高温持续，夏令热线“热”度不减。7月5日下午，区城运中心在全市首批举办“市民热线聚合力减负增能促提质”2024年夏令热线动员活动，正式启动为期3个月的夏令热线专项工作。
据区应急管理局党委委员、区城运中心党组副书记、主任颜飞介绍，2023年，浦东把夏令热线作为热线“百日攻坚”专项行动之一，围绕噪音扰民、无证设摊、施工规范、物业保修等市民诉求热点，强化前端感知、提前预判，高效处置夏令期间3.54万余件热线工单，取得了不错的成效。今年，浦东12345市民服务热线工作进一步守正创新，特别是在“接诉即办”“未诉先办”“聚焦难点”三方面，发挥引领作用，形成经验做法，全面提升处置效率和市民感受度，推动从“解决一件事”到“解决一类事”。夏令热线期间，浦东将重点聚焦急难愁盼，积极回应市民关切，快速解决反映问题，以更大力度、更实举措为群众办实事解难事。
通过“接诉即办”，热线“跑”出为民服务加速度。“接诉即办”是指各承办单位在职责范围内建立群众诉求快速响应的机制。周浦镇作为承接市、区产业扩散的第一圈层，近年来已成为人口导入集中区域，月均承办热线工单1200余件。该镇始终秉持“接诉即办”原则，将处置效率和市民感受度作为标尺，健全多渠道诉求接收机制、分类处置机制、协同联动机制和反馈回访机制。
以分类处置机制为例，周浦镇按照首问责任制、指定责任制、兜底责任制的原则，对于责任主体明确的快派快接，职责交叉或模糊的主协办联合处置，暂无责任主体的指定单位兜底接，派单接单无缝高效对接，提高处置效率。目前，该镇热线工单平均办单时长缩短至4天内，疑难工单、紧急工单2小时完成，次紧急工单当天完成，市民满意率达94.45%，位于全区前列。
“未诉先办”则实现了提前服务，彰显热线温度。今年以来，区城运中心联合区教育局、区建交委等单位，对热线周期性、趋势性工单的数据进行分析，实现了从“个案办理”到“事项解决”、从“被动响应”到“主动治理”的转变。
区教育局结合近年入学入托热线工单数据，针对新增教育资源和存在教育资源结构性矛盾的情况，早梳理、早预判，提前联动街镇摸清底数，分类制定工作方案，坚持政策先行、提前服务，用心用情回应民生期盼。
物业管理也是热线的焦点事项。区建交委依托城运热线大数据优势，精准定位物业领域易发高发的报修事项，组建工作专班对70个投诉量较大的小区开展联合专项检查，从“居民来报修”转变为“物业主动修”，通过跨前谋划、主动作为、多方协作、科技赋能，有效预防和解决汛期问题。
此外，热线还“聚焦难点”，破解民生顽症强力度。区电动自行车整治专班聚焦电动自行车安全“一件事”，以热线集中投诉工单为问题线索，建立周分析制度，对工单集中小区开展核查督导、拔点攻坚，有效遏制电动自行车事故频发势头。
热线是浦东关注民生、倾听民意的重要平台。当天，区城运中心发布“四个加强”系列工作举措，持续推进热线工作提质增效与减负增能。系列措施具体包括：加强目标引领，高效推动热线办理；加强行业联建，全面统筹资源优势；加强区域共建，深入推动精细管理；加强基层减负，切实提升办理质效。
