台传媒记者郑 红 通讯员罗 茜 叶涛宁
“我的月租费太高了，现在用不了那么多话费，想把套餐资费降下来。”近日，中国移动三门县建民路营业厅工作人员打开ODR系统，发现一条消费者留言，遂根据上面留的号码，主动打电话过去了解情况。
留言是三门县小雄镇的陈先生，他表示，自己原先在外地做生意，业务繁忙电话多，因此选用了资费高的套餐。前不久，他从公司团队出来另谋职业，一个月用不了那么多话费，因此想要变更一下套餐。
工作人员耐心向陈先生作了变更套餐解释工作，因当初陈先生办的套餐有两年合约期，中途变更需要支付一笔违约金。协商后，陈先生决定支付违约金，且根据工作人员的推荐办理了更为合适的套餐。
“考虑到陈先生住在小雄镇，离县城太远，所以我们建议他授权，由我们代为处理。”当天，工作人员配合陈先生完成违约金的缴纳和套餐变更工作。陈先生足不出户便解决了一件“麻烦事”，最后给移动服务点了个好评。
据中国移动三门县建民路营业厅店长叶静波介绍，去年12月开始，该营业厅在三门县市场监管局指导下，启用ODR平台，目前已有29起顾客投诉和诉求通过该平台完成了服务，“顾客不用来回跑，大大提高了效率。”
近年来，面对消费投诉量上升和调解力量不足的矛盾，三门县市场监管局着力开展企业消费纠纷自主化解能力建设，在原有消费投诉“绿色通道”、维权站点基础上，启用全国12315平台ODR模块，积极探索ODR企业先行和解。
据介绍，ODR即“Online Dispute Resolution”，即在线消费纠纷解决。ODR企业可在市场监管部门介入前，通过全国 12315互联网平台与消费者沟通，在线处理投诉、和解消费纠纷，提升服务效能，降低调节成本。同时，利用平台数据进行在线汇总、分析消费投诉情况，也便于企业更好地加强管理、改进工作。
截至目前，三门在全国12315平台共建成96家消费纠纷在线调解ODR单位，以经营渠道划分，主营线上销售42家，以服装、餐饮外卖、预包装食品为主；线下实体销售54家，涉及超市、餐饮住宿服务、家居日用等。
今年以来，三门ODR 企业共处理投诉217件，占投诉总量达19.44%；协商和解成功达196件，和解率为90.32%，ODR单位按时办结率为100%。
