原标题：变“政府端菜”为“群众点菜”
嘉兴实行部门领导窗口坐班制
“请问您要办什么业务?”“跑一次就办完了吗?”“对我们的工作有什么建议吗?”这些天，嘉兴市政务服务大厅人社窗口前多了一位位“志愿者”的身影，看似平常的志愿服务，却带着不平常的工作目标。他们是来自市人力社保局的党员领导干部，由局领导轮流带队，开展为期一个多月的“最多跑一次”改革体验式服务主体党日活动，通过“现场看”、“跟踪问”、“具体办”等方式“零距离”把脉切诊，收集来自群众一线的各类问题建议。
改革好不好，群众说了算。窗口作为面向群众的一线部门，业务涉及广、群众参与度高且直触群众感受，窗口服务好不好、办事顺不顺直接关系到群众满意度。
今年，市政务数据办为深化“最多跑一次”改革，进一步提升窗口服务质量，提出建立部门领导窗口坐班制度，将改革由“政府端菜”变为“群众点菜”，鼓励各部门领导坐班窗口，直击群众办事现场，将群众反映的“堵点”“痛点”“难点”作为改进工作、优化服务的着力点和突破口。只有让“群众点菜”，才能为政府点赞。
记者了解到，在此次活动中，市人力社保局把收集到的问题归为三类：第一类为可现场解决的问题，如群众反映市人力社保局门户网站上退休审核表单旧版本未下架。第二类为需回部门解决的问题，如办事群众反映外国人来华工作许可办理时间太长。经研究后，市人力社保局整合内部流程，将外国高端人才由原先的15个工作日缩短至5个工作日内完成。第三类为需多部门协调解决的问题，如办事群众反映特殊工种提前退休办好后还需要到社保中心办理待遇核发。从群众眼中“一件事”角度出发，市人力社保局牵头相关部门梳理“退休联办”“一件事”目录，正在进行“一件事”系统改造工作，将在近期实现“退休联办”“一件事”最多跑一次。截至目前，现场已解决问题10件，带回本部门已解决问题21件，提出跨部门研究解决问题6件。
市政务数据办也收到了市人力社保局的反馈意见和建议。“志愿者”看到窗口业务量大，长时间保持精神高度集中，有时还会受到办事群众的责怪和指责，希望能为窗口工作人员增设心理辅导课程，疏导工作压力。市政务数据办立即联系了嘉兴市属医院相关心理医生，于近期组织相关心理讲座，为全体工作人员舒缓心理压力，并考虑增设心理辅导联系点，为工作人员提供长期心理咨询服务。
市政务数据办相关负责人表示，建立部门领导窗口坐班制度是今年浙江省委、省政府全面深化改革工作中一项具体工作要求。“市人力社保局领导干部化身为志愿者，亲临群众办事一线，这是领导窗口坐班的有益探索。我们鼓励并邀请各部门领导采用多种形式来政务服务大厅坐班，共同采取切实有效的措施，让人民群众有获得感。”该负责人表示，一是丰富“点菜”形式，全方位了解群众需求。希望各部门通过领导窗口值班、窗口办件体验、办件跟踪访问等方式，多途径感受群众办事流程，了解群众办事感受，从“我能为群众提供什么样的服务”转变为“群众需要我提供什么样的服务”。二是优化“菜单”，事项情景分类更符合群众办事需求。目前，办事事项梳理多从部门角度出发，与群众眼中所要办理的事项理解有偏差，事项梳理是一项基础性的工作，要从群众视角出发，科学设置事项情景分类，方便群众理解。三是依单“上菜”，说到做到真正解决问题。群众点出的问题，要建立专项工作机制，采取切实有效的措施，不断优化部门内部审批流程，减环节、减材料、减时间，为群众实实在在办事。四是整合“菜单”，大力推进群众和企业眼里“一件事”全流程“最多跑一次”。围绕公民出生到死亡、企业准入到退出“两个生命周期”，从群众和企业对“一件事”的认识角度，做好梳理归集、流程再造、系统开发、数据共享和迭代升级等工作。
(嘉兴日报记者 顾亦来)
