合肥日报评论员 潘子璇
“买的时候没说安装要收费，结果上门后2000元的热水器安装费花了754元。”湖南消费者吴女士的网络吐槽引来不少共鸣声。不少消费者反映，本是高高兴兴换新家电，却被安装费“刺中”，有的家电安装费甚至高达商品本身价格的四成。说是免费安装实际不免费、高空费材料费“套娃”收费……此前，中消协也发布报告点名家电安装维修乱收费问题。
家电安装收费不规范的问题由来已久，其原因在于大多数家电企业售后与销售是分开的，家电企业标榜“免费安装”吸引消费者眼球，但到了服务商那里，就多了些上门费、材料费、高空作业费等“增值服务”。在网络平台，一些商家对安装需要支付的费用标注十分隐晦，似乎是在和消费者玩“文字游戏”。 说好了“免费安装”，后面却收取安装费，实则构成了虚假宣传，侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。消费者权益保护法规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
当下，相关部门正大力推进家电“以旧换新”，盘活家电消费潜力，畅通家电更新消费循环。如果售后服务质量跟不上，则会成为影响“以旧换新”推进的重要因素之一。家电“以旧换新”是好事，但若在“以旧换新”中滋生“家电安装刺客”，则会让好政策“打折扣”，会让消费者产生误解和怨言。
家电安装费是否规范收取涉及每位老百姓的切身利益，不能是笔“糊涂账”。这对于家电企业而言，要打破重销售、轻售后的发展思路，重视自身的品牌建设。无论是谁来提供安装服务、如何收取安装费用，都需要家电企业将售后服务和销售本身当作同等重要的事情来看待，确保为消费者提供优质的服务。同时，在家电“以旧换新”中，家电企业应抓住政策机遇，提供焕新提质的服务，用优质的产品和服务赢得消费者的信赖。
对于监管方而言，迫切需要完善家电售后服务标准体系。比如，若提供免费安装，在销售环节就应注明限制条件，如果存在必须的收费项目，则应逐项明码标价，禁止混合标价或捆绑搭售。同时，应进一步探索明确家电安装费这类附加收费的认定标准，以数字化手段通过在线支付、验收、评价，让消费者可更直观地了解服务全过程，实现收费透明化，这才是家电服务行业提质增效的正道。
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