7月1日，《苏州市城市客运出租汽车服务标准》开始实施，自此我市出租车行业正式迈入服务标准化时代。今后，无论是你遇到的出租车、电调专用车司机，还是乘坐的那辆出租车、电话那头的电调中心调度员，或是负责管车的出租车公司，都必须按照标准中的规定为广大百姓提供服务，而标准内容之细甚至涉及到出租车的车容车貌。
记者了解到，当天出炉的城市综合服务标准还有《苏州市轨道交通运营服务标准》，它与《苏州市城市客运出租汽车服务标准》同属9大公共服务领域中的“公共基础设施与公共事业”类，该2大服务标准的实施也预示着我市城市综合服务标准化已经取得阶段性成果。
司机收费前应询问付款方式
7月1日起实施的《苏州市城市客运出租汽车服务标准》包括出租汽车服务质量规范、电调出租车服务质量规范、出租汽车企业服务规范以及出租车电调中心操作规范等四个具体的服务规范———也就是说，该标准涵盖了出租车行业内的所有服务人员。
记者注意到，无论是上述哪个规范，具体内容均极其细致，例如在出租汽车服务质量规范，就不仅对司机的仪容仪表、服务用语、言行举止有要求，甚至对车辆也提出了约20点要求：出租车出车前、行车中、收车后进行日常维护检查；车辆应外观整洁、完好，无剐蹭、碰撞痕迹；车窗玻璃洁净明亮，无破损、无遮蔽物，升降功能有效；车内要使用符合要求的白座套，遇突然污损时应停止营运，回公司或在就近服务点更换……
司机方面，规范要求他们必须统一着装上岗、使用普通话且做到有问必答，对乘客的批评或建议虚心接受，不与乘客争吵。待乘客上车后，司机还应先问清去向，后选择行驶路径，再开计价器；到达目的地时，车辆应靠路边停稳后停止计费，并且先询问付款方式，再按计价器显示金额收费，同时主动打印发票等。
服务标准为行业划出一条“合格线”
出租车服务标准的实施能对该行业起到多大的促进作用？昨天，记者采访了市交通局出租车管理科徐乐其，他参与了出租车行业服务标准制定工作。对方表示，以前交通部门对出租车行业的管理主要依靠单一行政手段，但有了服务标准后，又多了“按统一标准管理”。“苏州现有21家出租车公司，标准为他们的管理规划出一条‘合格线’，”徐乐其说，“我们要求各企业在服务用语、仪容仪表、行为举止、服务设施、乘车环境等诸方面统一，这既能提高从业人员的自身素质，也能使每个被服务者享受到均等化的优质服务，从而提升整个交通行业的服务水平和服务质量。”
他告诉记者，如果拿普通的产品质量标准与之相比，服务标准划出的“合格线”相当于产品的“安全线”———牛奶中不得检出三聚氰胺才能售卖。
不过，牛奶等产品的生产过程监管部门看得见、摸得着，，而服务标准所提出的要求大多要靠个人自觉，相关部门又该如何对其进行有效监管？
据了解，《苏州市城市客运出租汽车服务标准》实施当天，苏州大众、强生、交运、山水共4家出租车企业与行业同步推出了自己的企业标准，即在“合格线”之上拥有自己的企业特色。
蔡宏是苏州大众出租车公司综合部经理，在他看来，监管并没想象中那么困难，因为出租车服务本身就是一个特殊的产品，市民虽然摸不着，但可以亲身去体验。拿大众公司为例，他们拥有自己的质检员，平时会跑到火车站等客流集中的地方查看公司车辆的运营状态，并聘请监督员对车辆的服务水平监督，通过每月一采集的方式把获得的数据汇总，最终根据考核成绩对每个司机评级，约束他们的行为。
苏州城市综合服务标准化
按市交通局的计划，今年9月底前，所有出租企业和个体协会要完成服务标准制定和转换工作，从10月份起全出租行业进入推广应用阶段； 轨道交通则是结合2号线运行的相关情况，及时对原有的标准进行补充和修订，以保证2号线的服务标准和服务水平与1号线同步提升。
与此同时，苏州城市综合服务标准化试点工作一期的余下十多个项目也在陆续结果。据苏州质监部门统计，目前人社局牵头的“人力资源服务、就业培训和就业指导”项目、市容市政局牵头的“环境卫生清扫保洁、垃圾的收集、清运和处理”项目、环保局的“机动车排放污染物检、检验机构的管理和技术规范”项目均进入了尾声，相关的行业服务标准近期即将出炉。
据介绍，经国家标准委批准，去年9月苏州成为了全国首个进行综合服务标准化试点的地级市，计划利用3年时间对全市13大类56个服务项目展开标准化试点。此次城市综合服务标准化工作包括一期的21个试点项目和二期的35个。
