浦口区推动建立全国首个12345热线不满意诉求再办理市级地方标准

近日，浦口区《12345政务服务热线不满意诉求再办理工作规范》发布。该规范为全国首个12345热线不满意诉求再办理市级地方标准，旨在进一步提升热线服务质效、规范热线运营、推行热线标准化建设，切实发挥12345热线作为政府与企业群众“连心线”“暖心线”作用。

一是工作机制充分发挥效能。自2021年至今，浦口区“只投诉一次”平台共跟踪复核工单3万余件，对未解决的属实合理诉求跟踪再办，按月联系率达100%，按时解决率达96.58%，重复投诉率下降25.86%。

二是全区办单质效稳步提升。通过“清零”行动、“6个三”即“三个转变、三个办理、三封信、三本书、三个问题、三个通报”等强力举措，有效减少重复投诉，实现浦口区热线诉求工单“办结率”“满意率”双提升，企业群众诉求“工单量”“投诉率”双下降，推动了“只投诉一次”改革以实干实效服务于民。

三是一批基层实践不断涌现。各承办单位不断深化运用“只投诉一次”工作机制，结合各行业、各板块实际情况，积极探索出更多的为民办实事创新举措和服务案例，如浦口城建集团围绕项目建设推行“居民议事+12345”机制、江浦街道围绕物业诉求创建“12345小区工作站”、汤泉街道深入开展“12345+网格化”双融合、永宁街道创新建立“一哨联办”机制等。