近日，衢州德丰蜂业科技开发有限公司负责人李志荣到国网浙江衢州供电公司营业厅办理变压器增容业务。刚想预约现场查勘日期，却被告知马上就能拿到供电答复方案。“这么神速?”将信将疑中，李志荣看着工作人员不停地操作，果真不到半小时就直接拿到了方案。
近年来，衢州供电公司努力构建以客户和市场为导向的业扩报装服务新模式，实施简化办电手续，优化业扩流程，为全面构建全环节适应市场、贴近客户的业扩服务工作机制提供了强有力保障。
一个平台“五快”运作“您好!这里是江山市供电公司快响中心，请问您是江山市双溪口乡老佛岩村的江富先生吗?”“好的，根据您刚才的申请，明天9时我们的工作人员将到现场为您服务，请您保持电话的畅通，谢谢。祝您生活愉快!”2015年12月底，衢州供电公司根据省公司统一部署紧急筹建供电服务快速响应中心，试点开展低压用户业扩报装业务预约派单、协调督办及服务回访。
通过借助“一个平台”(服务快速响应平台)，实施受理快、预约快、预警快、协同快、回访快“五快运作”，以主动、规范、便捷的服务快速响应客户需求，打造最佳客户体验。作为全省首家市县一体化快响模式的试点单位，衢州市县两级快响中心实行一体化运作，受理客户申请后由本单位快响坐席开展预约，属地化协调更加高效，项目送电后衢州公司快响坐席统一回访，一个口子掌握服务质量，服务管控更具全面性、系统性和针对性。
“我刚离开营业厅就收到你们的预约电话，通知我第二天9时会来装表!下午我还专门打电话询问快响坐席需要我提前准备的资料，有了这个专门协调的人，我这心里真的踏实多了。”次日，江山供电公司装表人员9时准时替江富先生完成了装表，江富赞不绝口。快响中心组建后，原本分散在业务流程各节点中的执行班组重新紧密结合，由服务快响坐席作为客户服务前台快速收集客户需求，各执行班组作为协同后台快速集结服务力量，快响中心成为服务信息快速传递、服务资源集中调度的神经中枢，服务快响模式实现通过业务受理后快速响应、现场勘察时准时到达、办电过程中一站解决、服务全过程透明互动，打造最佳客户体验，全面提升客户满意度。
优流程强管控高效协同
2015年，衢州供电公司积极探索，敢于突破，以业扩全环节线上流转为工作主线，通过在系统内新增改造营销业务系统中涉及项目储备出入库、配套电网建设分支、客户受电工程管理、停送电计划管理等流程的74个业务功能，同时搭建以“全流程线上流转、全业务数据量化、全环节时限监控、全过程互联互动”为目标业扩全流程信息公开与实时管控平台，让业扩保障涉及的全部工作内容均在系统内进行实时限时管控，同步开展实时预警和催办。
“以往我们都是通过电话或者联系单的方式进行告知提醒，现在可以在客户经理工作台上掌握全部客户办电进程和需求，点击催办按钮，便可对协同部门需配合的工作进行催办，一条催办短信同步会发送到待办人员的手机上，这样可大大减少了跨部门协调的工作量，工作起来就更顺了。”江山市供电公司客户经理姜宇琳如是说。
在全流程实时管控的基础上，该公司实施了包括简化收资、三独一免(客户经理独立查勘、独立审图、独立验收、供电方案免审批)、业扩不停电作业“三张照片”工作模式、业扩项目接电周计划管理机制等提速手段，进一步畅通内外协同渠道。
对外互动全程信息公开“前几天，我在手机APP上看到我申请的高压新装流程正处在竣工报验环节，我试着催办了一下，第二天客户经理就打电话过来确定最后的意向接电时间了!”江山市飞亚塑胶厂负责人徐利民感叹道。
今年，衢州供电公司在“阳光业扩”管理要求的基础上，进一步加大信息公开力度，借助“互联网+”手段及内部系统贯通成果，加强业扩办电全程的信息公开共享，依托“95598”网站、手机APP、手机短信等多种渠道对外公开办电资料、收费标准、业务流程、时限标准、办电进程、供电方案、经办人员信息、业务费用、下一环节应提交的必备资料等。
“答复客户供电方案时，我们可以运用营配调贯通成果在GIS地图搜索到附近的公用线路，自动生成供电方案，如果选择的电源线路可以使用的容量受限，系统可自动推送信息至生产部门开展受限整改，这样便可按照计划进行施工，供电企业限时将受限的线路整改完毕，确保与客户工程同步验收、同步送电。”姜宇琳表示。
