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合肥丨出入有境 服务无境

  原标题:

  既要把好“国门”,又要优化服务。公安局出入境管理局以深化改革决心和为民服务初心,进一步优化办事流程,赢得办事群众声声点赞——

  出入有境 服务无境

  一座有温度的城究竟是什么样的?

  有人说,幸福感,是一座城温度的来源;

  有人说,满意度,是一座城温度的体现;

  ……

  或许,感知一座城的温度,最直观的地方便是窗口。

  方寸窗口投射改革决心,点滴服务见证为民初心。

  无论是民出国(境)旅游、学习、考察,还是国(境)外人员来肥探亲、经商、居住等,都必须经过一道“国门”。

  这道“国门”,便是公安局出入境管理局。随着合肥经济发展水平和国际化程度的大幅提高,来往这道“国门”的人逐渐多了起来——

  办证人次每年以20%的幅度递增。2018年1~7月,批准出国(境)申请41万人次,同比上升37.53%。

  变化的是数据,不变的是初心。

  借力“放管服”,依托“互联网+”,合肥公安局出入境管理局大力推动出入境管理警务模式、服务机制创新,简化优化办事流程,全面推行“让微笑露起来,让办证快起来,让窗口亮起来,让群众赞起来”服务,真正做到“只进一扇门,最多跑一次”。

  出入有境,服务无境。体验窗口的优质服务,感悟合肥的城温度,办事群众留下了满满的赞扬。

  让微笑露起来—— 来有问声,问有答声,走有送声,微笑服务

  8月28日下午2:37,周思阳第一次走进合肥公安局出入境接待大厅,准备办理护照等相关手续,为明年的日本之行提前做好功课。

  “您好,请问需要办理什么业务?”来到接待大厅自助填表窗口,还没等周思阳开口,窗口工作人员赵珍丽便主动问起来。

  拿出身份证,登记手机号,选择证件自取或者邮寄……几分钟的时间,一个流程便走完了。随后,周思阳从自助取号机取号,等着进入下一个受理窗口。“第一次过来办证,他们的服务态度真是没话说。”

  目送周思阳离开窗口,迎接又一个申请人的到来,就这样,赵珍丽每天的接待量平均在100多人次。她的全程微笑,让前来办手续的申请人有如沐春风之感。

  窗口是脸面,更是形象。

  “我们时刻秉承‘人人都是窗口、个个都是形象’的理念,从文明用语、警容仪表、接听电话、受理咨询等点滴细节入手,细化着装标准、动作手势、语言表情,做到‘来有问声,问有答声,走有送声,微笑服务’。”合肥公安局出入境管理局政委李义祥说。

  2018年以来,合肥公安局出入境管理局全力推进深化“放管服”改革,在咨询窗口、受理窗口、校对岗位推行数字化服务标准,倾力打造人民群众满意的窗口。

  “在受理窗口,我们执行‘321’标准,即一句问候语、一个引导手势、一张暖心笑脸,做到办征零差错、服务零投诉,让群众满意率达到100%。”一直在受理窗口工作的民警刘雅厉,被评为全省出入境系统“微笑服务之星”。

  让办证快起来—— 不断优化流程,办证时限缩短至20分钟

  在合肥公安局出入境接待大厅,每天来回穿梭办证的人有很多,但整个大厅却是井然有序,连大厅中央的连排椅子都是空的,很少看到有人坐在那里排队。

  “我们平均一天接待量在1000人次,办证数量在1500证次,因为经常是一人过来办几本证件。”合肥公安局出入境管理局出境科科长张亮说,随着办证数量的大幅攀升,服务效率随之呈现两三倍的提高,各个流程之间非常紧凑,在大厅排队等候的人就很少。

  办事效率的提高,源于流程的优化。

  近年来,合肥公安局出入境管理局对现有自助填表机进行改造升级,实现了“身份证同步套打”功能,减去了群众排队复印身份证的环节。2018年暑期办证高峰时段,还通过建立应急小分队、增加受理窗口等举措,使高峰期的办证时限从原来的3小时缩短至20分钟。

  “针对紧急出国境参加就学就医、探望危重病人、签证到期、行前证件遗失损毁等情况,我们还提供加急证服务,让广大民‘说走就走’。”张亮说,仅在今年6、7月,就为特殊群众办理各类加急证服务430多次。

  A类外国人就业许可证持有者以及其他高层次人才,居留许可办结时限由法定15个工作日缩短为不迟于7个工作日内办结。

  申请人跨省异地办证,办证时限从30日缩短为20日。

  优化审批流程,级审批时限从原来的7个工作日缩短至4个工作日。

  ……

  从进入合肥公安局出入境接待大厅,到手续全部办结,周思阳前后只用了十来分钟时间,其间包括照相、填表、受理、缴费等一系列环节。“真是没想到,现在办证速度这么快。”

  让窗口亮起来—— 容错受理,兑现“只进一扇门,最多跑一次”

  “只进一扇门”,是公安局出入境管理局对高效能的坚定追求。“最多跑一次”,是公安局出入境管理局对申请人的庄严承诺。

  2018年5月以来,公安局出入境管理局实行“只跑一次”工作制度,在严格遵守窗口受理规范的前提下,针对群众个别证明材料缺失情况,可以利用公安网或互联网查询证明的,尽量予以受理。

  “受理中,我们经常会发现申请人有些材料缺失。考虑到他们好不容易跑来一趟,只要是能在网上查到的材料,就不让他们再跑一次路。”李义祥说,针对这一情况,他们创新推行容错受理机制,努力兑现“只进一扇门,最多跑一次”的服务承诺。

  这几年,合肥办理出国(境)申请人次,以20%的幅度逐年递增。其中,2018年1~7月,合肥公安局出入境管理局共批准出国(境)申请41万人次,同比上升37.53%。这么庞大的申请量,如果全部集中在合肥公安局出入境接待大厅,无论是受理效率,还是服务态度,都将大打折扣。

  为此,合肥公安局出入境管理局推动受理窗口前移,先后在瑶海区、庐阳区、蜀山区、合肥高新区、新站高新区、巢湖等地建成6个出入境分理点,进一步方便群众就近办理。此外,包河区、合肥经开区、长丰县双墩镇3个受理点正在建设,年底前将投入使用。

  随着国际化程度的逐步提高,合肥正成为外籍师生任教、留学的理想之地。“每年寒暑假,都是外籍师生办理签证的高峰期。我们实行预约上门服务集中受理,让外籍师生不出校门即可办理各类证件,大大降低了他们的办证成本。”张亮说。

  让群众赞起来—— 主动拥抱“互联网+”,办证手续更加便捷

  就在5年前,韩阳曾在合肥公安局出入境管理局办过一次港澳通行证。直至今天,他依然清楚地记得当时的办事流程,总共花了3个多小时。“最深刻的印象就是排队,照相排队,复印排队,受理排队,缴费排队……”

  时隔5年之后,韩阳再次来到合肥公安局出入境管理局办理换证手续时,很多程序都简化了,照相可以自助,复印全部取消,受理等待的人少很多,缴费也能手机扫码了。

  “我看了一下时间,整个换证时间不到20分钟,方便快捷,现在的出入境服务真不错。”与很多办事群众类似,韩阳情不自禁地给合肥出入境服务点个赞。

  办证流程的快捷方便,与合肥公安局出入境管理局主动拥抱“互联网+”、拓宽服务渠道息息相关。

  在接待大厅自助区,7台港澳台再次签注一体机深受办事群众欢迎。刷一下身份证,选择服务项目,手机扫码缴费……通过“上机操作”,即可实现港澳台旅游类签注、缴费、制作的“一体化”,办理业务时间也由当初的5个工作日缩短至2分钟。

  在“合肥警方”微信公众平台和支付宝城服务栏,合肥公安局出入境管理局还开辟了服务专栏,实行网上申请办理与网下EMS揽收、送达,做到了港澳台旅游再次签注的“双向速递”,基本实现了“不见面审批”。

  “支付手段便捷化也是一大亮点。”张亮说,“以往,办证群众必须到窗口排队刷卡缴费,耽误时间。2018年,在上级部门的大力支持下,我们采用支付宝和微信支付方式进行出入境缴费,进一步推进了支付手段的便捷化和现代化,办事群众的满意度直线攀升。”

  根据相关调查数据,2018年1~7月,办事群众对出入境窗口服务的满意度达到100%。“办过很多证件,但这次办理护照是最快的,几乎是立等可取。”8月28日下午2:50,周思阳笑着走出合肥公安局出入境接待大厅。

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