银行网点智能化步伐加快，给人民群众的金融服务带来便利。但在数字化智能化变革的过程中，适老设施陈旧简陋、老人行动不便难以临柜、视力和体力下降等现实问题，影响了老年人在银行的办事效率和服务体验。特殊人群的痛点，折射出数字经济在推动社会发展的过程中，还存在一些盲区。为切实解决老年人运用智能设备难题，打造安全、无障碍的适老化支付服务环境，努力消除老年人支付领域“数字鸿沟”，江南农村商业银行淮安分行进一步深化探索文明规范服务管理体系建设，精益求精打造支付服务“适老化”网点。
多措并举，厅堂服务更贴心
该分行始终致力于构建便捷、高效、人性、智能的厅堂优质服务体系，选取了辖内最新开业的淮阴支行作为支付服务“适老化”试点网点，为老年客户提供周到贴心的服务体验。一是将便利与安全摆在同等重要的位置。对确有人员陪同需求的老年客户，网点工作人员先核实陪同人员关系，确定合规前提，再为辅助讲解、递接、搀扶等环节提供方便。二是提供多种鉴权方式的选择。部分老年客户手工签字困难，该分行全面支持按指纹代替手工签字，免去老年客户和其他不便于签字的客户的烦恼。三是悉心陪同和耐心释疑。老年人或其他身障人士进入网点后，大堂副理或其他工作人员将全程陪同，清晰明确的指导办理流程，使业务顺利对接、高效办理。四是确保厅堂动线的便捷与安全。该分行将轮椅、爱心专座、业务绿色通道、爱心专窗、业务分级等服务落到实处，改造厅堂设施，给予客户宽阔明亮没有障碍的预设动线，维护网点良好高效的秩序，让客户体验安心周到的服务。
以人为本，便民服务更暖心
为延伸对特殊群体客户的服务半径，把银行网点“搬到”客户家中，把优质服务送到客户身边，该分行便捷上门服务手续，从严规范工作人员操作流程，辖内各网点坚持特事特办、急事急办原则，根据实际情况组建志愿服务队伍，对高龄、重病、伤残等行动不便的客户提供人性化上门服务。该分行通过优化普惠金融服务点的建设，将服务下沉至社区，在淮安区人流密集的盛世豪庭小区投放了“便民通”服务终端，老年人只需点击建立视频键，即可连线远程柜员办理业务，如免费提供银行卡和存折的查询、小额取款、消费、转账等多项服务，切实解决老年人行动不便，至银行网点路途偏远等问题。此外，该分行持续加强金融知识宣传，致力保护老年金融消费者的合法权益。先后开展了3.15消费者权益保护宣传、整治拒收现金宣传、反诈拒赌宣传、人民币反假宣传、远离非法集资宣传等一系列专题宣传活动，反复扎牢安全堤，不断夯实防护墙。
简约便捷，线上服务更安心
2021年，工信部发布了《移动互联网应用适老化通用设计规范》。该行回应市场需求，顺应政策指导，助力老年人、残疾人等重点受益群体平等便捷的获取、使用电子银行信息，改造升级了“大字版”手机银行APP，简化了应用模块，使得APP浏览界面更加简洁，提升了老年用户享受智能化服务体验。该行凝聚科技开发力量，进一步完善官网、移动APP应用等线上服务渠道，根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”、“长辈模式”，做到页面内容清晰、简洁，突出重点。除了在软件优化上下功夫，还要在硬件投入上勇创新。该行在ATM、VTM的基础上，进一步开发了二代存单机设备，向部分分支机构投入使用。新设备可以承接绝大部分个人业务办理，如个人开卡、销卡、理财签约、理财购买、存单开立销户等，极大减轻了老年客户群体填写纸质材料的负担。客户面向新设备，通过语言互动便能完成业务办理，极少需要物理按键操作，界面友好，交互友善，为化解老人的智能生活困境打开了新思路。
解决老年群体的智能金融需求，不仅是智慧生活惠及更广泛群体的必然要求，也是应对老龄化社会到来的客观需要。持续构建适老化便民服务场景，用点滴行动关爱“银发族”，提供更周全、更有温度的金融服务，正是该分行一直追求的服务理念。在适老化改造的道路上，该分行将继续加强对老年客户相关便民举措的宣传推广，大力倡导尊老爱老敬老理念，提高窗口服务水平和应急处理能力，提升老年客户的服务满意度，把厅堂打造为老年客户的温暖驿站，为守护最美夕阳红加倍努力。(王玲 李艺佳 张辰冰)
