投诉感知提升400% 余杭构建“数字消费”新生态

前不久，瓴羊智能科技有限公司通过“余省心”平台反映：企业正开发的一个应用场景，亟需政府侧12315公共数据。

接到企业诉求后，余杭区数据资源管理局深入企业开展调查研究，在帮助企业合规获取、安全输出公共数据的基础上，打造公共数据授权运营场景“消费者洞察”，推动电商平台投诉感知时间平均周期提升400%。近日，该做法入选浙江省“企呼我应”涉企问题高效闭环解决典型案例。

“过去，商家了解自身产品状况主要依赖买家留言及微博、小红书等平台的用户反馈，信息来源繁杂且容易失真。”瓴羊港业务发展总经理王彬表示，12315是消费者投诉举报的权威渠道，将政府侧12315公共数据脱敏后与市场侧消费数据融合，可以更加精准地绘制出商品评价全貌，提升数据服务准确性。

公共数据能否向市场开放授权？该怎么授权？

数据工程师在对12315平台上的个人隐私数据进行脱敏处理、确保数据安全和个人隐私保护的前提下，将这些消费者投诉举报数据与电商平台数据进行融合，开发出“投诉关键指标洞察”“投诉趋势洞察”“投诉明细探查”三大功能，形成《12315投诉洞察报告》和《12315投诉看板》，推动商户更好洞察自身产品状况，从源头上改善消费环境和服务质量。

“公共数据背后，蕴藏着巨大的经济和社会价值，是一座值得深挖的‘富矿’。”余杭区数据资源管理局相关负责人表示，余杭作为浙江省首批公共数据授权运营试点区县，专门建立了多部门参与的公共数据授权运营管理协调机制，对数据授权、加工处理、安全保障、监督管理等各环节层层把关。

历经5个月集中攻坚，余杭累计归集、治理、编目12315核心数据180万条，并通过专线传输形式打通12315国家数据平台接口，按照省、市公共数据授权运营管理相关规定，通过市公共数据授权运营平台合规调用83万条政府侧数据。