瘦西湖导游是扬州活化的人文景观 向中外游客讲述扬州故事
中新网南京12月19日电 (记者 崔佳明)“我每天坚持用灿烂的笑容，生动的讲解，热情的服务打动游客，感染游客，因为我们是城市的窗口，文化的传播者。”19日，刚刚获得“2015海上丝绸之路导游员邀请赛”二等奖的扬州瘦西湖金牌导游夏良萍接受记者采访时坦言，她10余年讲解瘦西湖，就是把瘦西湖以及扬州深厚的历史文化传递给中外游客，对外讲好扬州故事。
瘦西湖作为扬州的地标，是扬州的一张金名片，它能代表着扬州这座城市的气质与修养。大凡来扬州游玩的游客，瘦西湖是必游景点。瘦西湖的导游们，经过专业的锤炼，不只是景区的解说员，她们更是城市形象的代言人，成为瘦西湖一道靓丽流动、活化的人文景观。
夏良萍告诉记者，瘦西湖每个导游的心里，都有一本自己的《扬州故事汇》，瘦西湖的从古至今、扬州城的上下千年，都是她们口中的一个个典故。据其介绍，目前瘦西湖的导游有71人，平均年龄24岁，能够提供中、英、日、韩等多语种讲解服务。瘦西湖是“江苏最美的地方”，作为景区的文化传播者，瘦西湖的导游外塑形象、内修气质，努力成为“江苏最美的导游”。
据了解，这一群平均年龄为24岁的导游们，用最真诚的服务换来了一个优质团队的“国字号”荣誉：瘦西湖导游团队，2004年5月被建设部、共青团中央授予全国“青年文明号”称号，2006年3月被中华全国妇女委员会授予全国“三八红旗集体”称号，2012年4月被中华全国总工会授予全国“工人先锋号”称号。近年来，瘦西湖导游服务中心连创佳绩，有多名导游在全国、省、市导游大赛中获奖，被授予“全国五一劳动奖章”、“百家文明导游员”、“全国旅游系统巾帼建功标兵”、“江苏省用户服务明星”、“扬州市金牌导游”等荣誉称号，是一支“含金量”较高的队伍。
这支优秀的导游团队如何打造的?瘦西湖导游服务中心负责人陈丽说，瘦西湖导游的每天都要岗前培训半小时，美好的一天从良好的工作状态开始。她们每天要进行仪容仪表、站姿、微笑、导游词、历史、楹联、诗词、文学常识、活动、更新的知识点、优秀导游示范讲解等等。陈丽还说，除了日常的岗前培训，她们还会不定期接受淡季业务培训、专项培训(绿化培训、文史培训、外语培训等)、接待导游重点培训等，时刻在学习中储备自己的业务知识。“笑脸迎接天下客，每天在风景如画的瘦西湖中徜徉，这群可爱姑娘们的性格也已被熏陶得温婉大方热情机敏。”陈丽如是说。
“零投诉只是我们的起步而非目标，我们要做到的，是让游客百分百满意。”陈丽称，让游客满意，是瘦西湖导游们的考核标准之一。而她们的日常考核，也行之有效地落实到了实处：日常的环境卫生、作息时间、仪容仪表、规范服务、讲解流程等均有要求细则，专门制定了出行记录本，严格填写出行和结束时间;“一团一单”，每一批讲解结束都要游客填写服务意见单并每日上交，严格要求达到服务时间和标准。每月汇总意见单的优评率，并通过抽查、电话回访等方式确保导游的服务品质。意见单优评率与平时成绩挂钩，保证游客好评率达100%。
“当瘦西湖的导游是幸福的，过五关斩六将才能在这样一个城市地标性的景区工作，这是一种荣耀;但当瘦西湖的导游显然又颇有压力，除了形态仪表、景区解说服务，对城市文化的了解、语言技巧的运用、与涉外游客的交流、游客的满意度、服务的品质、星级考核的评定等，都是对她们持久的考验。而她们，也用丰富的经验和高质的综合素养经受住了一个又一个考验。”夏良萍和金晶代表导游团队发出她们内心的感慨。(完)
