在办事过程中或者咨询政策时得不到专业人员实时帮助，是一些企业长期以来的痛点。日前，上海市印发《进一步优化在线为企帮办服务工作方案》(以下简称《方案》)，畅通企业与政府的互动渠道，提升服务及时性、精准性和智能化水平，积极打造最好政务服务、最优营商环境。针对首批52项依申请企业高频事项，要求线上人工帮办实现1分钟响应、90%解决。
以往有些企业反映，为企服务还存在服务渠道分散、响应速度较慢、政策解读“搬运”政策原文的问题。“业务部门按照‘1515’的要求反馈办事人，即1个工作日联系、简单问题5个工作日解决、复杂问题15个工作日解决，在时效上不能很好满足办事过程中实时响应的需求。”市民服务热线管理办公室主任张爱芬说。
对此，《方案》要求在工作时段，“线上专业人工帮办”基本达到1分钟首次响应，90%解决。“12345”热线接到来电后，通过企业、“12345”热线、业务部门的三方通话机制，直转业务部门专业人员接听，接通率也要基本达到90%。在非工作时段，热线将企业诉求以次紧急工单形式转派主管单位，相关单位工作日要基本实现24小时内直接联系企业回复。
今年2月27日，首批52项依申请企业高频事项试点已启动“12345”三方通话直转业务部门专业人员接听，截至3月27日共收到2399个转接请求，总转接成功率90.61%，解决率96.2%。
目前，“12345”市民热线已设立15个企业专席，相关市级部门和各区政务服务中心均配备了具备较强专业能力的工作人员，负责“线上专业帮办”和响应“12345”热线转办诉求，努力提升即时精准解答率。“12345”市民热线还对52项高频事项涉及的119个业务部门转接号码逐一进行核对测试，制作事项业务口径、派单流程和培训课件，并对话务系统和工单系统进行配套改造升级。
下一步，在已上线的52项高频企业事项基础上，全市各相关部门将进一步拓展高频事项范围，对法人和个人各超过100项高频依申请政务服务事项开通“专业人工帮办”，并实现1分钟响应、90%解决、三方通话接通率90%。同时，还要健全发现问题机制，建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，解决企业群众办事过程中遇到的疑难复杂问题。
