新华网上海2月3日电 对于旅游业者，没有哪一年春节像2020年春节这样——在中国这个全球最大的旅游市场，春节假期本是名副其实的“黄金周”，往年假期加班是为了迎合旺盛的市场需求，从业人员赚钱为小家——然而，今年加班是“壮士断腕”，争分夺秒助力阻断新型冠状病毒感染的肺炎疫情传播，从业人员舍己为大家。
退票还是改期，总有一款应急措施适合你
文化和旅游部24日下发通知，要求全国旅行社及在线旅游企业24日起暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。对于已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。随后，北京、上海等各地文旅厅局相继出台具体细则，1月27日后包括出境游在内的所有团队游及“机票+酒店”服务均暂停。
中国旅游研究院院长戴斌表示，人民的生命安全和身体健康高于一切，此次政府主管部门叫停旅行社组团和“机票+酒店”业务，就是为了防止疫情通过旅游活动而传播扩散。
从1月21日开始，携程、飞猪、驴妈妈、马蜂窝、同程等各大在线旅行商，锦江国际、华住、首旅如家、香格里拉等酒店集团纷纷发布并一直持续更新退改政策，歌诗达、MSC地中海、皇家加勒比等邮轮巨头相继取消近期相关邮轮航次并发布可供消费者选择的退改政策，以期助力疫情防控。
携程集团近期出炉了一份特殊的春节盘点：截至1月31日，全球已有约40万家酒店加入“安心取消保障”，承诺为预定日期在1月24日0点前，入住日期在1月22日至2月8日的全球酒店订单免费取消。截至1月30日，平台收到的退改诉求总量达数百万个，相较日常增长近10倍。火车票方面，携程接到60万通咨询，单日业务量同比增长了300%，相比平日增长500%。旅游度假方面，携程协商资源端各类更改动作超50万次。
“绝大多数订单瞬间变成退单，加上国家铁路、民航、文旅等管理部门从1月23日开始，短短一周内时间相继推出11条新政，每一次都会带来旅客的需求井喷。”携程酒店服务运营负责人陈纹坦言，自2008年从业至今她还是第一次碰上这样的情况。
携程大住宿事业群客户服务高级经理傅骏在春节期间平均每天也要拉100个群处理各类问题。他说，自己的两位同事在消费者退改最高峰时，凌晨2点下班，去地下车库的车里对付一晚，早上8点，又继续来上班处理各类投诉。
“从1月21日至2月8日元宵节，涉及旅游团队自由行就有数万张订单需取消，各类更改需求更是不计其数。”携程旅游事业群客服总监钱军介绍，当1月24日文旅部要求国内旅游团队业务和“机+酒”服务暂停后，再结合1月23日民航局要求，各种服务压力瞬间爆发，“处理量上升了10倍不止，但投诉比例得到了很好的控制。”
为提升退改效率，飞猪平台还开设直播答疑，由客服担任“主播”介绍随时更新的各类退改政策，涵盖机票、酒店、度假等全线产品，目前已播放十余场，累积观看量超50万人次。
隔离还是不隔离，我都和你在一起
有一些旅游业者，和疫情离得更近。
锦江国际集团旗下供政府使用和援助的酒店已达到265家，累计客房数量61292间，涉及锦江都城、铂涛、白玉兰、维也纳等品牌，随着疫情发展变化，上述数字每天在增加。
1月24日大年夜晚上23:30分，锦江之星杨浦大桥酒店总经理戴志江知悉该酒店将作为湖北武汉客人杨浦区医学观察点。戴志江立即赶回酒店并组织前台、工程等有关人员进行现场指挥，配合杨浦区文旅局疏散客人至附近宾馆入住。深夜时，客人都已经熟睡，戴志江带领酒店工作人员一间间去敲门，一个个解释和安抚好客人，协助客人搬离酒店，终于在次日凌晨4时许把全店的35个客人疏散完毕。
凯博农庄是上海市青浦区第一家医学观察点，为来沪湖北籍人员集中观察提供有力保障。农庄客服人员迅速从安徽宣城、池州两地赶回上海，客房人员每日为观察点工作人员区域做好卫生打扫等服务工作，及时为观察点送去卫生纸、矿水、垃圾袋、剃须刀等生活所需物品;餐厅员工绞尽脑汁采购生鲜，为工作人员及观察人员准备营养丰富的饭菜。
还有一些旅游企业，尽管不是用作医学观察点，但仍然尽力为防控疫情提供支援。上海市青浦区一处医学观察点因为不是酒店，缺少床上用品、一次性洗漱用品等300套物质。东方绿舟宾馆总经理张伟得知消息后，主动盘点库存，对缺少的物资主动联系供应商筹集，目前先为观察点免费提供了300套洗漱用品，并准备好了其它物资随时根据需求提供。
导游、产品经理还是“国际快递员”?为国出力没有区别
疫情发生后，国内尤其是重点地区口罩、酒精、手套等物资紧缺。分布在全球各地的导游，联络世界各国旅游目的地的产品经理，成为了带货的“国际快递员”。
春秋旅游亚太部产品经理金晶不久前从在缅甸仰光的朋友处得知，一家3M口罩代理商可以提供近两万只N95医用口罩，但对方不一定能全部捐赠，尚需约16万元人民币货款。金晶在自己的朋友圈发布需采购医用口罩信息后，十几小时内购货款得以迅速筹集。捐助人中既有金晶在春秋的同事伙伴，也有游客，也有看到朋友圈信息后主动联系的好心人。随后，春秋航空为这批疫情防控物资提供了免费运送服务，自缅甸快速运抵上海。金晶介绍，1月28日她向武汉三家医院发出的1.8万只口罩已经显示顺利签收，这让她非常的开心。
爱心正在传递。在缅甸当地华商会、华人企业以及地接社的募集与对接下，1月30日、31日，又有先后两批防疫物资在春秋旅游领队的“保驾护航”下，通过春秋航空免费运抵上海浦东机场，包括口罩、防护服等21箱防疫物资已从上海分别发往武汉、启东、荆州、荆门、广州、北京等地，供一线医务工作人员及基层值守人员使用。
暂时关门又如何，在线文旅大餐安排上了
上海市文化和旅游局副局长张旗介绍，疫情发生后，上海市文化和旅游局指导各区文旅部门和企事业单位全力做好防控。统计显示，博物馆、美术馆、图书馆、文化馆、旅游服务咨询中心、歌舞娱乐场所等4200多家场馆设施、113家A级旅游景区以及上海迪士尼乐园、海昌海洋公园等非A级景区暂停对外开放，104场营业性演出与2700多场公共文化活动暂停举办。
另一方面，上海的博物馆、美术馆主动开放数字资源，通过网站、微博、微信公众号等载体推出“云看展”系列活动，如上海博物馆《董其昌书画大展》等;“文化上海云”组织“云上文化春节”。
上海科技馆暂停开放，但生物万象、地壳探秘、设计师摇篮、智慧之光、地球家园、信息时代、机器人世界、探索之光、人与健康、宇航天地、彩虹儿童乐园展厅一直“在线”，科技馆还为新鲜原创临展《鲸奇世界》配套开发的两款手机游戏《探索鲸奇世界》和《海洋垃圾消消乐》。
各类“云过年”活动，让市民能足不出户在线看展、观演、品诗、参与文化活动，深受市民喜爱。
不仅是上海，全国各地博物馆在做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控的同时，利用已有数字资源推出一批精彩网上展览，并联合社会力量创新传播方式，为公众提供安全便捷在线服务。文化和旅游部新闻资讯发布平台已推送首批50家网上博物馆展览。
游客安全、企业安危，都在我心上
据上海市文化和旅游局统计，疫情发生以后，上海的旅行社第一时间取消了国际和国内游。至1月31日17时，涉及国内及出境旅游团组(队)11378个，游客200728名。1月22日到29日，有8个邮轮班次抵离吴淞口国际邮轮港，入境游客22158人，出境游客8437人。1月30日起，进出上海的邮轮航次均已取消。
上述工作需要不同部门加强沟通、密切合作联防联控，为文旅部门提出新的挑战。
参与其中的上海市文化和旅游局资源开发处处长朱国建深有体会，他总结出一系列联防联控经验：主动与宝山区及各大邮轮公司沟通建立了回沪登记工作制度，对于回沪的来自重点地区的游客，在还未抵达口岸时就在船上登记信息，到港后集中先行离船，劝说乘坐免费专车集中送达机场或火车站离沪，有效避免人员去向失控和自行离开的乘坐公共交通带来风险。对于不愿直接离沪的游客，登记好其去向、交通方式和联系方式，掌握每一个重点区域的游客的信息和去向。对近期去过重点地区的游客安排集中医学观察或者签订承诺书居家医学观察。
上海市文化和旅游局应急管理处处长王京连续加班。记者2日致电时，他正在统计汇总最新的疫情防控信息，与相关部门密切沟通。“这场战‘疫’还在继续。我们只是少了些陪家里人的时间，跟前往武汉驰援的一线工作者相比算不得什么。”他说。
上海市青浦区文化和旅游局副局长徐瑞国介绍，自上海出现疫情病例后，该局市场管理科同事就没有休息——患有重感冒的钱斌、需要看护两个孩子的张玲敏每天在家坚守岗位，通过远程办公、在线会议等形式与区内各文旅企业保持密切沟通，重点关注区内酒店防控疫情最新情况。
对于这场“壮士断腕”，旅游业者仍然充满希望：中国高质量发展的内生动力没有变，中国人对美好生活的追求更不会改变。阴霾过后，中国旅游业将继续保持繁荣发展。(记者 陈爱平)
