中国江苏网11月6日讯 随着电子商务的普及，快递服务的作用更显突出。近年来，大型居住区、商业区、校区、机关企事业单位综合办公区等末端配送问题越来越突出。一方面这些区域人员密集、管理各异，快递使用需求旺盛、服务需求个性化突出，另一方面出于安全管理和维护秩序的需要，部分区域禁止快递车辆或人员进入派送，使投递难度加大，快件延误增多，导致快递服务满意度降低，快递服务投诉率上升。
网购“最后一公里”遇难题
记者采访过几位经常网购者。家住郁洲花园的徐慧说：“我住在五楼，有一次快递员打电话让我下楼取快递，我让送上来,快递员不送，我投诉了也没送，还是自己拿上来的。但不是每次都这样，前几天我在外面，手机没电了，快递员送货没联系上我，把一大包东西搬上楼，结果又搬下去，后来联系上我之后，他又给我送来了，让快递员师傅跑两次五楼，十分不好意思。”
网购达人赵小姐说：“我一个人住，虽然经常网购，但是看了一些冒充快递员入室犯罪的新闻，我就不敢写自己地址了，都是寄到公司，下班带着快件回家，路很远很麻烦。”同样是上班族的卞苏峰也觉得取件不是很方便，“我是寄到公司的，但是公司不让快递员进，只能送到门卫那里，门卫再打电话让我去拿，上班期间跑去拿快件，很麻烦。”
家住温哥华小区的薛女士告诉记者，以前快递都是送上楼，但每次上电梯都要业主刷卡，很麻烦，现在索性不送上来了，直接电话或者短信通知到小区门口的快递点去拿。
采访中记者发现，不仅仅是收件人存在收件难题，快递员往往也面临一些送件难题：快递员送货时间一般不固定，派送时家中无人现象时常发生，有些货物派送了两次三次都没成功，费时费力。一般都是一个快递员负责一片区域，快递员上楼送件时，往往要担心车上的快件，昂贵快件丢失情况也偶有发生，快递员不得不提心吊胆。“我每天送150件左右，一般都是送上去，有时候担心车上货不安全会让收件人下来取，十个人中有八个是愿意的”，圆通快递员李师傅告诉记者，“有的人是怎么都不会下楼取的，前几天我上楼送货时丢了一件价值2700元的货，我的一个同事更惨，连电动车加货物一起都被推走了，我几乎都是下午派完件才吃午饭，有些顾客稍微不满意就投诉。”李师傅一脸无奈地说。
快递派送最后一公里问题亟须解决，面对这一难题，“代收点”应运而生。
“代收点”或可解决末端投递问题
大多数快件的目的地是居民小区和工作所在地，因此这些地方是快递投递的重点区域，除了传统的快递员送货上门，目前港城还有菜鸟驿站、社区自取点、快件箱等几种“代收点”方式，或可作为末端投递一种辅助性方法来弥补投递的短板。
邮管局市场监管处工作人员告诉记者，连云港部分社区有名为菜鸟驿站的代收点。该品牌去年十一月底入驻我市，目前全市共有46家。据了解，菜鸟驿站是和淘宝合作的快件自提点，我市买家在网上购物时，可直接选择身边的最近站点作为快递的收件地址，然后凭收到的短信密码或身份证件到服务站验证领取，解决了买家收货不便、家庭地址隐私泄露等问题。
“每份快递0.5元，平均每天十几份快递到店，高峰期达到三十几份，虽然利润不是很高，但挺增加体彩店人气的，来的主要是邻居和附近的上班族。”体彩店的老板李永忠很是看好菜鸟驿站的未来市场，他的店位于龙河南路邮建巷，以体彩投注为主，兼职做菜鸟驿站，“随着人们对网购的依赖，以后需要代收快递的人会越来越多的”，晚上七点钟左右，记者看到陆陆续续来取快递的顾客。“平时上班，寄到公司的话还得跑下楼签收，很麻烦，现在有代收点，只要下班回家从这里取一下就好。”刚刚取完快递的刘婷婷说道，当记者问起安不安全，她笑着说：“安全啊，当然安全，我就住这附近，老板我很熟悉的。”
除菜鸟驿站的模式外，还有某些快递公司或业务员和相关商铺约定的代收点模式。对于这种模式，家住振兴花园的胥慧粉并不反对。她告诉记者，她每天朝九晚五上班，每个月不固定时间休息，上网买东西本来是图方便，结果每次收件都成了麻烦事，“现在好了，小区外面的超市可以代收包裹，很方便。”记者随后走访了这家超市，超市老板说可以寄件，但是仅限固定快递公司，记者问起是否与快递公司有合作代收货物时，老板表示没有，只是附近的一些邻居不方便接收快递时，快递员会征得收件人同意将包裹存放超市。至于安全问题，常在这里取件的胥慧粉说，“我感觉很安全，拿件时老板会问我旺旺号，再帮我找，不会随便领件的。”当记者问起万一东西丢了怎么办，胥慧粉表示自己平时网购没什么贵重物品，应该不会出现这种情况。
为了解决快递服务“最后一公里”问题，2013年国家邮政局制定了关于提升快递末端投递服务水平的指导意见，尝试将物业、社区、学校等充分发动起来，协助做好快件投递服务。同时，还发布了智能快件箱国家标准、推广智能快件箱。
虽然智能快件箱兴起已久，但连云港市目前除顺丰自家设置的20多组外，只有在壹品国际设置了一组。“这组快件箱是企业参加连博会的一组展品，后应我们要求免费设置供快递企业试用，目前刚调试好，11月3日投入使用。”市邮管局的工作人员告诉记者，“快件箱适用于一些高档小区，这些小区门禁严，快递员上不去。”
设置在壹品国际大厅电梯旁、靠墙处的快件箱是个高约2.5米、宽约40厘米、长约3米的大铁柜，酷似商场寄存储物柜。快件箱有36个小格子，分三种不同大小的规格，最小的可容纳一件衣服，最大的可放置数十本书。在大铁柜顶端左右两边及正面各装一个摄像头，投递、取件都会被全程监控。该快件箱的中间部分是一个液晶触摸屏，有“取快件”、“投快件”、“快件查询”、“帮助信息”等选项。点击“取快件”后，按要求输入取件码，快件所在箱子就会自动弹开小门，市民方可取走快递。
“代收点”如何更合理？
据了解，目前我市共有12个快递品牌的39家快递企业，每天进出件共有24万件左右，进件约14万，出件约10万。据记者调查，相对于菜鸟驿站和快件箱的模式，有些快递公司和小区超市所约定的代收点模式存在操作不规范的问题。
记者走访了郁洲花园附近一家小超市，这里是快递员和商铺所约定的代收点。记者看见地上有几件快递，于是就和老板说要取件，老板问什么名字，记者还没来得及回答，“在那里，自己拿”，老板招呼一声就忙自己的生意去了，记者通过相关渠道联系了这位快递员，“我和老板熟悉，没事的，我都是让收件人当天去取，放在那里大家都方便。”如果快件没有丢失的风险，无疑这样子是很方便的，但是问起如果丢件了谁负责，快递员却躲避回答，说要是不放心，下次还是送到家里。某快递公司连云港地区张经理告诉记者，在业务员个人发展的代理点出现丢件时，第一责任人是业务员。如果由公司出面设置的代理点，出现丢件情况，具体责任有明确的划分，责任出在谁身上，就由谁负责。目前公司建立的代理点主要是通过业务员来发展，由业务员选择代理点，公司考察通过后即可设点，代理点都有公司设置的广告牌，这些代理点以小超市为主，大部分不以营利为目的来与公司合作，只为带动超市生意。在超市设点的初衷是为了便民，但我们也考虑到了安全问题，合作前公司和超市负责人会严格划分责任范围，万一出现丢件现象，公司会严查原因，追究业务员和代理点各自责任，不会让客户蒙受损失。
相对于上述代理点，菜鸟驿站连云港地区经理朱帅告诉记者，菜鸟驿站的取件流程严格，没有密码或身份证号是取不了件的，基本不会出现因冒领而丢失快件现象，而且近期内还能推出更有效保障收件人信息的系统，不会暴露收件人隐私，十分安全。
对于代收点模式，有业内人士指出，根据相关规定，快递企业应与合作方签订合作协议，明确约定投递方式、投递时效、快件保管、用户信息安全等内容；以合作形式向用户提供投递服务的，须保障用户的权益并征得用户的同意，提前告知用户选择合作投递服务时可能发生的相关费用。此外，业务员应加强责任心，尽量派件到户，收件人不方便的情况下，要经收件人同意后，将快件存放代收点；代收点负责人也要严格取件程序，通过姓名、旺旺号或预留手机号等信息确定取件人身份后，再交件，确保不出现冒领现象；超市相对来讲人流量较大，快件要放在相对隐蔽、安全位置，一来避免进入超市者“顺手牵羊”，二来避免收件者个人信息暴露；贵重物品、需要验货物品最好还是由收件者亲自签收。 (李慧 周莹 文/图)
