“金山脚下，塔影湖畔，曲水流觞，来镇江旅游推荐入住迎宾馆。”镇江旅游火了之后，时常能在手机APP上刷到旅游推荐帖。近日，记者刷到一条关于镇江一泉迎宾馆的住宿推荐帖，帖主写道“东方园林、中式美学、贴心服务”，这些都是许多网友推荐镇江迎宾馆的理由。
宾至如归的背后，是无数员工全心全意的付出，葛正苗就是其中一员。这位“85后”金牌服务员从句容市旅游学校毕业后就入职镇江迎宾馆，工作近20年积累了丰富的工作经验，作为部门经理，她可以说是酒店服务“总指挥”。
2005年，实习没多久的葛正苗就迎来工作中的第一个挑战。“当年4月和10月，我们接到任务，要接待国家领导人，而我则是客房主要服务人员。”她回忆说，除了要自己做好服务工作外，还要与同事配合好，确保整个流程顺畅。“眼里必须有活。”她告诉记者，客人的每个眼神代表的不同需求，自己需要第一时间补位、到位。
经过团队不断训练、磨合，最终当年的接待任务顺利完成，成功展现出酒店高标准、高规格的专业服务。之后近20年里，葛正苗和同事们经历了大大小小的接待任务超百次。
在许多人眼里，服务员尤其是餐厅服务员是一份再普通不过的工作，一些年轻人觉得没有技术含量，不愿意干。“我并不觉得服务员这个工作不起眼，反而感觉越来越被尊重。”葛正苗反复跟记者强调——行行出状元，任何一份工作只要做到极致，都有价值，都会得到认可。
工作中，葛正苗用实际行动诠释行行出状元。微笑，就是她工作中的一大“法宝”。“微笑是最温暖的语言。”葛正苗说，作为服务行业，无论何时，保持微笑都很重要。所以她一直微笑着对待每一位员工和客人，传递出酒店温暖的企业文化。葛正苗告诉记者，在工作中也遇到过不理解酒店工作的客人，有时候客人过激的语言还会伤害到服务人员，这时微笑和正确的沟通方式就尤为重要，“微笑服务不仅能平复客人的情绪，给身边同事一个微笑，也能给他们安慰。”
对待同事笑脸相迎的葛正苗，在工作上却十分严格。她深知一个团队的成功离不开每个成员的辛勤付出，她会定期组织礼仪培训、沟通技巧培训、技能培训等，提高员工的专业素养和服务技能，宾馆服务品质得到保障。“经常会有新来的年轻员工说，平时看我和蔼可亲，没想到在工作上这么严格。”葛正苗笑着说，“好在他们都明白‘严师出高徒’，非常配合，进步也很大。”
工作严格要求，生活中，葛正苗却是大家口中亲切的“毛毛姐”。“遇到困难找毛毛姐，她总是能完美解决问题。”在同事眼里，葛正苗就是“灭火队员”，常年积累的工作经验让她应对突发事件可以得心应手。
在葛正苗及同事们的努力下，酒店的业绩逐年攀升，客户满意度也不断提高。她也因此多次获得酒店以及镇江文旅集团的表彰和奖励，曾获得2007年度镇江一泉宾馆先进工作者、2009年度镇江接待办先进工作者、2017年度镇江文化旅游产业集团先进个人以及2021年度镇江文化旅游产业集团先进个人。
从学习酒店服务专业，到不断实践积累经验，再到进入镇江迎宾馆工作，这位“85后”快速成长为酒店管理人员，这也让她更加坚定了职业理想。“还不够完美，我要带领同事一起，让酒店变得更好。”（记者 单杉 通讯员 杨越）
