淮北市医保局加强知识库“三化”建设助力热线医保领域问题“接线即答”

今年以来，淮北市医保局坚持问题导向，加快推进政务服务便民热线医保知识库标准化、规范化和动态化建设，实现群众反映问题快速响应、准确答复，热线“一单直办率”大幅提升。

制度打底，确保知识库建设标准化。建立“接诉即办”工作机制，结合“周通报、季点评、年考核”工作方式，确保知识库及时更新、修改、剔旧和删除。推行知识库“约稿制”，紧跟热点、查缺补漏，用通俗易懂的语言对医保政策进行多角度、多形式解读，确保话务员找得到、看得懂、答得清。截至目前，累计通报知识库上传情况49次，约稿14次。

三审三校，实现知识库建设规范化。严把知识库审核发布“关”，知识库上传内容经撰稿人、科室负责人、分管领导“三审三校”，确保准确无误、规范适用。先后7次组织业务骨干赴热线开展新政策培训，现场解答话务员疑问，进一步提高话务员医保政策的知晓度和精准度，助力热线“一单直达，接线即答”。

聚焦热点，推动知识库建设动态化。加强与话务员日常沟通，就接线中群众关心关注的问题，及时发布工作提示单，对知识库进行动态更新。定期梳理来访来电和日常工作中群众反映的热点、难点、焦点问题，持续深化医保制度体系改革，适时优化完善经办服务流程，力求“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”。截至目前，共上传知识库69个系列、584条，上传量同比增长91.3%，热线工单转办量同比降低43.1%，热线“一单直办率”有效提升，群众诉求办理质效大幅提高。