快递寄了10斤蜂蜜，派件时却发现破损
消费者还在等快递上门 中通快递却回复“已弃件”
弃件指令应该由谁来下?收件人是否有权维权追要赔偿?
快递物品发生破损，这样的事你是否也曾经历过?5月26日，消费者张女士致电与本报联动的12345市长热线，反映了自己经历的情况：“5月初，我通过中通快递从山东烟台邮寄10斤蜂蜜至杭州，后来蜂蜜破损，快递员让我上门自取，我不认可。”张女士说，希望快递员送货上门，如真的破损，希望给予相应的赔偿。
事件回顾
拜托亲戚买了
10斤蜂蜜寄到杭州
快递公司告知破损
并要我上门取件
张女士向记者描述了事情发生的经过：“我拜托亲戚在山东烟台当地买了10斤农户自产的蜂蜜，用中通快递寄到杭州，按理来说两三天就该到了，但现在半个月过去，快递还没有到。这期间，快递员曾打电话给我，说东西破损了，让我自取。我回答说，快递肯定是送上门的，为什么要让我自取?对方很快挂了电话，没有告知我是什么快递公司，更没有说自取地点，还说，如果不自取，他们就退货。”
“半个月过去了，我的快递还没有收到，因为考虑到我很快要从收件地点处退休，于是我联系亲戚(也就是发件人)，才得知寄的是中通快递，并拿到了运单号。”张女士说，“当时考虑到运输过程中可能发生破损，我还特意交代发件人用塑料瓶装蜂蜜，且蜂蜜寄出的时候是完好的，现在东西破损了，快递公司难道不用担负责任吗?”
“我拜托亲戚买了10斤蜂蜜，100元/斤，除去运费外，货物价值为1000元。”张女士说，“更让我气愤的是，快递方的态度也很不好。”
至于快递现在在何处，张女士表示“我并不清楚，至今为止，发件人那边并没有收到退件，我也没有收到快递。”
记者追踪
查询运单号显示“已发往杭州市区七分部”
致电快递派件方却表示“已弃件”
记者根据张女士提供的运单号查询，发现快递于5月9日下午6：57：02离开山东烟台，发往无锡中转部，最新的物流追踪信息显示是“5月11日上午5：31：56，快件离开杭州市区已发往杭州市区七分部”。按照物流信息，快件应该还在杭州。
记者随后通过中通快递的400客服热线，联系上了中通快递杭州市区，工作人员郑小姐告诉记者：“由于此件有大量的液体流出，客户不愿意自取，5月11日快递到达派件网点时，我们便以‘问题件’通知快递的发件网点——山东烟台牟平网点，5月12日，我们又一次通知‘问题件’，当天发件网点的回复是‘请暂放，已联系发件客户处理’。考虑到快件在一个地方最多只能暂放3天，5月15日，我们又通知发件网点‘此件有大量液体流出，客户不自取，此件已污染我司多票快件的外包装’，一直到5月20日，发件网点通知我们‘弃件’，5月21日，我们又确认了一次‘问题件’后，发件网点再度回复‘弃件’。”
郑小姐说：“当时派件网点收到这一快递的时候，外包装是完好的，内部有液体流出，故无法进行派送。在这过程中，我们均是按照正常流程走的，且凭发件网点的通知才实施弃件。无论是暂放、退回、修改地址等，均需要由发件网点给出指示，我们才能操作。”
多次致电后联系上发件网点 其回复“联系过发件人” 但消费者表示自己和发件人均“未通知弃件”
其回复“联系过发件人”
但消费者表示自己和发件人均“未通知弃件”
随后，记者试图联系中通快递山东烟台牟平的发件网点，多次致电均未接通。于是，记者再度拨通了中通快递的400客服热线，其4348号客服表示“会查询核实这一投诉事件，24小时内给出回复。”在记者告知电话和手机号后，24小时后，记者并未得到任何回复。
在等待中通快递客服回复的同时，记者又致电山东烟台牟平的发件网点，拨打十几遍之后，终于有一位女士接起电话，在不愿意告诉姓氏的情况下，该女士回复“这个快递是经过发件方同意才做弃件的，我们是联系过的”后，便主动挂掉电话。
记者随后联系消费者张女士，她说：“快递公司的确和发件人联系过，但自己和发件人均没说过要弃件处理。快递公司刚刚打了电话给我，让发件人去投诉。”
“东西发出来是好的，我没亲眼看见过东西，为什么他们没经过我们同意就弃件了?”张女士说，自己对此表示很不解。
快递公司坚持由发件人致电维权
消费者困惑“我才是付钱买东西的，为何不行”
快递的去向清楚了，但记者等待两天，却未收到中通快递客服允诺的回复。于是，5月28日，记者再次致电400客服热线，其4465号客服却告知“回复时间是72小时”，随后4323号客服(当班组长)向记者解释：“快递公司有规定，快件到达后，首先联系收件人，对方愿意自取，就让收件人自取，如果对方不愿意，暂放三天后，联系发件人，如果发件人也没有给出明确回复，我们会暂放三天后作弃件处理，之后要求发件网点赔付给发件人。”
4323号客服表示，“建议发件人致电400客服热线进行维权索赔，或联系发件网点要求索赔。我们赔付的对象是发件人或其指定的人员，发件网点会核对发件人、底单和快递的价值证明后给出赔付，如果快递完全损毁，就按照完全损毁赔偿，如果部分损毁，即部分赔偿。”
当记者问“由于发件人不方便维权，能否让收件人拿到底单后自己维权”时，客服表示“在收件人未收到快递之前，快递所有权仍是发件人的。”
“如果发件人无法提供商品的价值证明，发件网点会根据当地的市场价格，与发件人协商赔付金额。确认赔款后，相应的赔款会于3天内赔付到账上。”客服表示。
律师：维权方的确应是发件人
但快递公司无权给当事人的默示设置法律责任
针对此次投诉中存在的疑问点，记者咨询了浙江杭天信律师事务所的陈磊律师。陈律师表示：“维权方应是发件人，因为快递的服务合同是发件人委托快递公司发件，收件人和快递公司之间不存在合同关系。如果收件人要维权，不仅需要拿到相应的底单，还应有发件人出示的委托授权证明。”
但针对快递公司的“弃件”行为，陈律师表示“有过错，应承担相应责任”。“快递不是挂号信，应该送上门，除非在发件人和快递公司的协议中标有‘快递破损即由收件人上门自取、无需上门送件’，否则快递公司不应以破损为由而拒绝上门送件;此外，即使收件人未上门取件，快递也不能擅自弃件，快递公司给出的理由是‘按照公司规定，发件人未明确回复，暂放三天后可作弃件处理’，但实际上快递公司无权单方面给当事人的默示设置法律责任，除非该默示行为有法律规定，否则法律上来说是无效的。”
“如果快递公司坚持是发件人提出弃件，那么就需要举证，或拿出通话录音，或提供书面材料。”陈律师说。
至于赔付金额，陈律师表示：“一般快递有保价条款，如果发件人采取了保价，就按照保价赔付;如果未保价，一般来说合同会设置赔付上限，倘若物品价值高于赔付上限，发件人可出示价值证明进行协商，若无法出示相应证明，则按照不高于所设上限进行赔偿。快递本身对寄送贵重物品有一定限制，赔付封顶条款的设置是合理的，否则容易造成双方权利义务的不平等。”
至于蜂蜜到底能不能邮寄，陈律师认为“这应该根据双方的合同约定，另外，快递方也有审查快递的义务。”
