面对面解决诉求 举一反三根治问题
六合区开通12345
线下办理窗口
南报网讯 （通讯员 陈益斌 曹阳 王锋 孙丽 记者 许震宁）零距离、面对面地为群众解决烦心事，并举一反三跟踪处置同类问题。目前，六合区政务办打造的12345线下窗口开通运行半年来，作为区12345平台的延伸，在维护群众权益、解决群众诉求方面发挥了积极作用。
“与12345线下窗口开通前相比，全区9个街镇工单量平均下降了近3个百分点；而最先开通的雄州街道则下降了2.9个百分点。”昨天，区政务办负责人告诉记者，线下窗口以和市民面对面的方式解决问题，并依据线上投诉举一反三，在线下跟踪解决同类问题，不仅提升了办单质效，还减少了相应问题的投诉。
在谈到开通线下窗口的缘由时，这位负责人介绍，12345作为政府和市民之间的“沟通桥”、“连心线”，开通7年来在促进社会矛盾解决方面发挥了重要作用。但从六合区的现实情况来看，经过多年运行，一些亟待改进之处也渐渐显现出来。
这些问题是：区、街镇两级平台的承办单位往往只靠有限的几名工作人员办理诉求，无法保证办单质量；极个别承办人员时有推诿塞责现象出现；少数承办单位只满足于就事办事，不能从源头上做好工作；线上平台不够稳固，时有“咔嘣”现象产生，影响了诉求畅通反映。
为此，六合区政务办以“线上平台与线下窗口结合共建”为突破口，依托街镇、社区便民服务中心，建立了12345线下窗口，实现线上线下共同办单、共解民忧。
在筹建线下窗口时，区政务办即联系相关单位协同作战，与公安、城管、建设、国土、农保、市政、医疗等部门做好联动工作，打造了一支专业人员队伍，以24小时不间断的服务，为群众排忧解难。
雄州街道观滁社区是全区率先设立线下窗口的社区。“我社区单月工单量由设立前的5件，目前已下降至0件。”社区负责人说，线下窗口不仅可帮助居民代缴各类费用，还有免费维修、政策咨询、卫生护理等10多项服务，已惠及居民300多人次。
去年12月20日，观滁社区收到一位老人的诉求，反映其子女均在外地上班，本人身体不适，要求相关部门帮助协调缴纳农村合作医疗费用。
接到工单后，社区线下窗口工作人员上门了解情况，并很快帮助老人解决了问题。
“社区还有多少居民存在同样的问题？”窗口工作人员对此进行了思考。
经调研，社区范围内老年人有1512人，需要缴纳合作医疗费用的有526人，且少数行动不便的老人无法来社区缴纳费用。而2018年度合作医疗缴费时间，是2017年12月15日至2018年1月15日。为了在剩下的不到半个月时间内让这些老人做到“应缴必缴”，社区决定将缴费通知张贴在各小区和背街小巷，同时对需要上门服务的老人，安排专人上门收缴。“社区还开通微信和支付宝等方式为居民提供便利服务，极大地方便了各类人群缴纳费用。”窗口工作人员说。
最终，除356位老人自己前来社区或由家属代办外，其余的老人缴费事宜均由窗口工作人员代为办理。
去年10月，经过多部门通力协作，投资21万元的竹镇镇大泉社区崔山组自来水管道改造工作终于完成，崔山组35户居民喝上了放心的自来水。
这一便民工程得益于大泉社区村民朱先生的一个诉求。朱先生反映，大泉社区其他组都通了自来水，崔山组却不知为何一直没有通自来水，给村民生活带来很大不便。
收到诉求后，大泉社区线下窗口工作人员立即前往现场察看，社区干部也多次与相关水厂核查原因。经与镇水务办、镇水厂核实，得知未通上自来水的原因是崔山组地势高，水厂无法提供正常供水。
可在此之后，村民们要求开通自来水的线上诉求一直不停；而在茶余饭后，也有不少村民对此颇有微词。
针对这一现象，社区线下窗口工作人员一方面对诉求人群构成进行分析，以做好安抚工作；另一方面，积极想方设法，寻找解决之策。
经过认真梳理，最后得知在崔山组35户村民中，有12户村民进行了线上投诉，涉及人口57人。其余24户约100名村民，虽没拨打电话投诉，但也颇有怨言。窗口工作人员一一上门耐心解释，化解怨气，并承诺尽快解决。
不久，了解到临近社区有一新建的自来水增压泵站将投入使用，社区萌生了借助增压泵站解决崔山组用水问题的想法，并积极与镇水务办沟通协商。最终，一条从新建自来水增压泵站铺设的约2500米自来水管道，直达大泉社区崔山组，村民们喝上了盼望已久的自来水。
