本报讯 今年1月，由上海市工商会同相关部门起草的《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》(以下称《程序规定》)正式发布，从而成为全国市场监管领域首部统一投诉举报程序的工作规则，这也是全国市场监管领域首部增强民众“体感度”的政府规章。记者从上海市工商局获悉，这一与百姓休戚相关的《程序规定》将于今年3月15日暨国际消费者权益保护日起正式实施。新规将督办重大投诉举报事项，并引导经营者承担主体责任。
记者注意到，新的《程序规定》明确了投诉、举报的基本内涵，并分别设置了不同的工作流程和要求，全面统一了投诉举报处理的时限。该规定明确区市场监管局自收到投诉之日起7个工作日做出是否受理的决定，且在受理后60个自然日内办结，存在需要检测、鉴定等情形的除外。举报方面，强调了为举报人信息保密的原则，让举报人无后顾之忧;统一了举报作出是否立案决定的期限和告知举报处理结果的时限。
上海工商会同上海质监、上海食药监、市价格主管部门等市级主管部门，加强对区市场监管部门投诉举报处理工作的业务指导和监督，建立复杂疑难投诉举报的会商协调机制，并对重大投诉举报事项进行督办。投诉由经营行为发生地或者经营者住所地的区市场监管部门管辖。因网络交易产生的投诉，由经营者住所地或者第三方交易平台住所地的区市场监管部门管辖。市级主管部门必要时可以直接处理区市场监管部门管辖的投诉。
此外，《程序规定》创设了信息管理系统，运用大数据和信息技术，要求本市建立市场监督管理投诉举报信息管理系统，实现统一编码，统一处理，统一告知，并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。
下一步，上海市场监管部门还将按照“互联网+政务服务”的管理思路，增加信息管理系统主动推送告知的方式。投诉人和举报人将获得一个编码，绑定其手机号，处理结果可以像传送物流信息一样高效而便捷。
市工商局指出，新的《程序规定》明确了市场监督管理部门可以与信用评级机构开展合作，引入信用治理手段，对投诉举报过程中的失信行为，依法实施联动惩戒。也就是说，对于部分领域知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员，可以大数据为基础，探索加强信用联合惩戒。
据悉，今年3月15日，市工商局将依托微信开通了“12315投诉绿色通道”，把有意愿主动解决消费纠纷的经营者吸纳进来。消费者通过“12315投诉绿色通道”可以与商家协商和解，如果5日内还不能解决问题，消费者可以再到相关职能部门或者拨打12315投诉热线投诉。
