婴幼儿娇嫩的肌肤容易被蚊虫叮咬，每到夏天怎么给孩子驱蚊成了家长们关心的事。如今市场上不少驱蚊花露水或蚊香片、蚊香液都有“儿童版”，网购时，商家也宣称无毒无害，是适用于婴儿的蚊香液产品。然而到货后却发现外包装上的成分表上却明确标注了有毒有害成分，于是消费者要求商家道歉赔偿。这样的消费维权诉求究竟应不应该支持？商家销售的相关产品究竟有无问题？日前，雨花台区市场监管局铁心桥分局便处理了一起这样的网络消费投诉。
标明有毒成分仍属安全可靠？
“这几天这家天猫店促销打折，我一直想给宝宝买一些安全无毒的蚊香液。看到这家店铺宣传他们的产品是给婴幼儿使用的，我在购买之前还仔细询问过卖家这款产品是否有毒，对方明确说是无毒无害的。”
但让周女士愤怒的是，她收到商品的时候却发现，商品成分表中含有有毒的成分炔丙菊酯，“我就要求商家退货退款、赔偿、赔礼道歉。”
对于投诉人周女士的说法，被诉方天猫店的负责人非常不认同，他表示，该品牌的电热蚊香液，公司是经过厂家授权的合法网络经销商，无论是在产品宣传详情页、包装上都明确标识含有0.8%的炔丙菊酯，而且标识中都明确表明适合婴幼儿、孕妇和一般灭蚊药物过敏的家庭使用，厂家提供的权威检测机构的检测报告中，明确指出了是合格的产品，符合国家执行标准。所以，消费者的投诉是完全没有道理的。
消协查询记录 早已退货退款
针对双方的说法，消协的工作人员还查询了该笔订单的销售记录。原来，商家早已作出了退款退货处理，在收到买家要求退货退款请求后，商家立即同意退款给对方，买家第二天就收到了退款25.5元。综合上述事实依据，市场监督管理分局作出了不支持该消费者维权要求的决定。
工作人员表示，该消费者的行为属于过度维权。铁心桥分局的工作人员表示，过度维权行为，反映了消费者维权意识的提高，但也反映出消费者的法律意识仍然十分薄弱。消费者需要提高自身的法律素质，了解消费者的哪些行为属于法律保护的范围，在法律规定的范围内维护自身的权益。认识到过度维权行为不但会增加维权成本，且难以得到法律的支持，在诉讼失败之后还将支付高额的诉讼成本。同时，诚信沟通，相互理解信任是避免过度维权的另一个途径，很多消费维权事件中出现过度维权最主要的原因是经营者和消费者之间缺乏充分沟通和相互理解，导致纠纷升级。
作为第一责任人，经营者在遇到消费者投诉时，首先应该为消费者出谋划策、解决问题，而不是一味推卸自己应该承担的责任，更不应该在言语上激怒消费者，给问题的解决造成困难。其次，经营者应该立即联系厂家，向厂家反映产品存在的瑕疵并寻求解决办法。再次，经营者应当本着虚心聆听、不断改进的宗旨，把每一次投诉都当作是一次友善的建议，从而提高产品质量和服务水平。消费者也应该从自身损失出发，避免提出过高的赔偿要求。
