自2014年10月份启动品牌服务力提升工程以来，昆山农商银行坚持多管齐下、外引内培，与艾加中国品牌顾问机构合作，在服务礼仪规范、服务流程优化、服务能力提升上定办法、强督导、重检查、搞培训，苦练内功、外塑形象，加强管理、考核引导，稳步有序开展机关及基层网点6S服务导入工作，客户评价和服务体验有效提升、成效明显。
建立组织架构，各司其职保障服务提升工作有序开展。为推动品牌服务力提升工程有序开展，确保服务提升见成效，昆山农商银行专门成立了工程项目小组，由董事长总牵头，明确一位分管领导总负责，落实专人负责对接第三方合作机构，做好服务提升工程导入前后全流程跟踪。同时，组建三支团队，明确工作职责，推动服务提升检查、督导、培训等各方面工作落地。一是组建了种子教官团队，从各基层网点择优选拔并进行增强版培训，负责督导网点内部服务礼仪，引领网点晨会召开；二是建立了服务督导团队，负责对全辖各网点进行现场督查督导，汇总存在问题并督促整改；三是建立了后台视频监控检查团队，由科技管理部负责机房监控管理人员兼职组成，负责对全辖各网点服务视频进行监督检查和后评价。
制定考核办法，明确标准保障服务提升工作落地执行。为进一步规范约束柜面和机关服务行为，昆山农商银行制定了《种子教官暨服务督导团队成员考核管理办法》、《品牌服务机关考核管理办法》、《品牌服务力提升工程营业网点服务检查与考核管理办法》、《品牌服务力提升工程监控抽调人员考核管理办法》等系列制度办法，一方面，为基层柜面及机关服务行为明确了要求及考核奖惩标准，对进一步增强服务意识、规范服务行为、优化服务流程提供了指引，有助于提高服务工作的主动性、针对性；另一方面，因各团队人员均为兼职，明确服务督导团队、监控抽调人员、种子教官等团队的考核标准，为团队中优秀员工搭建平台，畅通职业晋升通道，有助于提高服务督查督导人员工作能力、积极性和责任心，保障服务提升工作有效执行、有序推进。
强化检查督导，多管齐下保障服务提升工作取得实效。该行采取“现场+后台+暗访”相互交叉的检查方式，确保服务提升工作取得实效。一是服务督导团队强化现场交叉检查。由各网点种子教官团队中择优选拔出的12位种子教官组成了该行服务督导团队成员，分为6个小组对全辖各网点进行定期飞行检查，同时，为确保检查督查效果，该行以交叉轮流督查整改的方式，对各服务督导小组检查的问题进行后续跟踪，即A小组检查出网点服务提升中存在的问题，由B小组对该网点问题进行后续整改督查，有助于各小组交流经验，总结心得，营造公平公正的检查督查环境。二是后台监控抽调团队强化视频抽查。该行视频抽查主要分为行领导班子成员实时视频抽查和由后台机房监控抽调人员兼职抽查小组两部分。一方面，该行领导班子成员平日在办公室将适时进行视频实时抽查，发现问题将直接致电问责基层网点负责人，领导班子对服务提升工作的高度重视，为基层服务敲响了警钟；另一方面，按照视频抽查检查标准，将后台机房监控抽查小组成员7人进行分组，对全辖各网点实行“2人*12小时”“两班倒”轮流制进行视频抽查。三是第三方合作机构强化暗访服务评估。该行专门聘请了第三方检查机构对全辖各网点服务情况进行暗访检查，按季度提报服务暗访报告，以图片形式展示正反两面典型，对全辖各网点服务情况进行评分排名。现场和后台检查过程中发现的问题及扣罚奖金情况将集中汇总至总行项目小组，项目小组梳理后把问题下发各相关基层，为其提供申诉申辩的机会。同时，总行项目小组每季度对各网点服务提升工作做总结、考核、通报。今年上半年，该行已评选月度服务明星122人次，奖励金额总计1.61万元；评选季度服务明星20人次，奖励金额总计6000元；评选5个季度优秀服务团队116人次，奖励金额总计9.44万元；扣罚支行相关责任人员322人次，金额总计5.17万元；扣罚机关相关部室负责人17人次，罚款金额总计3000元，切实做到奖罚分明、树立正反两个典型。
重视培训教育，增强素质保障服务提升工作意识升华。一是借外力。昆山农商银行和艾加国际机构合作开展品牌服务力提升工程，由艾加国际公司历时4个多月，分批次分阶段分层次对该行全辖各网点及机关全体人员进行现场督导培训，已组织开展种子教官督导营、支行行长研讨营、标杆网点研讨营、标杆网点PK赛、服务督导教官培训营、机关服务导入动员暨培训会等系列培训课程。在相互交流、研讨、座谈的过程中达到服务意识提升、品牌服务内涵提炼、内部团队凝聚力提升等目的。二是练内功。由运营管理部牵头，组织全辖各网点开展服务技能选拔赛，围绕基层服务提升，明确每周至少开展2次技能练兵活动和学习座谈研讨，为基层服务提升营造比学赶超的良好氛围。此外，针对入行新员工服务礼仪培训，由该行服务督导团队种子教官担任内部讲师，为新员工讲解服务基本要领，明确服务理念、服务规范、仪容仪表等方面要求，提升服务之态、服务之心、服务之责、服务之形。三是走出去、请进来。该行组织相关部室、项目小组成员先后多次赴苏州银行、海安、如皋、海门农商行等兄弟行开展学习交流，专门邀请海门农商行秀山支行行长来行作6S服务传经，借他山之石，总结他行在服务提升方面先进经验和做法，在比对中寻找差距，有针对性地提升服务能力水平。
作为服务性行业，服务提升是一项只有起点，没有终点的工作，需要持之以恒地推进，多渠道地培植服务理念、服务精神，通过服务提升、服务营销提升等阶段性提高，不断将服务内化于心、外化于行，使服务成为由心而发的自觉行为。通过开展品牌服务力提升工程，该行服务意识、服务水平、服务口碑、服务环境较以往有明显提升，同时，对该行业务发展和内部管理也产生了良性辐射、带来了福音。截止2015年6月末，该行存款总额467亿元，比年初增加31亿元，其中储蓄存款比年初增加15亿元，在昆山金融同业及苏州兄弟行中位居前列。贷款总额312亿元，比年初增加19亿元。综合收息率96.99%，实现净利润3.8亿元，各项业务管理实现平稳发展。
