“12345”市民服务热线是反映群众冷暖的“晴雨表”，做好“12345”热线办理是重要的民生工程、重要的营商环境。2月28日上午，杨浦区召开2024年“12345”热线工作推进会。杨浦区委副书记、区长周海鹰，上海市热线办主任张爱芬出席会议并讲话。杨浦区副区长李奇楠主持会议。
杨浦区委副书记、区长周海鹰感谢市热线办长期以来对杨浦区的指导和帮助。他指出，杨浦区作为人民城市重要理念首提地，做好热线工作具有更加重要的意义。各部门、各街道、各单位要认真对标市委、市政府的工作要求和人民群众的所期所盼，把热线工作摆在更加突出的位置，以强烈的责任心、使命感，全力提供群众满意、社会认可的高品质热线服务。
他强调，要进一步强化服务意识，端正工作态度。坚持换位思考、将心比心，重视每一张工单，热情饱满、积极稳妥地回应和处理好群众反映的问题, 切实让老百姓感受到热线服务的温度。要进一步强化机制建设，提升办理质效。持续健全机制流程、拧紧责任链条、加强同题共答，主要负责同志要做到率先垂范，分管领导要坚持每日过问，切实推动解决高频多发的热线问题。要进一步强化问题导向，推动源头治理。深入推进“两网融合”，深度挖掘“数据富矿”，有效发挥热线辅助决策作用，努力以“12345”热线这个“小切口”撬动城区治理的“大变革”。要进一步强化工作保障，提升履职能力。紧抓能力建设，注重数字赋能，加强关心关爱，把更多资源力量向基层下沉、向一线倾斜，为做好热线工作营造更加良好的环境。
上海市热线办主任张爱芬对杨浦区去年热线办理工作取得成绩给予肯定，对广大热线干部的辛勤付出表示诚挚的敬意。就做好下一阶段工作，她指出，要进一步提升政治站位，抓牢热线为民服务这一根本。深入学习领会习近平总书记重要讲话精神，牢牢把握人民城市的本质属性，以实实在在的工作成效赢得市民群众的良好口碑，架好党委政府与市民群众的“连心桥”。要进一步夯实工作基础，抓紧热线办得更实这一关键。增强系统观念，以点上突破带动整体提升。坚持“当下改”和“长久立”相结合，抓好建章立制。强化协同联动，形成工作合力。加大督办力度，不断激活内生动力。要进一步发挥数据价值，抓实热线辅助决策这一重点。加快推进热线数字化转型，加强数据分析研判，建立完善预警机制。坚持深度挖掘提炼，在推动“从解决一件事”到“解决一类事”的同时，充分发挥热线的参谋助手作用，为更科学决策提供支撑。要进一步提升能力素养，抓好热线队伍建设这一基础。把队伍建设摆在更加突出位置，健全完善机制，加强人员支撑，配齐配强热线工作骨干，加大系统化、专业化培训力度，努力打造一支高质量的热线工作队伍。
去年，杨浦区通过优化完善重复工单办理等工作规定，强化监督问效机制，开展先行联系率和满意度专项整治、热线高频多发事项攻坚等行动，先行联系率、群众满意度这两个重要指标分别同比上升了27%和18.88%。
