没打报修电话的海信，却提前到了
是否涉及泄密，哪里出了问题质量
万里行负责人：或是前期查访时，走漏了风声
只要你不是90后，相信对“中国质量万里行”这个名号，一定不会陌生。在上世纪90年代初期，这个最初由北京新闻界主要新闻单位联合主办，有关主管参与和支持的社会活动，几乎是针对企业产品质量最有影响力的社会活动之一。
时至今日，“中国质量万里行”仍在打假扶优、规范市场、引导消费等方面发挥着其公信力。而活动最重要的一环，是通过明察暗访，尤其是暗访，真实地记录企业在产品质量、服务等各方面的表现。
今年6月15日，中国质量万里行再度来到了杭州。在暗访调查杭州通信、保险、汽车4s店、空调、电视、冰箱等各个行业履行“三包”及售后服务承诺等情况后，昨天晚上，中国质量万里行明察暗访组的工作人员们，开始对杭州50家企业所提供的维修服务进行暗访。
然而在这次暗访活动开始不久，却遭遇了一次令人意外的“先到门”。
“三包”服务
杭州查访成绩不错
“历年在杭州的抽查，这次涉及的企业数量是最多的。”在暗访活动现场，中国质量万里行促进会调查监督二部部长孟湘震向记者介绍了之前几天的暗访情况。
从6月15日开始至昨天，活动组在杭州查访了128家企业，涉及17个行业。在名单中，记者看到，不仅有三星、三菱、华为等家用电器与手机品牌，还有火车东站、G33列车等，涵盖了市民们日常生活与出行的诸多方面。
“前期主要查询内容包括企业核心服务、人文关注等方面。” 孟湘震说，前期的暗访范围，更多针对工作人员对于“三包”规定等有关要求能否掌握、类似维修多次问题依然存在的商品是否能够退换货等方面。
杭州企业的成绩如何呢?合格品牌113家，产品售后服务质量平均合格率87.5%，孟湘震直言，这是截至目前为止，服务质量水平提升较快的省会城市。
暗访夜间紧急维修
10家企业只有2家立即上门
不过，我们“使用”最多的售后服务，却常常是另外一项：上门维修。
晚上回家烧饭，煤气灶漏了，怎么办?夜里等着看世界杯，电视坏了，怎么办?厂家都承诺过24小时维修热线开通，可真打过去，他们还会来吗?
昨晚7点，杭州庆春路65号银江宾馆16楼，电话机准备就绪，工作人员将假扮成一般的消费者，考考三菱、海尔、方太等50家企业，电话那头的企业工作人员表现如何，安排上门服务是否及时、规范。
“实在抱歉，我们的产品给您带来了麻烦。”电话那一头，方太的服务人员得知用户燃气灶泄漏，用令人舒服的语气先道了个歉。只是，问起能够立即安排检修人员过来，服务人员却犯了难。虽然语气颇为耐心，也只是一再解释维修人员已经下班，难以过来，只能安排在明天。
工作人员连续查访了10家企业，只有海尔空调和AO史密斯热水器承诺会立即联系维修师傅上门。其他的商家中，4家表示过20分钟再和工作人员联系，确定维修师傅能否上门，另外5家则表示只能次日上门服务。
晚7点30分，海尔的维修人员李师傅已经赶到了银江宾馆。
暗访电话尚未拨打
海信维修人员却先到了
李师傅到场不久，另一位身着维修制服的技师也走出了电梯。记者上前询问，这位鲁师傅却告诉记者，自己是海信空调的维修工。
“海信?我们没有报修给海信啊。”记者查询了工作组昨晚的暗访安排，发现海信空调是排在第19位，而此时，工作人员刚给第10个商家打完了电话。电话都还没打，维修人员却先到了，这是这么回事?
鲁师傅很快作出了回答：“我晚上7点钟就在楼下等了，刚才一位工作人员带我上来的。我老板前一天就叫我这时候来这里等着了，说是会有一位特殊客户。”
说着，鲁师傅摇了摇头，“我其实是知道的，你们是中国质量万里行嘛，每次都搞突然袭击。”鲁师傅解释，他们的维修点只有2个人，平时夜里也要给客户服务的。
活动负责人：
公信力不会因此降低
孟湘震表示，对于暗访，中国质量万里行活动一向很重视保密。连昨晚暗访活动的电话也是昨天上午刚刚安装的，号码与之前暗访的号码并不相同。
但为何海信的鲁师傅，提前一天就得知了消息，做好了准备呢?
孟湘震推测，这可能和前期的白天查访活动有关。“像海尔、海信、美菱、长虹，他们都是集团电话，查访空调打的是这个号码，查访冰箱打的也是这号码。企业可能有所察觉。”
记者注意到，工作人员在假扮消费者时，提供的上门服务地址，一直是同一个地址。而这个地址，在前期的查访活动中，已经多次出现，甚至有昨晚暗访现场，有商家服务人员在听到地址的前半段，都会接出后半段了。
而来到杭州驻地，中国质量万里行也长期未曾更换过。2009年，是在银江宾馆，一直到今年，仍旧是在银江宾馆。
“这也提醒了我们，以后暗访方式要做一定的改进。”孟湘震说，这次意外事件也是一次提醒，中国质量万里行以后将对暗访形式进一步改进。比如白天查访了某家企业空调，这家企业的相关品牌与产品，晚上暗访的时间就错开。
对于昨晚这样的意外，孟湘震说：“我对中国质量万里行公信力的信心还是一样，还是100%。”她表示，活动的客观、公平公正，并不会因这次意外而改变。
