记者 黄勇娣 通讯员 宿铭珊
“楼上漏水，我晚上9点扫了‘帮帮团’二维码反映，10分钟后志愿者就上门了解情况，第二天一早居委就帮忙沟通解决问题，真的很热心！”说这话的，是闵行区莘庄镇报春一居居民常女士。
她口中的“帮帮团”，是如今在莘庄镇报春一村、水清三村等10个小区试点并推广的“帮帮团”志愿服务线上求助平台工作机制。该机制试行5个月以来，辖区内矛盾纠纷类警情量显著下降，电诈发案率同比下降61.39%。
看着小区近一个月内的矛盾纠纷排查表，报春一居居民区党总支书记钱萍终于松了一口气，“从今年3月份开始试行社区‘帮帮团’至今，我们共处理了100余个问题和矛盾，居民满意率达到90%。”跨前一步、主动解决，让小事不出社区，正是该机制“创始人”钱萍的初衷。
第一个考验
据介绍，“帮帮团”微信小程序上线的第一个月，就收集到20多起矛盾纠纷问题，很多是居民间延续多年的矛盾。这是“帮帮团”推出后面临的第一个考验，也是取得居民信任的第一步。
钱萍印象最深刻的，是由一根破损的污水管引发的楼上楼下居民长达8年的“拉锯战”。原来，由于楼上业主家的墙体内污水管道脱节，导致楼下业主家的厨房因污水渗入而一片狼藉，但楼上业主因身体不便以及维修会损坏屋内家具等原因不愿维修，邻里开始交恶。楼下业主将该情况曝光至媒体，更是让双方关系降至冰点，事情进展停滞不前。
又一次邻里争吵时，前来调解的楼组长想到了“帮帮团”。“我尝试着将两家的情况扫码上报，希望这个老大难问题能够得到妥善解决。”
了解到水管问题背后的纠葛后，钱萍主动上门沟通、释法明理，“如果不解决，问题永远存在，两家人长久住在同一栋楼，这个矛盾总归要化解的。”
面对钱萍的劝解，楼上业主态度有所软化：“那我给你们一次机会，如果还是解决不了，就不要提了。”钱萍立刻联系物业和专业维修人员上门，确定了一套不损坏屋内家具的维修方案，在征得楼上业主同意后，由居委会安排物业对漏水问题进行维修。由此，双方矛盾终于化解。
“有时候一些邻里积累多年的矛盾，需要一个解决的契机，‘帮帮团’的建立让一些问题和矛盾有了柔性解决方式。这是居民之间最需要也最有成效的方式。”钱萍谈道。就这样，居民对社区的信任感在“帮帮团”解决的一件件小事、实事中建立起来。
一套工作机制
什么是“帮帮团”？钱萍总结道，“帮帮团”是一套致力于将矛盾、问题解决在社区内部的工作机制，核心理念是以人为本。小区居民在遇到难以解决的问题时，可以通过扫描居委张贴在小区各处的“帮帮团”二维码，填写问题诉求，提交联系方式。另一端，居委看到后台求助信息后，第一时间按照时间节点分类解决，或安排物业维修人员上门检修，或由居委干部、楼组长、志愿者帮助解决，或联系社区民警依法处置，真正实现“一码扫、一键报、一口办”。
在“帮帮团”志愿服务线上平台的宣传页上，鲜明地标注了这样一句话——“每天17:00—次日8:30，如有困难请直接扫码上报。”这样的时间设置，瞄准居民下班后的“8小时外”求助难的痛点，构建起全时段的问题反映渠道。17点后有值守，24小时内有响应，它一头连着居民群众，一头连着强有力的居委会和志愿者工作团队。
记者扫码打开“帮帮团”小程序，发现表单覆盖了社区内几乎所有可能发生的问题，按照处理方式可以进一步归为“矛盾纠纷”“安全隐患”“民生咨询”三大类。涉及漏水、卫生等问题的，上报后30分钟内会有专人响应，而涉及安全隐患、政策咨询等内容的，上报后最短12小时、最长不超过24小时内会有回应。
据介绍，“帮帮团”机制高效运转的秘密，在于其背后的“工作六步法”，即二维码生成、宣传推广、问题上报、分类解决、案件办结、事后回访六个步骤。六步下来，基本能够将社区内的三大类问题在社区化解，做到小事不出社区，需要职能部门支撑解决的问题快速启动约请制度协助解决，而难点问题则启动“三所联动”机制。待问题解决，还会进行事后回访和复盘。
