“3·15” 国际消费者权益日将近，今年的消费维权主题是“网络诚信、消费无忧”。上周，国内21家知名网络经营者在市消保委组织下，公开承诺诚信经营，协力打造“放心消费在金华、无忧消费在网络”的消费环境。
网络市场成消费维权热点
3月13日，市消保委召开新闻发布会，通报2016年我市消费维权总体情况。
统计数据显示，2016年市市场监管局12315(12331、96311)举报指挥中心共接听消费者各类咨询、举报、投诉电话74884起，比去年同期上升31%，受理消费者投诉案件29210件，占总数的39%。消费投诉处理率达100%，调处成功率达95%，共为消费者挽回经济损失2639.8万元。
其中，线上购物消费纠纷呈现迅猛增长趋势。市消保委秘书长吴承文说，近年来网络市场已成为消费新阵地，一些新型非现场购物方式如微商平台、代购、外卖平台等，也逐渐成为消费纠纷多发地带。去年共接到网购类投诉8876件，投诉占比是2015年的2.9倍。投诉反映的问题主要有：商品型号、款式、质量与网页宣传不符，夸大宣传、虚假宣传;刷单交易，误导消费;拖延发货、虚假发货;无正当理由拒绝或拖延承担售后义务;消费者个人信息泄露及购物差评恶意骚扰;手机话费、游戏卡充值不及时、虚假充值;平台主体责任落实不到位等。
“随着网络经济的不断发展，针对加盟类电子金融商务企业的投诉也呈增长趋势。”吴承文说，类似短期回本等虚假宣传逐渐增多，起初吸引创业者缴费加盟，签订合同后却无法兑现当初的承诺和合同约定，2016年市市场监管局共受理此类投诉36起。
知名网商共筑放心消费防火墙
针对网络市场消费维权纠纷激增态势，我市组织了国内21家知名网络经营者开展“诚信经营、放心消费”公开承诺及签名活动。
3月10日上午，包括金华福泰隆信息技术有限公司(泰泰快购)、金华比奇网络技术有限公司(5173)、浙江义乌购电子商务有限公司(义乌购)、浙江银泰电子商务有限公司金华分公司(银泰网)、大昌汽车俱乐部有限公司(大昌汽车俱乐部)、唯品会(中国)有限公司(唯品会)、上海拉扎斯网络科技有限公司(饿了么)、金华市激石信息技术有限公司(百度糯米金华站)、北京三快科技有限公司金华分公司(美团外卖)等在内的21家国内知名网络经营者，在市市场监管局发表公开承诺声明：恪守各项法律法规，严格把关信息质量，不虚假宣传，不引人误解，坚决抵制假冒伪劣和侵权行为;公平竞争，善待消费者;开设消费投诉处理的绿色通道，及时、妥善处理消费纠纷，保护消费者合法权益。随后，21家网络经营者的代表人在承诺书上签下各自姓名，表示将与消费者组织共同营造放心无忧的消费环境。
金华福泰隆信息技术有限公司泰泰快购总经理唐俊表示，公开承诺是企业对消费者提供优质服务的一种保证，也是作为网络经营者规范自律的自我要求。目前，泰泰快购线上消费占公司总营业额的15%左右，随着网络消费日渐普及，接下来泰泰快购将对线上线下的客服人员展开多轮次培训，并恪守高标准的商品准入机制，开辟形式更多、渠道更畅通的消费维权投诉方式，打造健康的网络消费环境。
市市场监管局副局长毛伟民表示，参与此次活动的是在金华有较大网络消费市场份额的网络经营者，公开承诺诚信经营作为“3·15”系列活动的第一枪，是希望通过抓住第三方平台这一“牛鼻子”，净化我市网络消费市场，为消费者提供放心无忧、维权有方的消费环境，着力打造“放心消费在金华”品牌。
靶点行动揪出黑名单
打造“放心消费在金华”品牌，一方面是网络经营者规范自律，另一方面是监管部门执法推动。在“3·15”国际消费者权益日到来之际，市市场监管局在全市系统开展“靶点2号”专项行动，对全市网店及网络交易平台的违法行为进行集中监测。
市市场监管局网络经营监管处处长周丞说，“靶点2号”专项行动根据2016年消费投诉数据进行统计分析，发现日用百货等品种占消费投诉比例最高，餐饮和母婴用品最易引发不安定因素，故确定本次监测以餐饮、日用百货、母婴用品为主，将实施定时定项监测，重点发现、处理无证无照、虚假宣传、销售不合格产品等违法违规行为。
“本次专项行动队伍力量很强，在全市范围内共召集近百名精通计算机操作并具有丰富网购经验的网监干部和业务精英，组成11个监测小组，对辖区网店及网络交易平台的违法行为进行集中监测。”周丞说，为了进一步增强对涉餐网络平台的监管，还组织了网监、稽查业务骨干对入网餐饮主体进行集中监测，目前已发现2800余家入网餐饮主体未按规定公示经营资质，接下来将集中进行整顿。
“执法行动中，我们要求监测人员对发现的违法线索第一时间进行存证，并对违法主体进行行政指导、责令改正或立案查处，同时进行后续跟踪，督促网络经营者落实法定责任和义务。”周丞说，截至目前，全市已对5937网店或主体网站进行监测，发现违法线索274条，当前已责令整改189条，立案查处41家。“对于失信网商或者平台，我们会把它们列入黑名单，并向公众公开，让失信者失去市场。”
