在合肥市政务服务中心，两台高科技机器吸引了市民的注意——对着屏幕说出办事需求，数字人助手立即调取对应表单；扫描数份材料后，智能系统自动填好办事人相关信息。这是合肥市最新投用的数字人智问智办一体机和星火政务智办一体机，标志着政务服务进入“全程智能导办”阶段。
最“懂”合肥政务服务的“人”来了
2月6日上午，在合肥市政务服务中心一楼，服务台旁立着一块大屏，大屏上的“数字人”正亲切问好：“您好！您需要办理什么业务？”
“我想开一家小店，需要办什么证？”市民小张试探性地问。
“思考”2秒后，“数字人”立刻回答：“您好！您需要办理营业执照、食品经营许可证等，我将为您详细介绍一下流程……”屏幕上随即展示了一份详细的办事清单，小张跟着指引，很快便明白了整个流程。
“这太方便了！”小张感叹道，“以前咨询这些问题，要么排队问工作人员，要么自己在网上查半天也没有最准确的答案，现在有了这个‘数字人’，几秒钟就搞定了。”
小张“点赞”的“数字人”，是一台数字人智问智办一体机。该机器由合肥市数据资源管理局与科大讯飞联合打造，主要基于星火大模型的语言理解和分析能力，不断学习海量政务服务知识和政务办事政策，快速、精准回答市民的办事问题，实现高效引导。
“‘数字人’结合最新的多模态能力应用，通过人脸识别、唇形识别和声音识别的综合判断，就像是给机器装上了眼睛和耳朵，在服务大厅声音嘈杂、人员流动等复杂情况下也能精准识别和回复。”科大讯飞政务大模型产品经理程晨介绍。
目前，数字人智问智办一体机已支持合肥市政务服务中心1000多个事项的问答咨询和办事引导，支持高频“一件事”快速扫码办理。同时，该机器的系统连接了取号平台，可以通过对话定位服务事项、帮助市民取号，快速引导市民前往窗口办理相关事项，大大节省办事等待时间。
“智能助手”成为窗口服务提质增效“加速器”
“请36号到社会事务综合窗口办理。”在合肥市政务服务中心四楼，播报叫号声响起，市民朱先生应声而起，前往窗口办理业务。
窗口工作人员汪玲玲接过数张材料，放入星火政务智办一体机内，随着“刷刷”的翻动声结束，材料辅审也同步完成。需要办事人填写的信息正自动录入，呈现在星火政务智办一体机的屏幕上。
“这就办完了？”朱先生对如此高效的办件速度感到惊讶，整个业务办理过程不到5分钟。
据悉，社会事务综合窗口包含19个部门的266个事项，业务复杂繁多。自星火政务智办一体机投入使用后，该窗口的办事效率大幅提升，不仅减少了市民等待时间，也减轻了工作人员的材料校核压力。
“以前材料审核需要我们一项项仔细核对，有些业务一个标点符号都不能有错，现在有了这个‘智能助手’，审核快多了。比如20张材料，以前人工审核大约需要20分钟，现在机器辅审只需要2分钟。”汪玲玲说。
星火政务智办一体机集成了高拍仪、身份证读取器等11类常用终端模块，内置了大模型综窗助手，全面覆盖4500多种标准化事项的口语化说法及相关办事政策文件，面向政务大厅窗口办事场景，通过配置材料辅审要点和关键信息，能快速完成办事材料智能审核和登记信息自动录入。该机器投入使用后，社会事务综合窗口材料审核效率提升80%，办件登记效率提升5倍。
“这两台机器的投入使用，是合肥市政务服务工作迈向智能化、数字化的一个缩影。未来，合肥市将继续推进相关功能向手机端、自助端等渠道延伸，为市民提供更优质、更高效的办事体验。”市数据资源管理局相关负责人说。（黄紫燕）
