“三项举措”加强住房公积金知识库建设

为进一步加强住房公积金知识库建设，提高12329客服平台答疑质量和效率。市公积金中心坚持问题导向，加快推进住房公积金知识库标准化、规范化和动态化建设，结合实际工作，多措并举，打造更新及时覆盖全面的知识库，确保群众反映问题快速响应、精准答复。

制度打底，确保知识库建设标准化。建立“接线即答”工作机制，结合“周统计、月总结、年点评”工作方式，查缺补漏，确保知识库及时更新、修改、剔旧和删除。制定了知识库录入的标准模板、录入格式和审核规范，并对已录入知识库的332条信息进行逐条梳理，用通俗易懂的语言对公积金政策进行多角度、多形式解读，确保话务员找得到、看得懂、答的清。

严格审核，实现知识库建设规范化。严把知识库审核发布关，知识库上传的政策内容经各业务科室提交后，服务监督科再次审核确认，确保准确无误、规范适用，着力推动知识库建设层次化、结构化、有序化。同时组织业务骨干定期对12329话务员进行新政策培训，现场答疑解惑，进一步提高话务员对公积金政策的知晓度和精准度。

聚焦热点，推动知识库建设动态化。加强与话务员日常沟通，就接线中群众关心关注的高频问题，对知识库进行动态更新。定期梳理来访来电和日常工作中群众反映的热点、难点、焦点问题，力求“回应一个诉求，解决一类问题”，加强知识库报送常态化管理，实现接收、答复、更新、共享的良性循环，推动客服平台运转更加高效、快捷，进一步提高为民服务水平。