为进一步推进数字政府建设，我市以全省热线布局一体融合、资源一体整合、力量一体运用为主线，推动我市政务热线服务流程再造和模式优化，今年3月率先实现“民声智慧听”一体化服务平台上线运行，为办成政府与企业群众的“连心桥”、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。
统一接入、无缝服务，构建全域覆盖的政务服务平台。“民声智慧听”一体化平台是全国第一个省域覆盖的热线一体化服务平台，构建全省统一的用户体系，采用分级授权使用方式，确保省、市、县、街道（镇）全面覆盖。平台建成后，我市范围内的11个县（市、区）均被统一设置为分中心模式进行运作，实现交办、反馈及数据监测等环节的统一模式管理。这一创新既提升了平台的运行效率，也有利于提升我市12345热线统一指导和规范管理的便利度。同时，为助力走好全媒体时代群众路线，我市搭建电话、微信、网络、App“四位一体”服务矩阵，丰富受理方式，打破多渠道间的资源壁垒，按照“统一号码、统一管理、统一标准”原则，进一步优化工单受理审核转派流程，不断满足企业群众对12345热线高质高效、日趋旺盛的服务需求。
创新驱动、流程再造，打造高效惠企利民“数字客服”。锚定政务热线数字化改革的发展路径和实现场景，一体化平台聚焦人工智能等技术手段应用，配置语音、受理、办理、政务信息、标准管理、运营监控、以数辅策、平台管理八项子系统功能，赋能诉求登记、派单、办理、分析等环节，切实提高热线数字化服务能力。编制12345热线业务规范和数据标准体系，覆盖热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等服务全过程，规范全流程闭环管理机制。对岗位角色、回访策略、流程选择等要素，结合工作场景，科学设置配备，进一步推动政务热线服务流程再造和模式优化。运用人工智能技术，建设智能归口、智能回访、智能查重等模块，有效解决12345热线人工占用率高等问题。推进智能坐席助手中智能语音转写、文本一键复制等功能应用，辅助民声接听员快速记录及派发工单。与话务管理深度融合，增设智能质检、智能表单等功能，进一步提高盐城市热线平台运行管理智能化水平。集成服务、智慧联动，创建规模化集中化管理新格局。集成“政风热线”“尚贤”“热线百科”“互联网+督查”“一企来办”等公共服务品牌，打造具有盐城特色的12345热线平台。关联融合“热线百科”，实现政务信息双向交互，定期统计分析企业群众反映的高频问题和规律问题，以“一问一答”模式更新政务信息库，支撑热线民声接听员现场查询解答。开发“高效办成一件事”和民生“七有”主题信息集，先后制作医疗保障、教育、卫生健康等27个主题问答集，发布有效政务信息及问答8.1万条，方便群众有针对性、快捷地查阅了解专项政策。
数据赋能、扩容提质，驱动热线数智融合治理开新局。按照“先入库、后使用”原则，构筑“数据集中汇集”的一体化平台，深化数据赋能，拓展敏捷服务场景，配置个性化功能模块，通过数据清洗、加工及抽取，进一步提升热线数据价值。坚持群众诉求清单式登记、精细化管理，利用民生大数据每月筛选，“算”出时政民生热点问题，及时形成主题分析报告，为党委政府决策提供民意基础，实现诉求处办可查、可办、可分析。与税务、住建等诉求量大的职能部门建立联动协同机制，提供重点、热点事项的诉求情况，赋能部门行业精准治理，通过建章立制从源头上解决企业和群众提出的问题。
下一步，我市12345热线将紧密贴合人民群众日益增长的新需求与新期望，进一步完善闭环管理机制，聚力提升热线服务能力水平。积极推进数字化建设，利用人工智能、大数据等技术手段，加强分析研判，开展“12345+”行动，深度融入数字化社会治理体系，推动社会治理从“管治”向“善治”转变。
