确保接通率持续保持100%

“您好，徐州市12345热线，请问有什么可以帮您？”5月4日，市12345热线话务大厅内，话务员陆洁正戴着耳机接听热线，手指飞快敲击着键盘做记录。

今年“五一”假期，徐州文旅热度持续升温，引来八方游客。旅游消费、餐饮住宿、交通出行、应急事故处理等备受群众关注。“五一”期间，市12345热线聚焦旅游管理、消费维权、交通保障等重点领域和关键环节，快速响应处置，确保接通率持续保持100%。

“五一”期间，市12345热线共受理旅游相关诉求737件（含县区291件），占诉求总量的3.17%，较去年同期下降74.52%。目前已办结659件（含县区230件），78件正在处理中（含县区61件），主要涉及酒店入住、公共交通、停车问题、景区管理、就餐问题等。

“在畅通诉求渠道方面，我们专门成立假期工作专班，持续提供7×24小时全天候人工服务，热线管理处干部24小时值班值守，全力保障假日期间企业群众诉求渠道畅通。” 市数据局热线管理处处长陈昌安说。

“五一”前夕，市12345热线召开假期工作部署会，研究预判群众可能集中反映的焦点、热点问题，做好预案，确保接到诉求能够快速、高效处置。同时，下发《关于加强节假日期间12345热线涉文旅市场诉求办理的通知》，强化文旅市场相关诉求办理实效，将“五一”假期涉旅游诉求事项办理时限缩短为1个自然日，做到快速响应，次日反馈。

陈昌安表示，市12345热线将继续做好假期期间热线数据分析，加强群众诉求工单落实情况回访工作，确保群众反映强烈的问题得到妥善解决，提升群众诉求办结率。