打造宠客模式总客服12345热线涉旅诉求日清日结

“您好，这里是黄山市12345政务服务便民热线。”“我想撤销1小时前的投诉件，投诉事项办理很及时，结果也让我非常满意。”10月4日晚，游客周先生因帐篷预约问题致电市12345热线进行投诉。接到投诉后，工作人员迅速将工单转给有关部门进行处理，仅不到1小时就成功办结了投诉事项，以高质量服务获得游客点赞。

一座城市的温度，在于每一个呼声都能被听见并得到回应。为畅通游客诉求反映渠道，及时解决群众在黄山旅游期间的烦心事、难心事，今年国庆假期，我市创新推出节假日12345热线涉旅诉求“1124日清日结”机制，即所有涉旅工单1小时内签办、1小时内联系来电人、24小时内办结，确保节假日期间游客有求必应、有事即办，全力提升游客在黄旅游期间的体验感、获得感、满意度。为提高热线服务效率，我市统筹县区和部门力量，对旅游咨询、景区管理、交通拥堵等高频诉求，动态完善更新知识库信息，尽可能实时更新直办。为确保工单第一时间接收、第一时间交办、第一时间处理，市12345热线在承办工单时，除及时转派至承办单位外，要求单位签收涉旅诉求后，需在24小时内反馈办理结果或办理进展情况至市12345热线督办中心，切实提高游客诉求的解决率。针对重难点涉旅工单，市12345热线对办理情况实行每日监督检查，办结一件销号一件，达到动态清零，确保“事事有回音、件件有着落”。

“我们创新日清日结工作机制，是为了确保每一个诉求都得到关注，每一个困难都得到解决，通过暖心服务增添黄山旅游亮色。”据市12345热线主任程钰华介绍，截至10月6日16:00，累计受理涉旅诉求1000件，涉旅工单1小时内签收率、24小时内办结率均达100%，满意率99.87%。