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海门农商银行:擦亮金融为民底色 让消费者权益保护“落地生花”

  消费者权益保护是坚持“以人民为中心”发展思想的落脚点和着力点。海门农商银行始终将客户的利益和关切放在首位,在战略规划、制度建设、全流程管控、教育宣传等方面全方位推进,主动破解发展中的新课题,满足人民群众日益增长的金融服务需求,用实际行动践行使命担当,擦亮金融为民底色。

  绘就“一幅图”,做百姓银行的担当建设者

  海门农商银行主动适应消费者权益保护的新形势新要求,不断加强总体设计,把消费者权益保护工作纳入全行新三年发展战略规划。董事会、监事会、高管层高度重视,行主要领导多次对消费者权益保护工作进行部署。制定了《海门农商银行金融消费者权益保护工作规划(2022-2024年)》,提出了“强化制度保障,完善管理体系,提升产品服务,打造金融消费者满意的地方农村金融机构”的发展愿景,为全行消费者权益保护工作开展谋定了方向。

  该行充分发挥文化引领作用,于2023年发布了“幸福金融 百姓银行”企业文化品牌,将造福广大百姓作为最大责任,聚力为海门百姓提供全方位、多层次的金融产品和金融服务,让“金融为民”得到全心全意践行。在企业文化建设中,该行高度重视消费者权益保护专项文化打造,着力营造“人人关心消保,人人支持消保,人人融入消保,人人参与消保”的良好氛围。一方面将消费者权益保护融入日常管理,在业务培训中加入消费者权益保护课程,各支行将消费者权益保护作为专题学习重点内容,利用晨会夕会、周日学习日进行反复学习宣导。另一方面组织开展消保专题知识竞赛,将理论知识与日常工作实践相结合,提升消保工作的参与度和积极性。

  绷紧“一根弦”,做群众利益的坚定维护者

  海门农商银行始终紧绷“客户投诉无小事”这根弦,将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重抓实抓细,努力做到“事事有回应,件件有落实”,坚决维护好消费者的合法权益。

  主动通过官方网站、营业网点、手机银行、微信公 众 号等渠道,向客户公示投诉方式及处理流程。严格落实“首问负责制”,注重消保投诉的全流程管理,提升客户问题解决质效。加强事前管理,通过强化服务质量、优化服务流程、提升客户体验度,满足客户合理需求;加强过程处置,针对投诉问题采取快速行动、查明真相、分析问题、加强沟通、及时反馈,找出解决问题有效措施,有效化解矛盾纠纷;加强事后跟踪,通过改善服务措施,完善纠错机制、强化结果考核等,将金融消保工作纳入绩效考核、员工考评管理,加大明责问责处置力度。2023年,围绕客户投诉反映集中的问题,针对信用卡、个人贷款“两个重点业务领域”,梳理出关键问题清单7个。对问题清单一盯到底,从产品、制度、机制、流程、系统等方面,开展深层次治理,为客户提供高效的问题解决方案。

  同时,该行持续推进落实监管部门“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的工作要求,以依法公正、调解自愿、高效便民为原则,聚焦金融纠纷化解的“痛点”“堵点”,以新时代“枫桥经验”为指引,持续推动多元纠纷化解工作制度化、体系化,全方位保障金融消费者合法权益。2023年,通过非诉第三方调解成功109起,涉及金额86587.49万元。

  上好“一堂课”,做金融知识的普及传播者

  海门农商银行高度重视金融知识普及推广工作,按照监管机构要求,深入开展金融知识“六进”活动,探索面向不同群体的金融宣教路径,提升金融知识普及的深度、广度和创新度。

  在营业场所、官方网站设立独立的、公益性金融知识宣传教育区,明确金融宣教常态化内容。主动开展好线上线下公益性教育宣传活动,充分利用官方网站、手机银行、微信公 众 号视频号、抖音号等渠道,拓展宣传范围。利用厅堂微沙龙等形式,对消费者开展以案说险、风险提示等,取得了较好的宣传效果。走进海门中专等地方院校,面对在校学生开展“校园贷”风险专项教育,提醒学生树立正确的消费观念,提高对各种形式“校园贷”陷阱的辨别能力和自我保护能力;走进东洲公园、张南社区等,针对老年人开展防范电信诈骗、谨防不法中介的专题宣传,提醒他们时刻擦亮眼睛,不为眼前小利迷惑,依法维护自身权益;走进国际车城等小区,提醒居民正确使用人民币,巧妙甄别假币,增强群众的权益保护意识;创作“擦亮眼睛”广场舞、“反诈十问”等独具特色的宣传短片,结合送戏下乡、学雷锋活动等深化宣传教育触达,提升消费者的金融知识可得性。

  同时,依托两轮“金融党建进网格”活动,在推进金融组织、金融资源、金融干部主动融入乡村社会治理网格的同时,同步实现了金融知识、金融服务、金融文化“三下乡”,提升了基层群众的金融素养,打通了金融普及教育的“最后一公里”。

  连成“一条链”,做普惠金融的深入践行者

  海门农商银行高度重视金融消费者需求的多元性与差异性,在监管部门的指导下,主动融入海门发展大局,聚焦普及普惠,从产品、服务、渠道等方面着手,勇当普惠金融的深入践行者和地方领跑者。

  创新金融产品和服务方式,加大信贷支农力度,助推乡村产业兴旺,助力农业变强。立足区域资源禀赋和比较优势,聚焦家纺、红木、四青作物、牲畜养殖等优势主导产业链,为标准化种养供应、智能化精深加工、品牌化市场营销提供信贷支持和金融服务。针对土地流转前期投入大、回报周期长等特点,探索农村承包土地经营权、农村集体经营性建设用地使用权抵押贷款产品,提高额度、延长期限,满足土地经营权流转、股份合作、代耕代种、土地托管等土地规模流转资金需要,全行累计支持专业合作社、种粮大户等新型经营主体流转土地超1.5万亩。做实“行长+镇长+会长”服务模式,坚持带着额度上门走访服务,全面推进省普惠基金项下“小微贷”“苏农贷”“苏科贷”等产品发放。

  坚持绿色金融理念,加大对生态旅游、清洁能源、节能减排、绿色农业等新兴领域的支持力度。探索农业龙头企业土地经营权抵押、商标权质押贷款试点,推出“环保贷”“碳权贷”等特色信贷产品。通过制定差异化信贷政策,将节能减排的各项标准与行业、企业、项目的信贷准入标准有机融合,加大对低碳环保行业教育文化、健康养老、现代农业、现代服务业等低能耗产业的金融支持力度。与农业农村局合作推广农户小额普惠信用贷款,有效缓解农户“贷款难”“担保难”“手续繁”问题。利用“E路有我”线上平台渠道,开展“美好家生活,绽放在海门”“乘风破浪,‘莓’力无限”等多次专场直播带货活动,为农民、新型农业主体、涉农企业提供销售渠道。

  路虽远,行则将至。海门农商银行将强化使命担当,秉持金融为民、消保利民的理念,以新思维、新举措和新面貌为客户提供更好的产品和服务,努力让人民群众的金融体验感更好、获得感更足,为服务地方经济社会高质量发展、维护群众的合法权益交出一份满意答卷。(杨晨)

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