“这是一条热得发烫的专线”“我们是一条人工智能永远无法完全替代的温情热线”……7月24日，为全面加强“三支队伍”建设的战略部署，温州市信访局在全市范围内组织开展政务热线技能暨12345政务热线话务员职业技能选拔赛，话务员们在决赛现场立足岗位、发表心声，真情表白12345政务服务热线。
选拔赛包括报名、初赛、决赛等环节。在初赛阶段，每位选手需在本单位12345热线综合席位实战接听至少5天，平均每天不少于20通来电，以此考验选手的服务礼仪、业务能力、沟通技巧、工单记录规范等。
据了解，市本级和8个县（市）12345热线共18名一线话务员参与决赛，他们都具备2年以上12345热线一线话务岗工作经验，有着扎实的政务服务政策、热线理论知识，且打字速度不低于60字/分钟、准确率达90%以上。
“有人说:‘宁可问路十遍，也不愿迷路一次。’这告诉我们面对问题，要有‘入山问樵、入水问渔’的求知精神，请你谈谈你的看法”“‘白日不到处，青春恰自来。苔花如米小，也学牡丹开。’请针对这首小诗，并结合你的岗位工作开展演讲”……决赛共设置两个分赛组，赛组A（12345政务服务热线技能竞赛）和赛组B（12345政务热线话务员职业技能竞赛）的选手在语言展示环节，需要根据赛前公布的主题进行演讲，五花八门的主题“抛砖引玉”，引出了选手们精彩纷呈的观点。
其中，A组8号选手以《协同而非替代》为主题，提出“12345政务服务热线需顺应时代发展，针对基础业务推出AI功能”的新奇想法，获得评委大赞“立足岗位、有思考”；而B组1号选手的演讲内容文采斐然，“植物的向上生长，是对生命高度的不懈探索。当根在地下稳固扎实后，植物便开始努力地朝着天空的方向伸展”“植物的向下扎根，是一种对生命基础的执着追求。一粒种子落在土壤里，它没有犹豫，没有畏惧，坚定地将稚嫩的根须向着大地深处延伸”等语句展现了选手的思辨能力。
另外，来自温州市12345政务服务热线中心的受理员陈深深，在演讲“坐得住方能立得住”一题时，谈到了自身，她入职至今已有2267天，从接线受理员“坐”到小组组长，从小组组长“坐”到质检员，又从质检员“坐”到业务受理室副主管……“这2267天，我深知自己不是偶像派，一开始也不是实力派，但肯定是第三种，叫体力派，拥有超常‘腚’力。”陈深深的“坐得住”，也让在场观众、评委深深动容。
除此以外，决赛还包括看打速录和知识问答两个环节——看打速录环节，选手通过专业打字系统录入随机抽取的题目，根据平均速度及正确率计分；知识问答阶段由各选手现场PK作答，答题范围包括热线专业知识、《信访工作条例》《浙江省信访工作办法》、时政热点等。
经过前期初赛、决赛两个阶段的角逐和评委评审，苍南县信访局获得集体一等奖；来自温州市12345政务热线的陈深深以及苍南县12345政务热线的章茜子获得个人金奖。（记者 潘培期）
