盐城市12348公共法律服务热线是省司法厅批准、市司法局设立、市法律援助中心负责运行和管理的法律服务热线电话。2023年，共接听群众来电14850人次，处理法律咨询工单256件，形成分析报告12期，热线接通率100%，群众满意度99.9%，连续5年未发生群众有效投诉，已成为全市百姓身边最方便快捷的法律顾问。
一是扩大容量，提高12348热线承载能力。为满足群众不断增长的法律咨询需求，市司法局不断完善平台软硬件配置，提高热线服务能力。2021年11月，对全市12348公共法律服务热线进行归并，在市政务中心设立话务专线，由中标律师事务所承接，解答群众法律咨询，引导群众依法解决矛盾纠纷。中标律师事务所遴选30名经验丰富的执业律师组成法律服务团，轮流在市政务中心值班，保障3个座席运转，2023年日均解答咨询57人次，接通率同比增长9.5%。市司法局多次调整12348平台问候语、结束语，在问候语中加入座席编号，由系统自动播报，实现服务用语规范统一，提高接线效率同时提升群众满意度。与市政务中心和技术公司协商对工单系统简化升级，减少工单填写步骤，实现“一键提交”工单，提升值班律师解答咨询工作效率。
二是强化保障，推进12348热线制度建设。建立值班律师工作群，坚持每周工作小结，及时通报12348热线座席工作情况，并建立约谈制度，对咨询解答等情况与中标律师事务所负责人单独约谈，确保工作交流及时有效。建立电话质检制度，按照服务态度、服务规范、业务能力、工作纪律四个方面对律师解答进行评价，根据电话质检发现的问题，及时发布工作提醒。针对平台各类故障处理情况，会同政务中心梳理平台常见系统故障及解决办法，在工作群进行发布。与技术维护公司共同开展巡检工作，每月例行检查平台软硬件设施情况，做好技术保障工作，确保平台运行安全顺畅。
三是规范流程，提振12348热线工作质效。贯彻落实《江苏省12348公共法律服务热线归并工作标准清单》等工作制度，不断规范服务流程。进一步明确法律咨询解答工作要求，并将相关要求制作统一格式展板，放置于热线座席显著位置，确保咨询解答服务规范有序。中标律师事务所坚持每周例会，就上周咨询解答工作进行总结和要点提醒，将集中授课式培训方式调整为日常分散式，开展优秀典型咨询分享、研讨，提升律师解答咨询服务质量。开展专项抽查，市司法局随机拨打12348热线，开展规范用语、服务态度、业务能力等抽检，并不定期现场抽查值班律师工作纪律和执业资质等情况，公示抽查结果，督促律师使用规范用语，遵守政务中心工作纪律。
四是强化宣传，拓展12348热线服务功能。为更好发挥12348热线公共法律服务效能，一方面对热线咨询数据进行分析，并形成月度、季度、半年、全年数据分析报告，及时反映社会热点和群众需求集中的法律问题，发挥数据预警作用，为领导和上级部门提供决策依据。另一方面，利用微信公众号、司法行政网等媒体推出“每日一法”等栏目，向群众宣传12348热线工作情况，发布相关法律风险防范知识，不断提高热线社会知晓率。
