近年来，江苏泰兴农商银行通过资源整合、量身定制的方式多措并举，努力为广大老年客户提供更加贴心、更具特色、更有温度的金融适老和助老服务，老年客户的金融服务体验得到了显著加强。
整合资源，提供专属金融服务。该行“特殊叫号”效率更高。老年客群进入厅堂，统一由大堂辅理优先叫号，通过“绿色通道”，由专人辅导业务办理和智能机具使用，确保老年客群业务“快速办、一次办、办得好”。其次，网点转型布局更贴心。加速网点转型升级步伐，将无障碍环境建设、特殊人群服务等作为星级网点建设和年度服务评价的重要标准。凡符合条件的营业网点均设置了无障碍坡道、无障碍机动车停车位、应急求助电话、饮水机、便民药箱、爱心座椅等便老敬老设施。即将投入使用的新营业办公大楼专设了无障碍电梯、无障碍卫生间，确保老年及特殊人群享有优质文明的“保姆式”金融服务。同时“厅堂+社保”更便捷。加强与市人社局的深度合作，在驻点办公的基础上，择选珊瑚支行、黄桥新区两家支行率先实现社保卡实时新开、补换卡的功能。此外，进一步拓宽合作领域，先行在总行营业部、黄桥新区支行、城北分理处探索柜面受理社保业务，对38项社保业务实行柜面直办，实现金融业务与政府社保功能覆盖互补。该项目今年被列入泰州市“我为群众办实事”重点项目之一，后期将于全辖推广。
量身定制，提供差异金融服务。为帮助老年客户跨越数字鸿沟和信息孤岛，该行始终坚持“线上+线下”双渠道齐抓共管。通过对老年客户的常用业务和使用习惯的全面分析，集中整合特殊人群在移动支付使用过程中遇到的问题和困难，实时对手机银行APP交互设计和使用流程进行更新迭代，将常用的账户查询、定期存款、理财产品等功能在首页集中展示，使APP更贴合老年人的使用习惯。另外，狠抓线下金融知识宣传普及不放松。在业务间歇期，重点向老年客群宣传自助系统的优势和安全性，引导其提高金融电子化设备服务方式的认知度和使用率。现场解读金融宣传手册，讲解储蓄利率波动的原因。积极开展金融知识小沙龙，讲解新版人民币的防伪特征、假币的识别、电信网络诈骗等基础金融知识，进一步增强老年客群的风险防范能力。
体贴入微，提供温情金融服务。为进一步提升金融适老服务质量，该行将“温情服务”送上门，为不能到行办理业务的老年客户提供延伸服务、传递金融温度。上门服务统一标识、统一话术，双人成组，在田间地头形成了一道靓丽的便民“风景”。如9月中旬，该行常周支行运营主管李涛接到电话，得知居民王大爷车祸住院，因忘记社保卡取款密码，无法支付后续费用，希望支行能给予帮助。接到客户诉求后，该支行立即启动应急预案，组织精干力量，携带移动STM智能机具前往医院，帮助老人重置密码，解决了难题。类似这样的温暖服务每天都在上演。今年以来，该行通过方式再创新、内容再扩充、触角再延伸，已累计提供上门服务500余人次，，为老年客户撑起“关爱伞”，用实际行动践行“为民办实事”的承诺。
今后，该行将继续做细做实老年客户的服务保障工作，把员工送到客户前、把网点搬进手机里、把社保功能延伸至厅堂，打造全方位、多渠道的服务体系，为客户提供更有温度、更加智慧的金融养老、适老服务。
(张轶君 于 鹏)
