今年3月17日，消费者孙先生在某汽车4S店购买了一台新能源车，花费车款、税费、保险费、上牌费等共计128889元。车辆使用不满二十天，驾驶位正前方出现异响，经多次维修未能排除故障，向主机厂申请退车遭拒绝，遂向江苏省江阴市12315热线投诉。
江阴市消保委要塞分会接诉后立即联系投诉人了解情况，得知其车辆已经维修过4次，先后采取了把底盘螺丝全部紧固、拆卸中控台上盖板、更换后备箱锁块、换件等方法路试，异响依然存在。主机厂派来技术专家检查，排除了外部原因，提出需要拆卸仪表台接听诊器上路测试，查找内部异响原因。孙先生拒绝该方案，他认为车辆存在质量问题，成了维修试验品，导致车辆资产价值严重缩水，于是坚决不让再修车，并连续多日向主机厂电话投诉。
消保委要塞分会赴该4S店调查时发现，双方已经达成和解。该店将车辆状况和客户诉求上报主机厂，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，厂方认为不符合退车条件。该4S店不回避不推诿，有情怀敢担当，为了树立品牌美誉度，进一步提升客户满意度，切实解决消费者的合理诉求，主动邀车主来店协商，决定由店端出资为客户退车，按照二手车市场价107000元回购，补偿客户差价21889元。经销商退还了全部购车费用，孙先生对处理结果非常满意。
无独有偶。扬州客户周女士4月25日在江阴市某4S店喜提新车，次日在上海用车时警示灯亮起，发动机舱有异响， 4S店安排车辆就近在上海特约维修站检测，确定是发动机机油泵存在故障需要更换，按照客户意愿连夜将车拖回江阴，但是机油泵不属于发动机核心部件，不符合三包法规定的退车条件。客户认为新车刚买2天，仅行驶559公里就发生严重质量问题，影响车辆安全，于4月28日向无锡市12315热线投诉要求退车。恰逢五一假期，江阴市消保委要塞分会将投诉单转交该店维权服务站先行处理。该店遵循客户至上原则，从客户关怀角度出发，节后上班首日就提出解决方案，同意全额退款63.6万元，承诺5月18日前到账。周女士同意该方案，纠纷高效圆满解决。
近年来，江阴市大力开展汽车市场放心消费创建活动，市场监管部门和消保委加强指导，行业协会严于自律，压实企业主体责任，帮扶汽车经销商建立消费纠纷快速和解“绿色通道”，消费维权关口前移，使企业处理消费纠纷从被动调解向主动和解转化，消费者不出消费场所就可顺畅维权。岁月静好，社会和谐，江阴汽车市场呈现出政府肯定、经营者拥护、消费者满意的多赢局面，增强了人民群众幸福感、获得感和安全感，广大消费者愿意消费、敢于消费、放心消费，有效提振了消费信心。(王克方)
