针对老年群体创新探索更有温度的保险服务方式、通过构建新的服务通道进一步升级客户体验、多形式向消费者普及金融知识……近年来，中国人寿保险股份有限公司江苏省分公司坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕人民群众切身需求，多元化开展普惠保险项目和服务，不断增强消费者对优质保险服务的“获得感”。
金融适老，让保险服务更有温度
为了给老年群体提供更好的服务体验，中国人寿着力于适老化线上线下服务的系统改造，以便更好地满足老年人的保险需求。客户联络中心开通长者来电优先接听服务，所有营业网点为老年客户提供优先叫号，开设爱心通道提供专属服务，配齐放大镜、轮椅等便民服务“六件套”，满足老年客户不时之需。
中国人寿寿险APP全新升级的“尊老模式”，采用超大字体展示、高频功能集中模式，持续优化老年客户的使用体验，助力跨越数字鸿沟。投保环节中的问答式操作指引，方便老年客户在任意环节实时查阅；在线客服的语音识别功能，方便老年人用简单的操作随时在线咨询保险问题；常见问题如理赔资料清单等，在线办理页面一键查询获取；如需人工协助办理，还可通过“空中客服”“柜面预约”“服务经理”等功能随时获得帮助。
体验升级，为传统服务构建新通道
聚焦客户体验，中国人寿构建了“客户自助服务-柜员空中服务-销售人员远程协助”三位一体的线上服务通道，加速实现服务流程智能化、业务办理高效化，使客户足不出户，纵享极“智”服务。2022年，中国人寿江苏省分公司累计为293.88万名客户提供线上保单服务991.81万件。该公司积极响应“健康中国”战略，聚焦“康、育、享”，精彩同行拓宽生态服务，推出国寿700健行、免疫力提升、少儿绘画暨“科学之路 绘梦童行”、悦己生活等活动，2022年共有339.5万人次参与。
科技赋能保险业，让服务有了更多可能。中国人寿通过在移动理赔端嵌入OCR技术，让客户随时随地、动动手指即可完成理赔申请。去年，该公司为江苏省超过144.44万名客户带来跨越时空、跨越场景的掌上移动理赔服务。
中国人寿于四年前推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。2022年，江苏省近1.97万名客户体验了“重疾一日赔”极速理赔服务，给付金额9.5亿元。此外，为打通理赔服务“最后一公里”，该公司为赔付金额两万元以下的医疗类理赔搭建快赔通道。去年，该公司为江苏省105.08万人次提供理赔快捷支付服务，共支付10.75亿元。
线上+线下，多形式普及金融知识
为积极面向消费者普及生活中所能听到、学到、用到的金融知识，中国人寿所有柜面网点设置了“公众教育宣传区”，制作并在柜面摆放“e小宝带你了解普惠保险”等主题宣传材料。线上渠道发布“以案说险”“保险基础知识”风险提示和“保险知识冲冲冲”“答题抽奖”互动活动；线下组织开展“金融知识进校园”“老年人知识讲座”“金融知识进万家 此心安处是吾乡”等教育宣传活动，累计触及江苏省消费者超600余万人次。
此外，该公司还向“一老一少”、外卖骑手、家政服务人员、快递员等新市民普及金融消费者八大权益、金融防诈骗知识、普惠医疗保险等知识，提高消费者金融素养，保障消费者权益，优化消费者服务体验，切实增强人民的获得感、幸福感和安全感。
据中国人寿江苏省分公司相关负责人介绍，为深刻践行“以人民为中心”的发展思想，紧跟国家普惠金融发展政策，中国人寿江苏省分公司将持续推出惠及客户的更多举措，用简捷、品质、温暖的服务为客户送去关爱，加强消费者保险教育，健全消费者保护机制，让普惠保险的保障范围和覆盖面更广，倾情守护人民获得感、幸福感和安全感。(周洁)
