“您好，淮北市12345政务服务便民热线，1408号话务员为您服务……”我市推行“一号直达”，全面取消政务服务便民热线语音导航，第一时间接入人工坐席，解决语音导航程序繁琐、选择不便等问题，缩短了群众等待时间。
12345政务服务便民热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。第二批主题教育开展以来，我市12345政务服务便民热线紧扣“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，着力打造“一呼即应，接诉即办”热线，助力解决群众急难愁盼问题，优化市场营商环境，努力打造利企便民的“暖心线”。
“对于群众来说，打电话给政府，就是希望解决问题，所以效率和精准是第一位的。”市政府机关党组成员、市政府办公室（市政府外事办公室）副主任、三级调研员郑雪丽在接受记者采访时表示。
我市充分利用大数据分析、模糊搜索、意图推测等技术，一方面增强“直接办”能力，简单诉求由话务员依托知识库快速检索解答，专业性较强的咨询和诉求则依托政策专员，以“三方通话”的形式提供“顾问式”政策咨询和办事指引；另一方面提高“转交办”的速度，针对较为复杂的转办类诉求，由热线记录转办至责任部门给予答复，并在全省范围内创新取消语音导航、创新推出“一单直达”，改变过去层层转办的复杂流程，由热线话务员一键转办，让群众诉求直达基层单位，由“接诉即转”升级到“接诉即办”。经过不懈努力，群众反映问题平均办理时长由7.5个工作日缩减至2.68个工作日。2023年9月份以来，接听群众来电4.5万件，按期办结率达100%；收集企业诉求544件，办结513件。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。党的二十大报告提出，“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”为了更好地推动“12345”政务服务便民热线提质增效，我市建立高效机制、优化工作流程，制定完善了《淮北市12345政务服务便民热线管理暂行办法》等8项管理制度，明确12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作标准，确保热线办理各个环节有章可循、有据可依。
“群众需求三言两语，为民服务千方百计。我们将始终心系群众、服务群众，提高主动服务、精准服务、智慧服务能力，努力把群众的每一件‘小事’做好、做满意。”郑雪丽如是说。
