南京市消协发布2017年消费维权十大案例，你有类似遭遇吗？
今天（15日），南京市消协发布了2017年南京市消费维权十大案例。
1、样品不是瑕疵品，应按规定来退换
一、案情简介
消费者沈女士于2017年6月17日在山西路一商场购买LG电视机壹台，金额为18000元。2017年8月9日因电视黑屏电话报修到LG售后。LG售后接报后，一直拖延到快30天，才派人上门检修，检修后告知沈女士需要等配件。又过了一个多月，因维修工第一次上门检查有误，错带了配件，需要消费者再次等待。沈女士又等了一个多月仍没有消息，之间多次拨打LG售后电话均无答复。消费者于11月上旬投诉到鼓楼区消保委。
二、处理过程及结果
鼓楼区消保委宁海路分会接到此投诉后，立即与LG厂家联系，LG厂家称该消费者当时是以样机的价格购买的电视，后期若存在质量问题只能维修，不予更换。消协工作人员告知厂家，样机并不是处理品，且发票上并没有注明样机的字样，也没有告知消费者只修不换。现维修期已超过30天，按相关规定应给予退货或换货。经协调，LG厂家最终同意消费者退货。
三、案例评析
根据《消法》第23条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。该案例中“降价”是经营者的一种价格让利行为，降价的原因在于商品是样品机，但样品机与商品质量并无必然联系。经营者在销售时没有以任何方式明示商品存在瑕疵，因此，经营者以样机降价为由不承担商品的质量保证义务是违反法律规定、侵害消费者合法权益的行为。根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十条，经营者因提供的商品或者服务不符合质量要求履行修理义务的，应当自收到商品之日起三十日内完成，并向消费者出具修理记录。无正当理由到期未完成修理的，经营者应当按照消费者的要求退货或者更换。
2、美容咨询遭不测，深陷贷款陷阱中
一、案情简介
2017年7月13日，大学生小朱在地铁内收到南京华美整形医院的传单，在促销员的怂恿下到了该医院，小朱咨询隆鼻手术，但觉得价格太贵，自己承担不起。医院的工作人员向其推荐了“么么钱包”的美容贷款，称一般是不太容易申请成功的，可以试着帮她申请。没有社会经验的朱同学就把自己的身份证和手机一起交给了工作人员。工作人员拿着她的手机摆弄了几分钟后称帮她贷款成功了，并恭喜她称该贷款只有20%的成功率。朱同学顿时傻了眼，自己才刚上大学，只是过来咨询一下，就遇到这个事。35000元对任何一个学生来说都是一笔不小的数目，每个月要还2200元，18个月期限，连本带利共还39600元。朱同学当即要求退款，工作人员称，已经帮她贷款成功，如果要退款需支付一万元的违约金。在朱同学的再三恳求下，医院称可以帮她承担5000元，自己要承担5000元的违约金。她这才意识到可能被骗了，于是找到市消协投诉。
二、处理过程及结果
消协工作人员接诉后，立即和该美容医院联系，指出该医院在没有征得消费者的同意，用其身份证和手机帮其贷款的行为涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权，并有欺诈之嫌。最终医院同意帮其取消贷款。
三、案例评析
美容贷款是继校园贷款之后的又一种针对年青人的消费贷款形式。作为在校学生，虽然年龄超过18岁，属于完全民事行为能力人，但大多数学生没有独立的经济能力，主要依靠父母供养读书。美容机构对此类人群进行消费贷款时必须将情况说明清楚，并签订书面合同，否则涉嫌违反《消法》第八条、第九条之规定。
对此，市消协提醒广大消费者，理性消费是前提。大学生在消费时更应考虑个人和家庭的承受能力，避免过度消费，给家人和自己带来麻烦。不要被“免费”“优惠”“便宜”等字样冲昏头脑，每一次的签字及个人证件的出示、复印都要三思而行，对于合同款项要仔细研读，对方的承诺必须白纸黑字保留证据。
3、婚介公司欠诚信 提供信息不真实
一、案情简介
2017年3月，段女士与到南京缘之源婚介公司签订了婚介合同，价格一万元。双方合同约定，一万元包括三次见面费用和手续费，违约方要支付三千元违约金。后婚介公司介绍了一名男子，段女士觉得条件不错，想进一步了解，但对方不见面，只通过微信聊天，偶尔一次此人坦诚只是婚介公司的婚托，且有其它婚介公司向消费者打电话，消费者认为她的个人信息被泄露，此家婚介公司不诚信，对公司提供的服务产生了质疑，遂向秦淮区消协投诉，要求退回所交费用。
二、处理过程及结果
接诉后消协及时介入，约谈了婚介公司。公司解释：此类优质婚源可能同时在几家婚介公司登记信息，会出现其它公司打电话给投诉人的情况。公司对登记的消费者信息严格保密。消协工作人员向婚介重申了《消法》第二十九条有关保护消费者个人信息的规定，并指出其使用婚托的不诚信行为侵害了消费者的合法权益。 经过消协协调，最后婚介公司全额退回消费者所交中介费一万元。
三、案例评析
依据《江苏省消费者权益保护条例》第四十一条规定，婚介机构应当向消费者提供真实、准确、完整的信息，不得以虚假信息误导消费者。但是在现实调处过程中，对婚介机构是否用婚托来欺骗消费者存在取证难问题，其它城市出现过公安部门介入调查婚介公司欺诈行为的情况。现实中往往只能教育婚介公司遵守消法第十六条规定，诚信守法经营，并通过协调退还消费者全部或部分费用。
对于此类婚介消费，消协建议：一是通过了解，找信誉度高、经营规范的婚介公司，二是一定要和对方签订合同，并将相关要求详细载明，对违约责任的认定和赔偿进行约定。三是如发现问题，注意保留证据，依法合理维权。同时我们建议有关部门和行业协会对婚介行业加强规范管理和自律。
4、新购轿车有擦伤 消协调解终赔偿
一、案情简介
2017年11月6日，市消协接到消费者刘先生的投诉，刘先生称10月份在南京森风林肯4S店订购林肯MKS轿车一辆，价值40.5万元。10月21日去4S店提车，22日早上去汽车美容店贴膜时发现该车A柱有补过漆的现象，车子玻璃上还留有没清理干净的漆印。刘先生立刻将车开回4S店，4S店也承认该车在消费者提车前确实补过漆，但对此事一直拖着不处理，于是消费者投诉到市消协。
二、处理过程及结果
我会工作人员立即与4S店联系，4S店称该车是在运输过程中不小心碰擦所致，没有大的事故，对消费者的使用并无影响，同意给予消费者一定的补偿，但对补偿的金额双方争议较大。后经我会多次调解，同意补偿消费者人民币3万元，消费者对此表示非常满意。
三、案例评析
该4S店在商品销售时隐瞒事实真相，违反了《消法》第八条有关消费者享有知情权的规定，也违反了《消法》第二十条：“经营者向消费者提供的商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。在本案中4S店没有提供与合同约定质量相符的商品，应当承担相应违约赔偿责任
5、保健产品陷阱多 老年消费需谨慎
一、案情简介
2017年9月曾老先生在家中接到了自称社区工作人员的电话，称有一免费健康宣传讲座，并发放免费体检卡，且亲自派工作人员打出租车把曾老先生接到位于红山路的上医堂健康管理有限公司。到了该公司后让其填写健康卡，并要求提供病史。曾老先生如实填写了高血压等一系列老年病。工作人员便向曾老先生推介特效药品，号称能治疗高血压、糖尿病等，还能防治癌症。曾老先生在工作人员的强烈推荐下购买了近8万元的药品。回家食用了一阵子后，发现该药品没有明显效果，后证实这些所谓特效药其实都是保健食品。消费者便到上医堂要求退货，对方不予理睬，于是曾老先生找到市消协投诉。
二、处理过程及结果
市消协工作人员立即与销售人员联系，告知其行为是涉嫌夸大宣传和虚假宣传，把保健品当药品卖给老年人，涉嫌欺诈。要求其立即帮给消费者退货。后经协调，上医堂同意退没有拆包装的剩余产品40000余元。
三、案例评析
在现实生活中，经销商经常会夸大产品疗效，虚假宣传功能，误导消费者购买商品。根据《消法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第四十五条“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿”。根据《中华人民共和国食品安全法》第五十四条规定“食品广告的内容应当真实合法，不得含有虚假、夸大的内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。”第九十四条“违反本法规定，在广告中对食品质量作虚假宣传，欺骗消费者的，依照《广告法》的规定给予处罚。”
市消费者协会提醒老年消费者，在保健产品消费过程中应注意：一是不要轻信宣传和承诺的保健产品功效，切忌用保健产品代替药物治疗；二是注意看清保健产品的适合人群及相关部门的批文、批号等信息；三是注意查看公司有无营业护照和相关资质，索要和妥善保管购物发票和相关凭证：四是根据《江苏省消保条例》第三十、三十一条规定，会销保健品或针对老年人的用品可七天无理由退货。
6、商品性能不清晰 要求退货合情理
一、案情简介
2017年11月24日，李某向江宁区消协投诉其2017年8月在江宁区某电器城购买了二台美的儿童挂机，单价3400元。当时，商家宣传该挂机能采用智能热感应技求，感知儿童体温变化，及时调节空调运行温度、风向、风速，防止小孩因踢被子而着凉。但在实际使用后发现并没有此项功能，要求商家退货。
二、处理过程及结果
接投诉后，江宁区消费者协会及时进行了调查，并要求商家就投诉人反映的问题作出说明，美的公司在给投诉人和消协的书面答复中，说该款美的空调是符合国家家用电器CCC认证的合格产品。其中本机型所带的“小天使”防踢被功能，是在制冷模式下使用。而消协在调查中并没有发现说明书和宣传单页中对此项有专门提示。消协多次组织投诉人和商家进行协调，最终商家同意帮助投诉人进行退货。对说明和广告中涉嫌的虚假宣传，消协已将此转市场监管部门进行处理。
三、案例评析
本案中，商家在宣传中宣传该款空调采用智能热感应技求，感知儿童体温变化，及时调节空调运行温度、风向、风速，防止小孩因踢被子而着凉时，并未注明是在制冷模式下使用，使消费者误认为在任何模式下均可使用。根据《消法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权益的规定，及《消法》第二十条规定，经营者提供的商品信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。消费者要求退货的诉求合理合法。
7、出国旅游烦恼多 服务质量待改善
一、案情简介
青岛市尹女士一家三口人在途牛网预订了2017年10月1日泰国5晚6天游，共付费两万三千余元。其投诉五个问题:1、付费后发现来回都需转机而且是红眼航班没有事先告知，当知道后要求退团或者修改航班被拒绝；2、每天购物时间长于游玩时间，没有在行程单中告知；3、“大皇宫”行程被取消，没有事先告知；4、承诺全程5星酒店，实际是3星以下；5、和某团购网的客户并团，行程、吃住、导游等服务都一样，但团购网享受的是直飞，免费接送机服务，而尹女士乘坐的是需中转的红眼航班、接送机需自己联系且自费，团费却是团购网的双倍。尹女士回来后，多次联系途牛网客服，要求退还每人4000元团费，并给出一个合理解释；途牛网只承认酒店服务方面部分违约，愿意退给尹女士2000元房间住宿差价了结此事，尹女士表示不能接受，遂投诉至市消协。
二、处理过程及结果
接诉后，市消协高度重视，立即向途牛网了解情况，并指出途牛网存在的问题侵害了消费者的合法权益，经消协工作人员多次协调，促成双方达成调解协议，途牛网退还尹女士12000元。尹女士表示满意，消费矛盾妥善化解。
三、案例评析
依据《消法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。由此可见，此案中经营者没有履行相关法定职责义务，没有明白清晰地告知消费者相关情况，甚至有刻意隐瞒重要事项之嫌，造成消费者的误解，侵犯了消费者的知情权。
同时，我们提醒消费者在签订旅游合同时，特别是通过网上预订的，一定要对自己关心的事项做全面的了解和咨询，并要求对方写入合同，切记如实保留网上沟通的信息，保留旅游过程中商家违约的相关证据，以便依法维护自己的合法权益。
8、集赞兑换维权难 “免费午餐”岂易得
一、案情简介
“请帮我点个赞，集满××个赞赢大奖……”微信朋友圈分享集赞换礼并不是什么新鲜事。2017年，栖霞区市场监督管理局尧化分局接到多位消费者投诉，反映自己点赞、集赞后，商家却以“商品已发完”、“预约已满”为借口不兑现承诺。2017年3月，市民王女士、陈女士致电尧化分局，反映映悦飞扬KTV在微信朋友圈发起活动，消费者只要消费后发朋友圈集赞，集满108个赞即可领取1000元的消费卡，每天限额前20名。王女士集赞后起了个大早去排队，但商家发到第7个人便说名额已满，陈女士更是为此跑了三趟，都没领到消费卡，与商家协商不成，于是投诉到当地消协。
二、处理过程及结果
消协工作人员认为，如果商家发布了有明确奖品、时间、领奖地点的活动内容，应该根据《合同法》的规定，将这类点赞活动的条件视为合同“要约”。针对此事， KTV经营者在市场监管人员的法规宣传和耐心调解下，意识到经营者必须以诚信为本，同意给王女士和陈女士承诺的消费卡，消费者表示满意。
三、案例评析
商家要求消费者利用微信朋友圈集赞营销，每一次转发，都是无偿地帮商家做广告。微信用户转发后并集满赞，可以要求对方履行。而目前确实存在一些商家，在利用微信集赞送礼的形式做活动时，常出现宣传和促销用词不规范、含糊不清等情况。比如并未明确说明领奖时间或奖品数量，无法满足众多领奖者等。同时，集赞营销广告又缺乏明显标志，在推送过程中难以界定其属于个人行为还是广告行为。由于微信朋友是私人社交圈，一旦出现纠纷，维权会很困难。
消协在此提醒消费者，参与此类活动时应注意以下几点：一是仔细阅读活动规则，留意商家是否留下有效联系方式、兑奖方式等；二是对含糊不清的内容应联系商家进行核实，避免因误解造成不必要的麻烦；三是理性参与，不要盲目跟风，注意辨别商家是否以集赞为由宣传推广其产品；对打着集赞旗号要求提供个人信息、加微信关注等情况，要保持警惕，以防个人信息泄露，让不法分子有可乘之机；四是保留证据，集满“赞”后，通过收藏、截图等形式保留证据，遇到“不兑现礼品、不履行承诺”等争议纠纷时，及时投诉，维护自己的合法利益。
9、冰箱虚标容积 依法退一赔三
一、案情简介
消费者张先生于2017年6月在家乐福河西店花499元购欧力牌冰箱一台，说明书上标注了冷冻室容积为37升，但实际使用时发现没有这么大，于是投诉到建邺区消费者协会。
二、处理过程及结果
接到投诉后，建邺区消协委托了上海质量监管检验技术院进行检测，经检测冷冻室实际容积为26.2升。消协认为商家的行为涉嫌欺诈，要求其对消费者所购冰箱进行退货及赔偿。经调解商家退一赔三共计1996元赔偿给消费者。对于商家涉嫌欺诈行为消协已转至区市场监督管理局另案查处。
三、案例评析
经营者谎报商品容积，欺骗消费者，是典型的欺诈行为。根据《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿金额不足五百远的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
10、房屋结构起变化 侵犯业主知情权
一、案情简介
2015年11月，消费者赵先生购买了香港嘉里集团下属永裕置业（南京）有限公司开发建设的“金陵雅颂居”住宅一套，赵先生于2017年3月前往楼盘现场时偶然发现自己所购买的房屋主卧室有一道大梁，且施工人员正在用吊顶装饰施工，试图隐蔽该处大梁，而该梁在样板房中并未有任何体现，开发商也从未向赵先生提及此处有梁。赵先生发现，由于该梁结构较大，占用了房间的高度，将会影响此房间的正常使用。此后，赵先生反复奔波，通过各种途径向开发商申诉，希望开发商能够妥善解决此问题。2017年9月，赵先生投诉至市消费者协会。
二、处理过程及结果
经了解，开发商向赵先生解释，该处结构梁是施工错误所致，建筑结构在此处本必须有梁，只是处理不当导致该处结构梁对房屋美观造成影响，后期施工人员将对该处结构梁进行吊顶封闭的装饰处理。消费者则认为开发商侵害了自己的合法权益。市消协约谈了开发商，他们表示：“如果告知消费者该结构梁缺陷，消费者怎么可能还会购买？”在开发商看来，在房屋销售及建设过程中，对所售商品进行虚假宣传、夸大事实以及隐瞒不利因素，是一种业内潜规则。
市消协会同验房专业人士了解到实际情况是，开发商在房屋建设过程中遭到附近居民举报，提出雅颂居部分建筑遮挡了他们房屋的阳光，随后南京市规划局按照南京市日照分析相关条例，重新对雅颂居小区进行了日照分析，发现其中部分建筑对附近小区确实造成了阳光遮挡，导致该小区部分家庭无法满足大寒日持续日照一小时、累计日照两小时的最低标准。因此，南京市规划局要求雅颂居开发商对建筑设计进行局部调整。从而导致赵先生购买的房屋顶部结构发生变化。但开发商当时并未主动告知业主。综合上述调查，我们认为开发商在房屋销售、建设过程中因自身工作失误导致房屋结构产生变更，对业主房屋构成严重的不利因素，却并未告知消费者，应由开发商承担全责。最后经多次协调，开发商给该业主予以换房并补偿其相应的损失。赵先生表示满意。
三、案例评析
本案开发商违法了《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十三条第二款“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”；第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失”。同时开发商也违反了《商品房销售管理办法》第二十四条“房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。”
经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形的，房地产开发企业应当在变更确立之日起10日内，书面通知买受人。房地产开发企业未在规定时限内通知买受人的，买受人有权退房；买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。另外在开始处理此案时，开发商还隐瞒事实真相，推卸责任，给消费投诉的解决带来不利因素。
当前，房地产销售一直处于期房销售模式，消费者在购买房屋时只能通过开发商的宣传资料、图纸、沙盘模型、销售员的描述及样板房对所购房屋进行了解，这就给消费者带来很多局限性和消费陷阱。同时，由于房地产行业长期处于卖方市场，“霸王合同”、“霸王条款”的现象也时有发生。为此，市消协建议广大房地产消费者，要勇于拿起法律武器，依靠消费者组织和专业团队，有效维护自己的切身利益。
