通讯员 杨萧 记者 阿龙
中国江苏网5月22日讯 昨天上午，省消协正式发布1-4月全省用电、用水、用气、宽带及固话、有线数字电视等五大公共服务行业满意度调查结果，涉及消费者总体主观满意度、投诉电话服务热线、窗口业务办理、投诉处理、维修服务满意程度等方面。在消费者主观满意度方面，扬州达91.9%，综合得分全省最高。
[调查内容]
13个省辖市的3250个住户样本
在省消协网站上，记者注意到，本次调查分用电、用水、用气、有线数字电视、宽带及固话五大公共服务行业。为了确保结果的独立性和准确性，省消协将调查委托给了国家统计局江苏调查总队，采用电话问卷满意度调查、入户现场设置投诉报修电话调查和一站式服务大厅发放问卷调查3种方式进行。
据介绍，调查按照全省13个省辖市，以城镇住户及农村住户记账户作为样本框，每市样本量为250个，全省总计样本量为3250户。
调查内容具体分为：调查了解消费者对五大公共服务行业的总体满意度；调查了解五大公共服务行业在处理投诉维修过程中，客服电话接通率、业务人员的态度、业务水平及处理时效、处理结果、处理效率、是否存在随意收费等方面情况；调查了解各市、县(市、区)用电、用水、用气、有线数字电视、宽带及固话公共服务行业的一站式服务大厅窗口设置的数量、标识是否清楚、收费是否公开告示等；调查了解对五大公共服务的意见、建议。
[调查结果]
扬州的满意度得分居全省最高
按省消协网站提供的数据显示，2013年全省五大公共服务主观总体满意度为82.7%。其中用电服务满意度为87.5%，用气服务85.1%、宽带及固话服务81.3%、用水服务80.8%、有线数字电视服务仅为78.6%。
五大公共服务主观总体满意度调查结果表明：有9个省辖市高于全省平均水平，分别是扬州91.9%、徐州 90.4%、无锡89.2%、南通87.2%、镇江87.0%、常州86.3%、南京85.4%、苏州83.5%、连云港83.0%；总体服务满意度一般的市为：宿迁、泰州、淮安市，分别是77.6%、74.2%、72.4%；盐城较差为66.6%。扬州以91.9%的得分居全省最高。
五大公共服务行业投诉维修服务调查方面，全省投诉维修服务总体评价得分最高的为用气维修服务是79.7，其次为用电维修服务总得分为76.5，得分最低的是用水维修服务为73.01。五大公共服务行业投诉维修服务总体评价最好的市是扬州，得分为91.0。
在本次调查中，选择分别到用电、用水、用气、有线数字电视、宽带及固话服务一站式服务大厅开展问卷调查。全省窗口服务标识清楚比率较高，平均达97.4%，除南通、盐城为88%最低外，扬州等8个省辖市均为100%。
在开放性问题调查结果，通报中未有扬州消费者提出的意见和建议。
[消协建议]
五大公共行业要例行检修或随访
公共服务行业处于社会特殊地位，具有主导市场的优势，一旦出现侵权行为，涉及面广，不仅给消费者利益带来侵害，也给社会造成不安定影响。在健全完善服务体系方面，消协建议五大公共服务业，要建立定期对网络化设施、基础设备入户例行检修的制度或保持电话随访制度；加强对老居民区用电、用气、用水管网设施维护、定期检查检修；主动、及时向消费者宣传相关消费知识，公布企业自查的相关内容，特别是安全项目的数据，如水质状况。确保消费者的知情权，为消费者提供安全的消费环境，“同时要加强社会监督力度，定期听取各方面的意见和建议，及时查找自身问题，主动化解消费纠纷，维护消费者的合法权益。”
[扬州落地]
调查在地方消协
不知情情况下进行
获知五大公共服务业满意度扬州得分全省最高后，昨晚，本报记者第一时间联系了市消协秘书长戴蓉。令记者诧异的是，戴秘书长居然还不知道此事。她告诉记者，他们只知道省消协将调查委托给了国家统计局江苏调查总队，但什么时候调查，怎么调查的，都是在消协不知情的情况下进行的，所以此次调查结果更具科学性和权威性。
“以前，省消协每年也会对五大公共服务业进行满意度调查，但调查方式是由各级消协自己发放调查问卷，其结果可想而知。”戴蓉对记者说，“已经搞了4年了，以前扬州5大行业满意度一般都在中等偏上一点，没拿过第一。后来省消协发现有的地方数据太假，很多指标都是100%，所以今年就委托给了省调查总队。应该说这样的结果可信度比较高。”
据戴蓉介绍，扬州的公共服务行业确实做得不错，这几年也下了不少功夫，服务质量有目共睹。此次得到高分可谓名至实归。据悉，今年市消协还将对保险行业做一个全面的调查，旨在通过调查掌握各行业服务质量。
