现在，宁波公交的日均客流量接近190万人次，公交驾驶员有1.2万余人。公交车每天穿梭在这个城市的大街小巷，好比是城市里一道道流动的“风景线”。
他们爱岗敬业，在自己的10米车厢温暖着每一个乘客。全国五一劳动奖章获得者——宁波市公交总公司驾驶员陈霞娜更是独创“五心服务”，获得乘客一致好评。
今年以来，宁波市城市客运管理局联合宁波市公交总公司等公交企业，围绕公交都市创建、全国文明城市创建、城市治堵、民生实事工程推进等公共交通重点工作，在全市公交行业启动“文明服务、最美公交”六大主题活动。
日前，客管局召开陈霞娜“五心”服务法座谈会，在整个公交行业印发《学习陈霞娜“五心服务法”倡议书》，号召宁波全体公交驾驶员学习和践行“五心服务法”，全面提升行业影响力、群众满意度和社会美誉度。
□薛曹盛方新年毛敏尔
公交行业的“金字招牌”
乘客满意就是最大动力
平凡的公交驾驶员陈霞娜，几乎成了公交行业的一块“招牌”。她的热心服务，让乘客赞不绝口，在车厢里演绎了一幕幕不平凡的故事。
1993年，陈霞娜到宁波公交总公司工作。从售票员到驾驶员，她总是乐在其中，把爱洒向十米车厢。她总是说，乘客满意的笑容和亲切的招呼就是她最大的动力。2011年，她荣获“全国五一劳动奖章”，这是目前宁波公交行业第一个获此殊荣的驾驶员。
这几年，坐公交的外地乘客越来越多，他们不熟悉宁波，很容易误乘或漏乘。
“以前，我只对自己开的线路熟悉，其他线路可能一时记不全，有好几次被外地乘客问住了。”看着他们失望的表情，陈霞娜暗下决心，一定要把“问不怕、难不倒”的本事学到手。
打那以后，她每天都会随身携带一个小本子，有问题就记录下来，方便查询。一有空闲时间就沿着线路“做功课”，一路看站牌，记走向，熟悉周边情况。
有一次，有个外地乘客坐上819路公交车，称去湾头的工地联系业务，顺便想去宁波的景点转一转。陈霞娜向他推荐了最近的路线，顺便帮他规划游览城隍庙、鼓楼和天一的行程。怕他记不住，她还把路线写在纸上，交到他手里。下车时，外地乘客连连道谢。
10米车厢打造“五心服务”
在宁波公交行业全面推广
对待老年乘客，她坚持“多看一眼、多说一句、多走一步、多帮一把、多一点体贴”，在服务细节上下功夫。
因为服务细心周到，很多老年乘客都会亲切地喊她“小陈”。今年8月5日，她调换线路。在819路运营的最后一天，有4个老人拿着花来到现场站，等了一个小时，特意为她送行。他们再三叮嘱她，好好工作，注意身体。
如果碰上特殊乘客，陈霞娜就更有耐心了。每当他们上车，她总会关照车上的乘客让个座;当他们下车时，她会把车停稳后再开门;遇到走路不方便的乘客，她会主动上前扶一把，叮嘱他们下车时别着急。
有位家住槐树路的乘客，因为患过中风，走路不方便，每天要去第一医院做针灸。但夫妻俩每次投币乘车，陈霞娜忍不住问一句：“怎么没有办IC卡?”老人解释说，因为行动不方便，没时间去办卡。
“你们信得过我的话，我帮你们去办卡。”陈霞娜就把办卡的活儿揽下来了。办完卡后，她根据证件上的地址送上门。因为这事儿，夫妻俩还特意送来一封感谢信，“这样的好司机，就应该表扬”。
20多年的一线工作，陈霞娜梳理出一套“五心服务法” ：即对待老年乘客要热情细心;对待外地乘客要真诚耐心;对待儿童乘客要爱护关心;对待特殊乘客要照顾爱心;对待公司同事要互助热心。
上一周，宁波市城市客运管理局在全市公交行业发起倡议，向陈霞娜看齐。学习其安全行车零事故，文明服务零投诉的工作理念;学习其刻苦钻研、乐于服务的优良品质;学习其爱岗敬业、忠于职守的敬业精神;学习其勤学苦练、争创一流的进取精神;学习其立足岗位、助人为乐的奉献精神;学习其关爱他人、和谐共进的团队精神。
学习“五心服务法”倡议书
●链接
广大驾驶员朋友们：
陈霞娜同志二十年如一日，爱岗敬业，刻苦钻研，她用“五心服务法”服务广大群众，温暖了十米车厢，把车厢变成了服务群众的窗口、传播文明的阵地，体现了敬业、为民、奉献、创新的精神，树立了宁波公交人的良好形象。
公交是城市的动脉、流动的风景，服务的窗口。我们向宁波全体公交驾驶员发出学习“陈霞娜五心服务”的倡议，以陈霞娜为榜样，学习和践行“五心服务法”。学习她关心群众、尊老爱幼、团结互助的道德风尚;学习她开拓创新、永不停步、争创一流的进取精神;学习她尽职尽责，爱岗敬业，一丝不苟的工作态度;学习她无私奉献、恪尽职守、优质文明的职业道德。
我们承诺要像陈霞娜同志那样，做一名优秀的宁波公交人，以强烈的责任感和使命感，干一行爱一行、钻一行精一行，满腔热情地做好本职工作。
●行业扫描
公交司机创“5321”工作法
斑马线前的小细节感动甬城
宁波市公交总公司驾驶员首创斑马线礼让“5321”工作法，在斑马线，车停一秒，人快一步。小小细节，却让宁波市民感受到了更多的幸福和温暖。
“5”，距路口约50米处，开始瞭望路口情况，并做好减速准备;
“3”，距路口约30米处，近距离观察路口情况，发现有行人或非机动车横穿道路的，车速降至25公里以下;
“2”，距路口约20米处，再次观察确认路口情况，发现有行人或非机动车继续横穿道路的，主动使用语音器提示，车速降至15公里以下，并做好停车准备;
“1”，即距行人、非机动车10米左右时，停车礼让。
每天161条线路，2148辆公交车，2500多名驾驶员，一律实行“文明礼让斑马线”操作规范。
多年来，“文明礼让斑马线”，已成为宁波公交车驾驶员的一种“条件反射”、城市一道靓丽的风景线，不仅市民深受其惠，外地游客一样交口称赞。
爱岗敬业，心系乘客
好人好事每天都在上演
郑路军今年42岁，是宁波公交总公司334-1路的一名普通驾驶员，开公交车有18个年头了。去年“菲特”来袭，他所开的公交线路10月7日下午开始停运。郑路军在家看新闻，得知慈城村庄被淹，很多村民被困，他自告奋勇去慈溪参与救援。
慈城浦丰村已经汪洋一片，公交车根本无法进入，只能借助皮划艇救人。村里大部分老人年事已高，行动不便，郑路军就一个个将老人背上公交车。这样来来回回，郑路军和其他两名同事一个上午背了有20多趟，截至下午2点，他们才吃上午饭。
陈林达是宁波公交总公司12路公交司机，他在公交车上安装了一个移动“饮水机”，在等红绿灯间隙，乘客可以自行取用饮用水。他说，平时开公交车时，经常会碰到乘客讨水喝，装置很简单，但很实用。
从最早的“凉垫”到爱心蒲扇，从自制暖心坐垫到移动“饮水机”，这个身材健硕，却心细如发的公交司机，让很多乘客印象深刻。
在公交行业，这样的好人好事几乎每天都在上演。这几年来，宁波公交行业涌现出了一批“领头雁”，比如“全国五一劳动奖章”获得者陈霞娜，“浙江省劳动模范”励亚波，“宁波市优秀共产党员”王忠良，“宁波市五一劳动奖章”获得者盛勇，宁波“道德模范”潘立娟等。
