放置于黄浦区来福士广场3层的自助寄存柜。车佳楠 摄
记者 车佳楠
近来，中国的免签政策红利持续释放，上海景点和街头的外国游客越来越多。为进一步优化国内外来沪游客体验，上海多个部门今年以来陆续对公共场所的行李寄存服务加大供给力度。然而，这些行李寄存点，外国游客的使用体验如何？还有哪些细节需要提升？解放日报·上观新闻民声直通车记者进行了走访。
提前下载App才方便操作
10月14日，一名外籍人士通过邮件向12345市民服务热线反映了自己在上海公共场所使用寄存柜失败的经历。他表示，当天16时25分，他多次尝试使用名叫“小铁”和“丰巢”的寄存柜，但扫码后他无法连接到网络，也不能验证自己的支付宝或微信账号。验证过程需使用人脸识别，但每次识别到第二个步骤就无法通过，系统认为他的脸上有遮挡物而认证失败，他希望寄存柜运营方能及时改进。对此，相关部门回应，会通过张贴操作提示贴纸、扩大手机短信验证码的地区范围等方式改进。
日前，记者线下走访时看到，部分公共场所的寄存柜已张贴了指导外籍人士使用的指引贴纸。有的要求外籍人士在使用寄存柜时完成6个步骤，即下载支付宝App、选择邮箱注册、操作验证、输入验证码、设置密码，收到注册成功的邮件后再绑卡使用。有的支持使用手机相机或浏览器扫描二维码，通过输入手机号、短信验证码登录，选择柜门后核对或二次输入取物手机号，完成支付后开门储物。
记者使用境外电话号码体验了“小铁”寄存柜服务。体验发现，微信和支付宝扫码后的流程相似，可直接进入英文寄存页面，此时需要提供电话号码。在输入境外电话号码后，还要完成实名认证流程：填写姓名、证件类型、证件号码，再进入人脸识别流程，识别成功后才能继续支付。当记者换用相机识别二维码后，跳转出的网页需要先填写手机号，再填入收到的验证码。这里显示支持30多个国家或地区号码的输入。记者尝试后1分钟内就收到了验证码短信，即等于完成身份认证，随后可直接支付。假设手机验证码的发送地区范围均有效，那么该方式的步骤相比第一种办法更便捷。
受访中，部分已在中国生活多年的外籍人士在使用行李寄存柜时总体顺利，因为他们通常都有中国的手机号码。来自哥伦比亚的Soifa告诉记者，她来中国工作多年，早就习惯了移动支付。最近一次使用寄存柜，她根据张贴的英文使用说明顺利开门储物，不需要经过人脸识别的流程。她认为，对于短期来沪旅游的外籍人士，如果没有提前下载相关App，又不在短信验证码覆盖的国家或地区范围内，那么使用起来可能会遇到不少麻烦。
部分不支持境外号码认证
在上海的公共场所，还有不少行李寄存柜目前仍不支持境外号码认证，这给部分外籍人士带来不便。
在黄浦区来福士广场蹲点时，记者看到不少外籍人士前来采购商品。对于行李寄存服务，他们并不熟悉。“有这样的服务？非常好！”来自俄罗斯的游客和家人双手拎着满满的“战利品”。记者告诉他们，商场的寄存点位于B1层和3层。对方表示，他们没有注意到这个服务，不过他们马上就要回酒店了，不考虑去使用它。
记者注意到，来福士广场悬挂的多个指示牌标注了“寄存点3F”的中文字样，而B1层的寄存点并没有明显的指引信息。由于位于商场边缘、电梯下方的角落，背对着人流方向，B1寄存点并不好找。更让人“抓狂”的是，两处自助寄存柜仅支持使用微信扫码，都没有英语操作说明。在3层的“趣存”寄存柜，用户扫码后，跳转出来的界面是公众号，需在菜单栏点击“我要趣存”才能进入寄存界面。选择柜体后，必须填写姓名和中国境内的手机号，否则无法下单。B1层的寄存柜由“小铁”提供，该品牌在火车站等公共场所均设置点位，缺点是不关注公众号就无法开启寄存功能。点击“存包”功能，输入任何国家的手机号后即可存包。
虹桥天地购物中心引进了一批全新的“洛克猫”自助寄存柜，放置于商业街hubo通道中央，柜体数量多、位置显眼。用户需下载微信、支付宝使用，扫码后直接进入寄存界面。同样的问题是，需绑定境内手机号。此外，商场的无线网络也仅支持境内手机号码验证开通。
国家会展中心的主要出入口均设置了明黄色的“展小牛”寄存柜，支持微信扫码，可直接进入操作界面，有双语说明，缺点是无中途取柜功能，也需要绑定境内手机号码。记者询问了几名外籍展商，他们多是委托中国同事帮忙寄存。
细节上仍有诸多提升空间
为何有的“小铁”寄存柜只需登记境外手机号，有的则需要经过人脸识别或收发验证码？“小铁”客服答复称，后者是最新研发的系统，正在慢慢调整覆盖上海更多场所。部分外籍人士人脸认证失败的情况可能是跨国人脸数据无法识别导致。为解决这一问题，10月中旬后，经过技术沟通，他们在浏览器验证方式上增加了支持外籍人士使用境外手机号验证登录的方式。
“洛克猫”自助寄存柜工作人员表示，确实遇到了外籍人士使用不便的情况，正在对接相关App，实现自动绑定外籍人士注册信息的功能。目前建议外籍人士通过拨打客服热线完成线下登记，客服可操作远程开门。
“展小牛”寄存柜客服表示，目前还未解决认证境外号码的技术问题，但他们在每个柜体都张贴了24小时客服二维码，外籍人士可加客服求助，客服会提供临时的中国号码帮助外籍人士使用。“趣存”寄存柜的客服则答复，针对部分寄存柜无法支持境外手机号码绑定的问题，会向技术部门进一步反馈。
从走访情况来看，上海公共场所的自助寄存柜在服务细节上仍有诸多提升空间：更明确的指引标识、更纯净的登录使用、更快捷的认证过程以及可替代的解决方案。越来越多的外国友人选择来上海旅游或商务出行，重点商圈、交通枢纽等公共空间作为重要窗口之一，其服务细节的提升关乎城市的整体形象。而要想实现全球旅客中转出行首选地的目标，场所主体、技术运营方以及相关部门应当协作联动，不断提供更多优质、便利、贴心的服务体验。
