“等到花儿也谢了”，这是人们对银行排队办业务的普遍感受。就为了排队这事儿，客户没少与银行发生争执，并且似乎各家银行都难“幸免”。针对银行排队难这一广受诟病的现象，银监会在今年8月30日发布的我国首部银行业消费者权益保护规定《银行业消费者权益保护工作指引》（下称《指引》）中要求各家银行，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。距离《指引》发布已近两个月，银行排队难的现象有无缓解呢？该规定是否能对银行业窗口服务产生根本性的影响？连日来，记者进行了采访。
□晚报记者 何弦
市民感受：
“排队难”有所改善？
最近，银行的“排队难”现象有无缓解呢？连日来，记者随机采访了多位淮安市民，了解他们的直观感受。部分市民表示没怎么关注这个现象，也有部分市民称“好像有点改善了”。
昨日上午，在淮海西路某银行内，市民戴女士告诉记者，当天上午，自己为办业务跑了该条路上附近的四家不同银行，发现除一家银行外，其他三家银行的等候人数都不太多，最少的银行里只有一个人在等候。“最近银行的排队现象貌似稍好了点。不过，倒没觉得窗口增加了，而是感觉人少了。”
淮安网友“你若离去…”也向记者表示，“银行排队是有那么一点改善。但也不是因为窗口多了。现在转账的多，谁还取那么多钱啊。正常每个星期前两天排队的人多点。”
另一名网友“晨阳粉丝”则称：“我基本不需要排队。不过，每次看到银行人确实很多。很多时候，银行的一些窗口是空的，另外的窗口却排长队，而且对公比对私窗口还好点。”
记者了解到，部分市民感觉“排队难”有所缓解也可能与时下正处于银行“淡季”有关。昨日上午，记者在淮海西路几家银行网点采访时，有两家银行的工作人员均称，眼下已过了开学期的银行“旺季”，少了学生业务群体，所以目前到银行办理业务的人相对较少。不过，其中一家银行的工作人员表示，除了“淡季”的原因之外，排队人数少也与现在该银行适当增加窗口，提高柜员办事效率以及积极推行网上银行等自助设备有关。
记者体验：
等候得看时机、看网点
为了更真实地了解银行排队的现状，近日，记者走进多家银行进行了实地体验。结果发现，到银行排队，等候的时间长短还是要看办业务的时间、网点，有时还得靠点“运气”。
10月9日上午9时许，记者来到某国有银行城南支行。进门拿号，记者一阵欣喜——前面只有三个人在等候。然而，原本以为很快就能轮到自己的记者却足足等了近半个小时。
10月12日上午10时55分，记者又来到该行的淮西支行。拿号发现，前面有11人在等候。等候了半小时后，记者仍然没有等到叫号。这时，银行内的对私服务窗口却由原来的3个减少到1个。工作人员表示，按规定，11时左右就到了窗口服务人员的吃饭时间。3个窗口的工作人员将轮流去吃饭，所以另外两个窗口暂停服务。
10月14日上午9时19分，在淮海南路另一家国有银行分理处，记者发现足有14人在等候。不过，当天上午，记者又先后来到另外三家国有银行分别设于淮海北路、淮海东路、淮海西路上的几家网点发现，等候的人数并不算多。
采访过程中，不少银行的工作人员表示，银行窗口的忙闲情况“不好说”，有时人多，有时人少。特别是遇上每月发工资的日子或一些较大的单位来银行缴款，又或者大批同类人群来集中转账，排队的时间就会比较长。也有银行业内人士称，根据银行网点的地理位置不同，会出现有的网点特别繁忙的情况。除了网点位置原因，记者发现，近年来，淮安市区多家银行开始实施的“周末轮休”制度也是周末银行网点排队人数相对上升的一大因素。
争议焦点：
银行该不该“增开窗口”？
“这么多人，就不能多开点窗口啊？”这是很多人在银行等到无耐心后爆发出的“心声”。一直以来，能不能“增开窗口”成为了客户和银行争论的焦点。而在《指引》中，银监会也明确要求银行“合理安排柜面窗口”。然而，记者发现，虽然有银行称，会根据实际需要增加“弹性”窗口，但这一“弹性”究竟该如何把握不得而知。同时，也有银行工作人员坦白表示，想要增加业务窗口基本不可能。
今年9月，某银行在回复一位淮安网友有关该行某支行排队难问题时表示，该行按照市银监局“缓解排长队完善窗口服务”试点工作要求，采取了增加弹性窗口、更新自助设备、制作网点业务忙闲示意图、引导客户使用电子设备等一系列措施，一定程度上缓解了排长队现象。
不过，昨日上午，记者在该行淮海西路一家网点采访时，仍旧发现了人多窗口少的现象。该网点工作人员向记者坦承“人手不足，不好增加窗口”。
在解放路上，另一家国有银行网点，工作人员同样肯定地告诉记者，“加窗口很难，不可能”，原因同样是“缺人”。该工作人员表示，增加窗口并不像很多客户看起来那样“简单”，因为新增窗口就意味着新增银行的人员成本，在不增加新人手的情况下硬加窗口是不大可能的。
记者了解到，银行柜员的工作强度很大，忙的时候，中途上个厕所都会引起等候顾客的不满。曾有不少银行工作人员向记者抱怨工作“压力山大”。“在窗口办业务的柜员由于直接接触现金，精神高度紧张，不少柜员患有紧张性头痛。有的柜员年纪大了，工作起来更辛苦。”这方面因素也使得在人手有限的情况下，银行很难增加营业窗口。
业内人士：
根治“排队难”涉及多方因素
有银行业内人士认为，想要根治“排队难”，仅寄希望于增加银行营业窗口，提高办业务效率还远远不够。银行排队之所以难，是因为排队的人多。因此缓解银行“排队难”还应从“分流”角度考虑。
“其实算一下，到银行办业务等个十几分钟不算长。但一般等候半小时以上，顾客就会开始‘受不了’。”
该人士认为，现在到银行排队办业务的人多，与银行自身以及银行自助设备如网上银行、电子银行、手机银行等先进便捷的网络交易方式宣传不到位有关。
该人士表示，从自己实际的工作经验看，大多数人的业务如今并不是非要到柜面办理。“目前必须要到柜面办理的主要是开户、挂失等特殊业务。”该人士认为，在银行排队办业务的人群中，存取款占了“大头”。“很多顾客不知道自己到业务自助区就可以办理或者是对自助区、网上银行办理‘不放心’。”该人士认为，改变广大客户的观念很重要。“还有很多老人习惯用存折，认为记账很明晰。”因此，该人士建议，鼓励客户办理银行卡，开通网上银行、手机银行等，从而实现更便捷地自助办理。
该人士表示，目前，很多银行的自助设备功能很强大。某些银行自助区已具备办理存取款、转账、汇款、缴费、购买理财和基金产品等功能。采访中，记者也注意到，银行在不断更新自助设备，如农行网点现已推出了可持卡自动转账20万元的新的自助机具。
不过，也有市民持相反观点。一位某银行的VIP客户说，“如今市区的一些银行网点比过去少了很多，自助区是多了，但人工服务少了。而开通网银，大部分老百姓还是不大会用。另外，如今网上的黑客、钓鱼网站等也让人对网上交易不放心”。
