安庆：12345打造政务“宜城总客服”

　　记者从安庆市数字资源局获悉，截至5月底，该市12345政务服务便民热线共受理诉求221026件，办结率97.76%，群众满意率达99.7%。便民热线采取“周报、月报、专报”“重难点工单会商”“一事一办法”三大举措，打造“事事有着落、件件有回音”的“宜城总客服”，确保把好事实事做到群众心坎上。

　　为落实省、市“改进工作作风、为民办实事为企优环境”工作要求，该局按照“一线一策”的原则完成28家单位40条热线的归并整合，基本实现“一号对外”。搭建完成覆盖市县乡三级办理网络，热线承办单位拓展至804家。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，更加方便企业和群众反映诉求建议。形成“受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价”的工作闭环。

　　12345热线对周报、月报中的诉求办理、受理类型、受理热点等情况进行分析研判，对影响较大、事件较复杂的问题，提高办理层级形成专报;对涉及部门多、职能交叉难以界定的重难点工单，建立“部门会商制度”，明确事项责任主体，让悬而未决的疑难工单找到“娘家”，加强沟通联动，推进问题解决;同时，健全同类型问题解决机制，建立“一事一办法”制度，通过常态化热线数据分析、多部门会商联动、固化疑难问题解决机制等实现服务热线质量大提升。