12328热线：回应群众期盼，提升办理质效

近日，市综合交通运输指挥中心再次召开12328业务交流会，就提升热线办理质效开展头脑风暴，切实履行对人民群众“你有求，我必应”的郑重承诺。

今年1-6月，我市12328交通政务服务监督热线共受理各类群众来电4000余件，其中投诉举报、意见建议类1029件，咨询求助类2597件。热线即时答复率100%，限时办结率100%，投诉举报回访满意率99.7%，运行服务质量位居全省前二。

那么，如何缩小0.3%的差距，让群众出行更满意呢？

加强沟通交流 精准研判

针对投诉举报案件首问环节，12328热线工作人员将加强与市12345热线的沟通交流，多问多学，掌握案件办理所需关键信息，给予专业判断。对受理范围内的，做到快回应快处置；对非受理范围的，帮忙理清群众诉求，给予合理建议；对于边界不清、需多部门联动处理的，积极配合办理。

时常分析统计 即时处理

针对多次投诉举报同一事件的情况，热线工作人员培养记忆意识，第一时间发现重复投诉，联系业务部门了解实情，督促处理单位，尽快做好群众解释工作，加快案件处理进度。及时对接市12345热线，归集重复投诉工单，减少不必要的交办流程。

坚持问题导向 合理合规

上半年，热线反映的问题主要集中在船班停航、场站管理、出租车司机不规范营运及网约车平台治理等方面。面对群众诉求，工作人员条理清晰地给出调查核实后的情况和办理结果，抚慰和理解投诉人心情，让政务服务更有“温度”。

0.3%，不仅仅是群众满意率的差距，更是人民对交通运输服务工作的更高期盼。12328热线将不断增强本领，提升办理质效，为大众出行办实事办好事。