温暖在线 全天守候

本报讯（通讯员叶 露）“没想到这么快解决了住院费用报销问题，为医保热线的暖心服务点赞。”近日，市民张先生通过温岭医保服务热线，解决了自己的问题。

去年，他在福建医院住院时未刷卡报销，当时垫付了住院费用。因长居福建，想着住院发票快要到期又没空赶回来，张先生很是着急。话务员一边安抚其情绪，一边耐心指导他通过“浙里办”成功办理了住院费用报销申请。

据悉，为确保服务热线进一步畅通，温岭医保引入了智能语音应答系统，通过“智能语音+人口客服”形式，为群众提供24小时咨询服务。同时。建立诉求热点分析研判机制，细致梳理并整合成医保便民热线知识库，确保为群众提供准确、专业的医保咨询服务。

此外，温岭医保坚持实施“在线学习+窗口轮岗”的常态化培训模式，不断提升话务人员咨询服务接办效率，打造了一支业务精湛、服务优质、沟通高效、清正廉洁的医保咨询队伍。今年以来，服务热线已累计受理各类服务诉求5.4万人次。

针对高峰期拨打服务热线忙线未接通的群众，温岭医保建立主动回拨制度，确保未接电话逐一清零，保障群众每一个诉求、每一个来电都能得到及时有效的回应。今年以来，已累计主动回拨电话1300个，解决疑难问题100余个。