第42个“3·15”国际消费者权益日即将到来。过去一年，全市消费者投诉主要集中在哪些领域、有哪些大家共同关注的热点和焦点？3月13日上午，扬州市市场监管局联合扬州市消费者协会召开新闻发布会，发布2023年度全市消费投诉总体情况以及2023年度全市十大消费维权典型案例。
民以食为天，食品消费一直备受关注。数据显示，2023年，扬州市12315平台共登记食品类投诉举报8608件，占全部投诉举报数量的24.34%，突出问题主要包括：经营不符合食品安全标准或要求的食品，经营超过保质期的食品，经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品等。
“餐饮、住宿服务类是消费者的关注焦点。尤其在旅游旺季，主要是价格虚高的问题。”扬州市市场监管局指挥中心主任顾仁惠介绍，2023年，扬州市接收餐饮和住宿服务消费诉求2742件，同比增长68.12%。从月度诉求量来看，排名前三的月份为：3月、4月和10月。其中餐馆服务867件，主要涉及食品质量问题、商家虚假宣传、卫生环境差、未明码标价等；宾馆住宿服务603件，主要聚集宾馆节假日价格虚高、商家不实宣传、商家不履行合同约定等；此外还有餐饮配送服务141件，主要涉及配送食品缺斤少两问题、商家退订问题等。
消费维权典型案例1 延迟交房拿“宽展期”说事，无效！
●事实：
市民金先生于2020年1月初与扬州某房地产开发有限公司签订了一份购房合同，合同约定交房时间为2021年10月底。期满后，该房地产公司两次寄送延期交付通知书，交房时间一再延迟，第二次金先生拒绝签收，并明确告知不接受延期交付。
随后，金先生将此事诉至扬州市消费者协会。调解过程中，该房地产公司认为购房合同的补充约定中写明了“宽展期”的说法，加之一些不可抗力的原因，坚持称自身不存在延迟交付的过失。在调解无果的情况下，市消协支持金先生向辖区法院提起诉讼，要求被诉方依照合同条款支付违约金。2023年初法院开庭，最终判决该房地产公司支付金先生违约金，判决书中对于“宽展期”的条款认定为无效，和市消协调解之初提出的观点完全一致。
●解读：
市市场监管局市场处处长、市消费者协会秘书长杨斌表示，此诉的争议点在于，在明确有不可抗力因素可延期的情况下，再约定“宽展期”的做法是否具备法律效力。消协依法阐释，虽然“宽展期”确实出现在合同的补充条款之中，但结合实际情况，该条款明显属于限制消费者权利、免除经营者责任的格式条款。部分经营者对法律法规漠视，不尊重消费者的合法权益，总认为合同签订即有效，甚至在明知道自己存在过错的情况下，依然不同意消费者的合理诉求。
市消协提醒，消费者在签订合同前，一定要保持审慎的态度，仔细审查合同中是否存在限制或加重消费者责任而减轻或免除经营者责任的情况，一经发现，及时对相应合同条款提出异议，降低合同风险。
消费维权典型案例2 网购售后无人问津，退货！
●事实：
2023年1月上旬，市民曹先生向扬州市消费者协会投诉，称其于一年之前在某大型购物网站一家名为“××家电特价店电器店”（以下简称“××家电”）购买了一台某品牌冰柜，价格1000余元。2022年12月中旬，冰柜突然出现故障，制冷失灵。眼看一年的整机质保期即将到期，曹先生却没有得到商家的回复，于是求助消协组织帮其维权，提出要求商家依法提供售后服务之诉求。最终，在消协组织的沟通下，网络购物平台方面主动提出由他们先行赔付，即曹先生退回商品，“**家电”确认收货后，网络购物平台先行退还曹先生购物款以及寄送冰柜所支付的物流费用。
●解读：
这是一起网络店铺未能积极提供售后服务而引起的消费纠纷。我国的消费品多实行谁经销谁负责“三包”的原则。根据规定，许多规模大、信誉度较好的网络购物平台都建立了比较健全的担保机制，从而为妥善处理消费纠纷提供了有力保障。建议消费者网络购物的时候谨慎选择平台，遇到问题及时向网络购物平台反映，也可直接向辖区消协组织或行政部门投诉。
消费维权典型案例3 无视预付费“15天反悔权”，退款！
●事实：
2023年5月上旬，市民魏女士向扬州市消费者协会投诉，称其于一天前在市区某健身馆办理了健身卡，支付近4000元。回家后，因家人意见不一，遂联系当时的办卡人员，提出退卡诉求。次日上午再次到店提出退卡诉求，没有得到店方的积极回应。调解过程中，消协工作人员认为该健身馆的条款单方加重消费者责任，违反了相关法律法规，属于无效条款。最终，商家接受了消协的观点，同意为魏女士办理退款手续。
●解读：
这是一起涉及预付式消费“反悔权”的消费纠纷。根据相关规定，消费者在预付消费时拥有15天的“反悔权”。“15天反悔权”是法律法规明确予以规定的，健身、美容等预付式经营者在制定协议条款的时候，应当保护消费者的合法权益，否则就算单方面制定了一些排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的条款，也不会被法律所认可。
消费维权典型案例4 电脑维修点误导消费者，赔偿！
●事实：
2023年10月，市民黄先生通过某搜索引擎找到一家名为“扬州**（某品牌）售后旗舰店”的维修点，将自己的电脑送修。后期就配件何时到店问题与店方产生争执，并发现该店并非某品牌的官方售后，希望消协组织帮其维权。经过多次沟通，黄先生反馈消协工作人员，称店方同意赔偿500元。
●解读：
这是一起消费者通过网络搜索售后维修站，从而因双方存在误解而引起的消费纠纷。此诉中，根据黄先生提供的网页截屏，消协工作人员也上网进行了搜索，网页画面显示，品牌名称确实很显眼，而“旗舰”的名字则让消费者更加认为其与官方之间存在必然联系。
市消协提醒，根据相关规定，告知义务是经营者应当履行的义务，经营者从诚实守信角度出发，应该在消费交易过程中做到充分告知，而不是依靠钻法律漏洞来赢取利润。
消费维权典型案例5 展销商户“不靠谱”，退钱！
●事实：
2023年12月上旬，市民陈先生向扬州市消费者协会投诉，称其在2023年9月参加了某展销商在扬州举办的一场家装建材展销会，与某家具公司签订了一套家具购买合同，现场支付定金12000元，双方约定交货时间为2个月后。临近交货日期，陈先生却发现商家电话无人接听，多次联系未果。经过协调，展销会主办方负责人称他们已经联系上被诉方家具公司的负责人，对方称未按时送货的原因是厂家订单太多，生产积压，难以按期提供，但拒绝退还定金。最终，经过沟通调解，展销会主办方先行退还定金给陈先生，之后再根据他们与该家具公司之间的协议追究其相关责任。
●解读：
市消协分析，这是一起经销商拒绝按时履约引起的消费纠纷。商业综合体、展销会主办方向店内商铺或参展商收取保证金的做法由来已久。但实际遇到消费纠纷的时候，却鲜有商家主动提出通过保证金先行赔付给消费者。依据法律法规规定，当消费者权益受到侵害时，有权向场地出租方或主办方追责，因此建议会展商家应该从维护放心消费环境角度出发，借鉴网络平台的相关经验，建立健全保证金制度，充分保障消费者的合法权益。
消费维权典型案例6 免费美容变推销，退款！
●事实：
市民刘女士2023年5月在宝应某美容院接受美容服务时，该店一名丁经理向其推销业务，并带刘女士与其他几位消费者赴合肥医美机构享受一次免费体验。丁经理建议刘女士交付6000元接受祛除眼袋的手术，由于没有带足现金，丁经理又介绍其办理了贷款。刘女士回家后，觉得自己被忽悠了，遂向丁经理提出退款，但遭到拒绝。多次沟通未果后，2023年12月下旬，刘女士求助宝应县消费者协会帮其维权，提出要求店方退款之诉求。经过调解，该美容院同意为刘女士办理退款手续。
●解读：
市消协分析，这是一起涉及医疗美容以及美容贷款的消费纠纷。被诉方美容院的丁经理介绍刘女士到合肥医美机构的行为，应该视为经营者的行为，则该美容院涉嫌超范围经营。其次，丁经理在刘女士主动告知自己患有糖尿病且是疤痕增生体质的情况下，通过口头约定给予刘女士安全放心的承诺，涉嫌诱导消费。在特定场景下推销贷款业务，也有强迫交易之嫌疑。
消费维权典型案例7 销户推迟却被扣钱，退费！
●事实：
市民乔先生于2022年2月到某银行宝应安宜支行办理账户销户业务，工作人员称此刻销户会影响银行的业绩，建议他一季度之后再来销户。后期因一些原因，乔先生未去办理业务，直至2023年4月初，乔先生再次去银行办理业务的时候，被告知账户已被扣除费用1000余元。乔先生要求银行给予合理解释，但该支行相关负责人以新到岗位对此前事情不知情为由，拒绝乔先生的诉求，并不愿意提供涉及扣费的相关规定。宝应县消费者协会介入调解，该银行安宜支行同意将所扣费用退还给乔先生。
●解读：
这是一起银行金融账户结算协议纠纷所引发的消费者维权行为。市消协提醒，银行方面对于新产生的一些费用，应该及时告知消费者，以充分尊重消费者的知情权。
消费维权典型案例8 捆绑保养和“三包”，无效！
●事实：
2023年2月，市民刘先生向高邮市消费者协会城南分会投诉，称其于2022年9月在高邮某汽车销售有限公司购买了一辆轿车，右前轮传感器发生故障，送到该公司维修时，工作人员却以刘先生未在该店保养为由拒绝提供“三包”服务。多次沟通未果，刘先生求助消协组织介入调解，要求店方依法提供“三包”服务。最终，经过调解，被诉方汽车店同意为刘先生提供“三包”服务。
●解读：
市消协表示，在汽车维修行业中，经营者以未在该店保养为由拒绝提供“三包”服务并不占少数。经营者行使权利、履行义务均须依法进行，如果有充足的证据证明消费者送修汽车所出故障系在外保养不当所致，属于正当理由，其拒绝履行“三包”义务必然也会得到支持，而不应将保养与“三包”捆绑，以此限制消费者的选择权。
消费维权典型案例9 品牌告知不到位，退货！
●事实：
2023年5月，市民张女士向高邮市消费者协会西城分会投诉，称其于几日前在某公司高邮北海一店购买了一部手机，价格近3000元，回家后经人指点，发现该手机品牌并非自己在店购买时所提及的某知名品牌，遂于次日到店找到负责人，要求退机或换机，店方负责人则以手机已经激活为由拒绝了张女士的诉求。经过消协调解，店方同意张女士退货的诉求。
●解读：
市消协表示，消费者享有知情权，经营者在推销产品的时候“应当真实、全面”告知产品信息，手机的品牌、性能都是决定价格的重要因素，也是消费者决定是否购买此款手机的根本因素，所以经营者应该如实提供上述信息，不打“擦边球”，不对消费者进行品牌误导。
市消协提醒，消费者购买商品时，应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，做到科学、理性消费。
消费维权典型案例10 高价衣服洗“破相”，补偿！
●事实：
2023年7月，市民焦女士向邗江区消费者协会投诉，称其将一批换季衣服送某干洗店干洗，取衣服的时候发现其中一件价格较为昂贵的服装表面有明显的撕扯破损痕迹，遂向店方提出疑问，要求店方给予合理解释并赔偿。店方则以焦女士送洗衣服时没有报价且衣服没有成分标签和水洗标为由，拒绝了焦女士提出的赔偿。经过沟通调解，店方同意一次性补偿焦女士3800元。
●解读：
市消协表示，这个案例给商家和消费者敲响了警钟。消费者在送洗价格高昂的衣服，可以实行保值清洗，即和经营者协商一致作出书面清洗约定，约定清洗费用、保值额和服务内容，同时要根据实际情况做好证据的保全工作。经营者在接收洗涤衣物时，应当提前检查衣物并予以确认，在遇到不清楚衣物成分等情况下，要与消费者及时沟通，不能为了促成生意而照单全收，最终引起不必要的消费纠纷。
