初春的衢州乍暖还寒，但衢州市电信大楼内的12345政务服务热线大厅却是一派热火朝天的忙碌景象。3.15期间，导报记者随同衢州市市场监管局党委书记、局长赖瑞洪来到12345政府服务热线现场，接听回应市民反映各类涉及市场监督的热点问题。
铃声不断，
执法人员立即处理 原定于上午9时开始接听热线，但赖瑞洪与该局各处室负责人8点40分就全部到达热线接听大厅。在热线接听前，大家转在一起开起了现场办公会，就热线接听中可能遇到的问题和处置措施提前安排部署。
时针一指向9：00，12345热线立刻繁忙起来，大家进入应战状态。
第一个通电话来自居民杜先生，他怒气冲冲地举报柯城区蝴蝶路一家住宅小区内的“黑宾馆”，“在小区内偷偷开了个宾馆，没有任何执照，这还不算，主要是白天黑夜都发出巨大的噪音，搅得人不得安宁。”“开宾馆没有营业执照肯定不对，柯城区市场监管局工作人员会马上去现场核实执照办理情况，调查属实的话会及时处理，处理情况也会及时向您反馈。”赖瑞洪问明具体小区名称，拿起笔记下了杜先生的联系方式，之后马上通知柯城区市场监管局前去现场调查核实。
刚部署完毕，9:04，第二个通电话紧接着响起。
市区月亮湾业主杨先生投诉，他家在过年的时候乔迁新居，发现商家在新房厨房整体橱柜结账时多算了1000多元，想让商家把多收的钱退回，但商家百般推诿，事情一拖就拖了一个多月。赖瑞洪向杨先生问明商家所在的市场和店家名称，表示这种情况消保工作人员可帮忙协调消费纠纷。“乔迁新居是喜事，商家认识却有待提高，市场监管不仅要协调纠纷，而且还要告诫商家，诚信值千金，为1000元钱损失诚信形象，实在不值。”
“无差别受理”，
获消费者广泛好评 话音刚落，9：12，第三个通电话打了进来。消费者李先生反映，3月5日，他在江山市买了一条宠物狗 ，买回来第二天就开始拉肚子并有血块，四天后就查出来是犬瘟热，宠物狗目前已经奄奄一息，他去找宠物店退款，却被拒绝了。李先生购买宠物狗时没签协议，也没有发票，只有微信聊天记录和转账记录。这事该如何处理?
“首先感谢您的来电，根据目前的情况，您个人意愿是怎样的?”“我现在就想退款，包括宠物的钱和医疗费用的钱，最好都赔付，但店家不同意，就说再给赔一只宠物狗给我，但我家里这条狗得犬瘟热马上要病死了，会带来不少病毒，一般情况下一年内是不适合再养了。”李先生如是说。
对此，赖瑞洪表示，“像您这种情况，主要看双方如何去协商，我们可以介入帮助协调，需要双方坐下来具体地谈，我现在听了您的意见，另一方意见还不了解，所以无法草率地回答您该如何解决。接下去，相关工作人员会帮助你协商此事，到时候会根据实际情况，拿出一个双方都能接受的结果，促成双方纠纷的解决。”
9:16，第四个通电话。消费者郑先生说，“今年除夕夜，我们一家在衢州西区某酒店订了年夜饭，通过抽奖，酒店送了一箱红酒。前两天，我开箱喝后竟然出现了肚子疼的情况。”“仔细查看后，发现瓶子下面沉淀物非常多。试着拨打酒瓶上印着的一家上海的经销商电话，却无法接通。我怀疑红酒质量有问题，或者是假酒!”
听完郑先生投诉，赖瑞洪当即解答说，“鉴于您这种情况，我建议先将红酒保存完好，避免被太阳光曝晒，不然到时候很难鉴定真假的。您可以将红酒(包括已经开过瓶的)送到西区白云中大道的市场监管局直属分局，跟一位姓毛的副局长对接，值得注意的是包装箱之类的都不要扔，全部完整地带去，我们会为您辨别真假，看看红酒到底有没有质量问题。”
在接听热线电话间隙，导报记者了解到，全面贯彻党的十九大和省第十四次党代会、衢州市第七次党代会精神，衢州市市场监管局深入践行以人民为中心的发展思想，以全面推进政务服务“无差别受理”，进一步打造“最多跑一次”改革升级版，确保始终领先、遥遥领先。在接听热线间隙，赖瑞洪对身边团队说得最多一句话也是“无差别受理”。
在接听热线电话中，除了与市场监管系统有关的热点消费投诉和咨询，当天也接听到不少系统外的热线咨询，秉持“无差别受理”，充分方便老百姓(603883,股吧)办事，对于领域外的投诉和咨询，赖瑞洪同样给予悉心指点，促进问题解决。比如徐先生的2万元担保保证金以及担保公司 “跑路”问题属于商务局系统等，赖瑞洪不仅详细解答，还牵线搭桥为投诉人指引维权方向。
争分夺秒，
“衢州速度”解决纠纷 10：40，热线接听即将进入尾声，但市民电话频率却未下降。这时，市民王先生来电求助，就在当天早上，其驾驶的一辆鄂B牌照货车在衢州黄家大桥处侧翻，当地施救公司对车辆进行施救，但对施救费双方发生纠纷，“施救公司多层收费，不同吨位的车辆施救费不等，不同施救难度以及施救距离施救费也不同，施救公司确认的车辆吨位收费我不认可!”
刚发生故事又出现纠纷，情况较为紧急。接听到热线后，赖瑞洪立即指示集聚区分局工作人员赶往现场。
至11:00，热线接听结束。整整2小时，共有16位群众来电，其中咨询4个，举报5个，投诉7个，平均7.5分钟一个电话，反映问题涵盖消费投诉、食品药品安全、市场管理等方面的热点以及领域外的投诉咨询。对于每一通来电，赖瑞洪均是一边认真聆听一边随手记录，能现场解决的咨询，现场立即解决;现场不能解决的、需要调解的纠纷，留下电话，派团队成员负责解决;系统职责外的问题，牵线搭桥，指引方向，促成解决。
热线接听结束后，赖瑞洪在接受记者采访时指出：此次现场接听是一个很好的学习、宣传和教育活动，有效地展示了市场监管的部门形象，更加近距离地了解到了消费者的诉求。今后，该局将更加注重对难点、热点问题的把握，通过建立更多更好的渠道和桥梁，确保和消费者之间建立良好的沟通。
赖瑞洪说，接听的不少热线内容并非系统职责所在，但社会共治需要职能部门转变工作作风，不是本部门工作，可以及时告知正确途径，替群众转交到位，促进问题解决。政府部门对群众投诉举报的响应度正是群众对政府满意度的体现。
11:20分，记者采访结束时，前方传来捷报：经市场监管工作人员现场调解，大货车侧翻后遇施救收费纠纷的王先生问题得到解决，最终确定施救费用为795元，比之前节省了近600元。双方当场结清，投诉人王先生对局长亲自接听热线和市场监管工作人员的迅速行动和圆满调解表示感谢!
