春节假期，徐州市12345热线持续提供“7×24”全天候的贴心服务，快速精准解决群众春节期间的“急难愁盼”问题，做好政务服务“总客服”。1月27日16时至2月4日16时，全市12345热线共接处诉求43538件，其中旅游相关诉求544件，占诉求总比的1.25%，与去年607件同比下降10.38%，主要涉及景区管理、酒店入住、消费维权、停车问题、公共交通等。
热线接听“不断线”，全天候服务彭城百姓和来徐游客。市12345热线提前组织召开假期工作部署会，研究预判群众可能集中反映的焦点、热点问题，做好预案，确保接到诉求能够快速、高效处置。合理组织人员排班，动态调配班制、班次时长，优化服务态度，做好兜底服务，及时上报紧急情况。
兜底诉求“快速办”，做好假期服务保障。市12345热线紧盯“畅渠道、优服务、提质效”三个关键环节，提前部署、周密安排，聚焦旅游管理、消费维权、交通保障、烟花爆竹等重点领域和关键环节，及时分解任务，快速响应处置，强化闭环办理，确保事事有回应、件件有落实。
推动数据“智慧用”，强化热线数据专题分析。12345热线针对文旅诉求统一设置“旅游”标签，分类统计；节假日期间每天将涉及到文旅市场的相关诉求进行分类上报，并梳理未办结工单，针对具体情况进行督促处理，切实解决群众的诉求；假期及时对热点问题进行实时预警，提高未诉先办能力，节后总结分析，及时复盘，春节期间，市12345热线共上报日报14份，梳理文旅、春运等专题报告5份。
下一步，市12345热线将加强对春节假期期间交办工单办理工作的全过程管理，对回复中出现的错漏问题及时纠正，对不满意和重复投诉的问题，加大督查督办力度，切实做到及时受理、及时转办、按时办结、回复到位，提高办结率和满意度，优质高效解决企业群众诉求。
