用爱心温暖旅途
——记南京汽车客运站爱心服务班班长孟俊
孟俊 朱亦乐摄
在我市汽车客运站有这样一位女服务员，她对旅客问询不厌其烦，对困难群众爱心相助。十多年来，她用最简单最平凡的服务，温暖每一位旅客，换来“不平凡”、“不简单”的称赞。她就是南京汽车客运站爱心服务班班长孟俊。
面对天南海北旅客，她永远饱含热情
孟俊，土生土长的南京人，2003年刚参加工作，就加入了以全国劳模李瑞命名的南京汽车客运站服务班。15年来，从总服务台到售票大厅，从迎门服务到导乘服务，她快乐的性格总是感染着身边每一个人。
解答旅客问询的工作看似简单，要想做好却不简单。每天面对嘈杂的人流、天南海北的旅客，重复着同样的回答，孟俊始终以饱满的热情回答着每一位旅客的问询，遇到不理解、性子急的旅客也不失耐心地安抚解释。
孟俊所在的南京汽车客运站是由原中央门汽车站整体搬迁而来。对于初次来站的旅客来说有很多的不适应。孟俊有针对性地为他们提供导乘服务、帮扶服务。遇见行李多的务工旅客，她和同事们就帮着购买车票，护送上车；遇见买团体票的旅客她优先帮着配票，如果车票售完，她还帮着联系包车或是加班车。针对病人、残障旅客，他们还开展了电活预约接送服务。
“去年的一个傍晚，一对盲人夫妇拨打了服务电话，当时孟俊已经下班，衣服都换好了，接到电话后她就立马赶到地铁站把这对盲人夫妇接到车站，帮他们把票买好，送上了车。”南京汽车客运站爱心服务班工作人员俞臻说。
在“一点”之间，她用服务温暖旅客
在南京汽车客运站这个华东地区最大的客运旅客集散地，每天都上演着人与人之间的温情与信任，而这些也都印证了孟俊心底那句朴实真切的座右铭——用服务温暖旅客。
今年春运来得迟，客流分散，时间长。孟俊所在的自助取票区又是最繁忙的地区之一，往往只有上班时间，没有下班时间。既要指导旅客正确取票，又要关注空白车票的数量，还要为旅客解决取票信息不全的困扰，一天工作下来，孟俊很疲惫。特别是春运这段时间，常常忙得腿脚酸麻、嗓子冒烟，但性格乐观的她乐呵呵说，人群往来间，其实处处都有正能量。
孟俊用真心、真情投入到每一天的工作中。她说，做这行就要多体谅旅客出门在外的不易，像春运这样的客流高峰，更要坚持多看一眼，多问一句，多帮一把。“在工作中我们说话慢一点，旅客就能听得明白一点；帮忙拎一点，旅客就能轻松一点；掏钱帮一点，旅客困难就会少一点；小孩搀着，老人扶着，他们就会稳一点。“孟俊说，就在这“一点”之间，爱心服务就能渗透到每位旅客的心间，让他们带着愉快，舒心踏上旅途。
推行“爱心微服务”，她让服务更贴心
旅客不断，服务不止。在南京汽车客运站内，哪里有需要，哪里就有孟俊和她的同事们：垫钱帮乘客买票、设立全国公路客运站第一个“困难旅客爱心基金”，帮助因故流落街头的旅客返乡……
一天，孟俊在自助售票机处看见一位学生模样的男孩表情很焦急。原来他只带了一张银行卡，不知什么原因就是买不了票。孟俊见状把男孩带到服务台，通过“爱心支付宝”转账帮他买到了回建湖的车票。
随着网订取票旅客的增加，车站搬迁后，孟俊还针对网络订票旅客的特点，专门下载各大订票网站的APP，方便帮助网订信息缺失的旅客进行查询。通过微博、微信、QQ与旅客及时线上交流，传递信息，推行“爱心微服务”，从线上线下全方位为更多的旅客提供优质、贴心的服务。
客运线路有终点，客运服务永远没有终点。孟俊将继续坚守真心、真情对旅客的服务信念，和班组姐妹们一道发扬“李瑞班”精神，让“爱心始发站”这块我市交通运输行业的品牌更加闪亮。
赵谟 葛妍
