泰州市正式发布“12345语音零导航行动” 一个电话直通人工服务

　　泰州日报讯(记者 钱兰 通讯员 冒艳妮)今后，市民拨打12345政务服务便民热线，将直接接入人工座席，12345热线全部取消语音导航。根据省政务办的统一部署，12月20日上午，市行政审批局召开新闻发布会，发布“12345语音零导航”行动。

　　12345热线是党委政府倾听人民心声、宣传解读政策、解决企业群众诉求的重要窗口和渠道。市行政审批局负责同志介绍，之前采用语音导航方式，让群众按键选择所需服务，一方面是积极利用交互式语音应答技术，分类处置群众诉求，降低话务平台运营成本，另一方面也存在程序繁琐、选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。针对群众拨打热线时遇到的“痛点”，今年9月以来，泰州12345热线开始实施热线语音零导航工作，进一步推进12345热线接得更快，让企业群众一有诉求，就能接通12345人工座席。11月起，已全面取消语音导航。这次是根据全省统一部署要求，正式发布这一消息。

　　据介绍，为保障12345热线语音零导航工作的顺利完成，泰州12345热线不断完善话务坐席配置和管理，确保人力使用最大化、合理化；加强热线政务知识库建设，完善政务信息系统功能；建立健全培训机制，提升话务员全科综合服务能力，提高一次性解答率和群众满意度；制定三级应急响应机制，保障热线服务通畅；开发智能服务辅助技术，解决坐席服务和管理工作中人工投入大、运营效率低、工作质效差等实际问题。

　　下一步，泰州12345热线将加大宣传，扩大语音零导航社会知晓度，方便企业群众更好使用12345热线，集中展示全省12345服务为民形象。同时，加强培训，增强话务员政务知识掌握度，增强坐席政策解答正确性、专业性，体现热线语音“无导航”，话务解答“不迷航”，保障取消语音导航后，热线服务稳中有进。